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So profitieren Service, Vertrieb und Marketing von der Digitalisierung

Feature | 6. Februar 2018 von SAP News

Kunden haben heute mehr Macht denn je: Sie vergleichen schnell die Preise, erwarten einen exzellenten Service und veröffentlichen regelmäßig Produktkritiken. Unternehmen müssen einiges leisten, um ihre B2B- und B2C-Kunden zu begeistern.

Die Digitalisierung hat die Beziehung zu Kunden in fast allen Bereichen verändert: Früher wandten sich Kunden vor einer Kaufentscheidung an einen Experten und vertrauten auf dessen Meinung. Heute recherchieren sie erstmal im Internet und lesen ausführlich Erfahrungsberichte und Tipps von Laien. Bis sie sich an den Verkäufer ihres bevorzugten Produkts wenden, haben sie ihre Entscheidung schon fast getroffen und möchten von ihm nur noch nähere Details wissen. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen früh Kontakt zum Kunden aufnehmen und anschließend mit einem herausragenden Service punkten. Fünf Dinge sind dabei wichtig:

1. Der Kunde steht im Mittelpunkt

Der Kunde hat jederzeit Zugriff auf Vergleichsangebote und Alternativen. Dank der Digitalisierung haben aber auch Unternehmen andere Möglichkeiten als früher. Mit einer integrierten Kundenmanagementplattform wie SAP Hybris können sie ihren Kunden besser beraten: Sie wissen, was er bereits gekauft hat, haben die Lagerbestände im Blick, können zusätzliche Produkte anbieten oder konfigurieren direkt mit ihm gemeinsam das für ihn perfekte Angebot. Selbst wenn der Vertriebsmitarbeiter nicht in regelmäßigem Kontakt zum Kunden steht, kann er individuell auf seine Wünsche eingehen.

2. Marketing- und Verkaufskanäle sollten gemeinsam analysiert werden

Facebook, Instagram, Website und Filiale: Kunden erwarten, dass sie jederzeit mit dem Händler oder Hersteller Kontakt aufnehmen können und wollen auch am Wochenende eine schnelle Antwort. Die Grenzen zwischen Marketing, Vertrieb und Service verschwimmen, alte Prozesse funktionieren nicht mehr wie früher. Doch die Veränderung hat auch Vorteile: Die zahlreichen Daten, die Unternehmen mithilfe der digitalen Kanäle gewinnen, können sie für eine gezielte Kundenansprache nutzen. Dazu müssen die Informationen an einer zentralen Stelle zusammenfließen und mit den passenden SAP-Analysetools ausgewertet werden. Wenn das in Echtzeit gelingt, können Unternehmen sofort reagieren: Betritt beispielsweise ein Kunde ein Geschäft, erkennt ihn das System anhand seines Smartphones, analysiert das Kaufverhalten der zurückliegenden Wochen und sendet dann individuelle Angebote an das Smartphone – die nur in der nächsten halben Stunde gelten. So werden Kaufentscheidungen beschleunigt.

3. Kunden am besten schon vor dem Kaufprozess kennenlernen

Content-Marketing hat sich in vielen Bereichen bewährt: Unternehmen erzählen Geschichten, geben Alltagstipps und nehmen mit Kunden Kontakt auf, bevor sie an einen Kauf denken. Durch die integrierte Software wissen die Marketers, was den Kunden in welchem Stadium des Kaufprozesses interessiert und welche Kanäle er bevorzugt. Dadurch lässt sich die Kundenansprache generell, aber auch individuell verbessern: Sie liefern potenziellen Kunden jederzeit die Informationen, die sie brauchen und binden sie frühzeitig an das Unternehmen.

4. Wissensmanagement ist ein entscheidender Erfolgsfaktor

Eine Studie des Beratungsunternehmens Roland Berger fand heraus, dass 57 Prozent des Einkaufsprozesses bereits erledigt sind, wenn B2B-Kunden den Vertrieb erstmals kontaktieren. Sie sind bestens informiert und wollen oft nur noch eine finale Entscheidungshilfe. Genau da punktet der Vertrieb: Verfügt er über viele Detailinformationen zu Produkten und Dienstleistungen sowie zum Marktumfeld, beeindruckt er die Kunden und bietet Mehrwert. Früher hat es gereicht, die Inhalte der Produktbroschüre zu kennen. Heute hat der Kunde diese längst gelesen und der Vertriebsmitarbeiter muss entscheiden, welches Modell am besten zum Kunden passt. Dazu benötigt er umfangreiche Informationen über Produkte und Kunden, die im System hinterlegt sind. Bestenfalls schafft es die Software, Erfahrungen anderer Kunden auszuwerten und hilft dem Vertrieb dabei, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

5. Ein ausgezeichneter Kundenservice erhöht die Bindung

Die digitale Welt ist schnelllebiger – das spürt auch der Kundenservice. Wenn das Produkt kaputtgeht, erwartet er am nächsten Tag Ersatz oder einen Techniker zur Reparatur. Servicemitarbeiter müssen flexibel sein, Reparaturen und Wartungen zügig erledigen und alle Ersatzteile dabeihaben. Dabei hilft es ihnen, wenn sie vorher remote auf die Maschinendaten prüfen können und wissen, was der Maschine fehlt. Vor Ort sollten sie sämtliche relevanten Daten zur Hand haben – und beispielsweise mithilfe einer Datenbrille die nötigen Reparaturen und Wartungsvorgänge schnell ausführen. Mit der richtigen Technik und umfangreichem Wissen, erfüllt er die Wünsche und Erwartungen der Kunden. Schließlich hat kaum ein Mitarbeiter bei langlebigen Produkten so lange intensiven Kontakt mit Kunden wie die Servicemitarbeiter. Mit ihrer Arbeit legen sie die Basis für Neukäufe, Produktempfehlungen und Bewertungen im Internet.

Auch wenn Marketing, Vertrieb und Service separate Abteilungen sind: Separat agieren sollten sie nicht. Gemeinsam sind sie für die Customer Experience verantwortlich. Daher ist es wichtig, dass sie gemeinsam auf einen Datenpool zugreifen und jederzeit alle Informationen rund um Kunden und Produkte zur Hand haben.

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