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IT als Treiber von Innovation

Feature | 15. Mai 2015 von Stephan Magura 0

Der Weg zum perfekten Unternehmen führt über das SAP Mission Control Center. Es bringt den Kunden in die richtige Umlaufbahn.

Dass viele Firmen – ja, ganze Branchen – sich im Umbruch befinden, kann Markus Albrecht bestätigen. Laut dem Leiter Global Service & Support Deutschland wandeln sich Geschäftsmodelle teilweise dramatisch. „Reine Produzenten haben dank des Internets plötzlich mit Endkunden zu tun, renommierte Gerätehersteller müssen ihr Business aufgrund des Mobile-Trends in Softwarelösungen für Smartphones und Tablets verlagern“, nennt Albrecht zwei Beispiele.

Entwicklungen wie Industrie 4.0 vernetzen die Wirtschaft. Er könne sich durchaus vorstellen, so Albrecht, dass Lego irgendwann keine Spielsteine mehr nachliefert, sondern den Konsumenten die Erlaubnis erteilt, die gewünschten Komponenten auf ihrem 3D-Printer zu Hause auszudrucken.

Angesichts dieser Umwälzungen „brauchen wir die ganze Bandbreite unserer Skills, um unsere Kunden bei ihrer Transformation zu unterstützen“, sagt Albrecht. Es geht hier nicht darum, Allerweltsprozesse punktuell zu verbessern. Auf Basis von MaxAttention-Verträgen will die SAP Kunden strategisch begleiten, rundherum betreuen und sie mit Hilfe von End-to-end-Prozessen zu neuen Zielen führen.

Dazu wurden kürzlich die notwendigen Strukturen geschaffen. Im Vorstandsbereich Global Service & Support (GSS) arbeiten Beratung und Support künftig eng zusammen. Albrecht: „In Einzelfällen sind wir auch jetzt schon integriert aufgestellt. Aber das gilt nicht für alle wichtigen Kunden weltweit.“ Und SVP Wolfgang Eschenfelder, Leiter des Mission Control Center (MCC), ergänzt: „Unsere globalen Kunden mit Premium-Engagement-Verträgen erwarten von einem globalen Partner wie der SAP, dass er überall auf der Welt auf einem gleich hohen Niveau agiert. Deshalb benötigen wir weltweite Strukturen und ein zukunftsweisendes Engagement-Modell.“

Vom Problemlöser zum Innovationspartner  

Dieses soll das MCC über den reinen Support-Betrieb hinaus als zentrale Leitstelle nun realisieren.  SAP nutzt das Know-how schon im Vorfeld von Transformationen – etwa, um bei den Unternehmen sowohl Innovationspotenzial als auch Innovationsbedarf zu ermitteln. „Auf Basis unserer täglichen Arbeit können wir uns ein genaues Bild über die konkreten Herausforderungen machen“, erklärt Eschenfelder. Dabei schließt er explizit die Erfahrungen aus mittelmäßigen Projekten ein. Eschenfelder: „Diesem Faktor hat man bei der SAP bislang zu wenig Beachtung geschenkt.“

Der Vielzahl der SAP-MaxAttention-Kunden spielt Eschenfelder und seiner Mannschaft in die Karten. Das gestattet dem Team, über den Tellerrand einzelner Kundenbeziehungen zu blicken und Gemeinsamkeiten zu entdecken. Hierbei ergibt sich eine interessante Situation: Jedes neue SAP-MaxAttention-Engagement erweitert den Horizont des Teams, während gleichzeitig jeder neue SAP-MaxAttention-Kunde von den bisherigen Engagements profitiert. Damit entwickelt sich das MCC zum idealen Ausgangspunkt, um auch neue Themen wie SAP S/4HANA in die Bestandskundenwelt zu transportieren.

Wie kann man sich das vorstellen? Im MCC und seinen weltweiten Niederlassungen sorgen SAP-Experten für Transparenz rund um die gesamte Kundensituation. Ist das aktuelle Lösungsportfolio noch auf dem neuesten Stand? Welche kundespezifischen Feinheiten sind bei einer Angebotserstellung zu berücksichtigen?

Das MCC bündelt alle notwendigen Ressourcen, damit der Kunde von A nach B gelangt. Je nach Projektphase wird die Kernmannschaft um spezifische Experten ergänzt, die aus allen Bereichen von GSS kommen. Albrecht: „Wenn wir Ideen ausarbeiten sowie eine Roadmap modellieren und umsetzen wollen, brauchen wir beispielsweise die Strategieberatung, technische Berater mit SAP HANA- beziehungsweise Cloud-Know-how oder auch Fachleute aus dem Bereich SAP Custom Development.“ Ein solches Rotationsmodell befruchte zudem den gegenseitigen Wissenstransfer, ist Eschenfelder überzeugt.

Mehr Effizienz durch Best Practices

Um Missverständnissen vorzubeugen: Das MCC bleibt die Schaltzentrale, um den operativen Systembetrieb von SAP-MaxAttention-Kunden zu steuern und zu verbessern; die Leitstelle hat jedoch zahlreiche neue Aufgaben hinzugewonnen. So soll es bei Transformationsprojekten ebenfalls die Qualitätssicherung übernehmen – und darüber hinaus dafür sorgen, dass erprobte Standards zum Einsatz kommen. Nur so lässt sich dieses Modell effizient betreiben. Dabei lassen sich eventuell Methoden und Verfahren aus früheren Implementierung wiederverwenden.

Solche Best Practices sind Gold wert. Im MCC geht man noch einen Schritt weiter. Dort fließen Spezifika aus Branchen wie Automobil oder Banken zusammen mit Referenzprozessen für bestimmte Bereiche (zum Beispiel Vertrieb, Einkauf, Personalwesen) in branchenspezifische „Model Companies“ ein. Sie sollen dann als Startpunkte für die weitere „Innovationsreise“ der Kunden dienen.

 

Bildquelle: SAP/Shutterstock

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