Kontinuierliche Kundenzufriedenheit im Fokus

Feature | 27. Januar 2003 von admin 0

Gerhard Oswald

Gerhard Oswald

Warum widmen Sie dem Service- und Supportangebot Ihres Unternehmens ein ganzes Buch?

Oswald: Ein Hauptziel ist, unsere Services einmal kompakt und vollständig über die gesamte Laufzeit eines Kundenprojektes darzustellen, angefangen bei der Implementierung bis hin zum Betrieb und Upgrade von SAP-Systemen in Unternehmen. Wir haben im Laufe der Jahre viele Services für verschiedene Projektphasen entwickelt, die meistens nur einzeln angekündigt und vorgestellt wurden. Das Ganze ist aber mehr als die Summe seiner Teile.

Der Untertitel Ihres Buches heißt „Kontinuierliche Kundenzufriedenheit“. Inwieweit kann das Service- und Supportangebot der SAP dazu beitragen?

Oswald: Heute zählt nicht mehr nur die Software. Nachdem Unternehmen in den vergangenen Jahren in IT-Lösungen zur Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse investiert haben, brauchen sie mehr denn je eine gezielte Service- und Supportstrategie, wie sie im Wartungsvertrag der SAP im Wesentlichen bereits enthalten ist. Diese Service- und Supportangebote ermöglichen es den Kunden, aus ihrer Lösung das Meiste herauszuholen und in vielerlei Hinsicht kontinuierlich besser zu werden. Und das trägt zu einer kontinuierlichen Kundenzufriedenheit bei. Service und Support sind damit eine wichtige Zusatzleistung für unsere Kunden, durch die wir uns unter anderem vom Wettbewerb differenzieren. Sie sind entstanden auf der Grundlage der Erfahrungen, die wir bei weltweit mehr als 60.000 Installationen im direkten Austausch mit Kunden und Partnern gemacht haben.

Woraus besteht das Service- und Supportportfolio der SAP?

Oswald: Eine der tragenden Säulen ist das Thema Safeguarding als Teil eines umfassenden Risikomanagements. Im Vorfeld der Implementierung klären wir, ob unsere Software das leisten kann, was der Kunde sich wünscht, und kalkulieren das technische Risiko, die Ausfallsicherheit und die Verfügbarkeit. Das zweite große Thema sind die Solution Management Optimization Services. Hier bieten wir dem Kunden Services an, damit er seine Anwendung mit geringeren Betriebskosten, das heißt mit einer guten Cost of Ownership, fahren kann. Die dritte Säule ist Empowering. Im Rahmen dieses Programms stellen wir dem Kunden das nötige Wissen zur Verfügung, um eine effiziente Supportorganisation aufzubauen und den Betrieb kostengünstig und bedarfsgerecht durchzuführen. Zum Empowering zählen spezielle Trainingsmethoden wie E-Learning, Schulungen usw.

Ein weiteres Kapitel Ihres Buches behandelt die Kommunikation der SAP mit ihren Interessenten, Kunden und Partnern. Inwieweit wird die SAP Community durch Ihre Services unterstützt?

Oswald: Das ist ein ganz wichtiger Punkt. Mit dem SAP Service Marktplatz haben wir eine zentrale Internetplattform geschaffen, über die Kunden Services von SAP und SAP-Partnern bestellen und mit anderen Mitgliedern der SAP Community zusammenarbeiten oder Wissen austauschen können. Der SAP Service Marktplatz ist mit dem SAP Solution Manager verbunden, einer lokalen Plattform, die dem Kunden Wissen, Services und Funktionalität für die Implementierung und den Betrieb seiner Unternehmenslösung zur Verfügung stellt. Der SAP Solution Manager nutzt den SAP Service Marketplace, um die Kommunikation mit der SAP noch einfacher und zielgerichteter zu gestalten und um zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen und Services zu empfehlen, die für die Durchführung wichtiger Aufgaben notwendig sind. Das Feedback unserer Kunden und die Zahl der Nutzer unseres Angebotes sagen uns, dass die SAP mit ihrem Service- und Supportangebot den richtigen Kundennutzen stiftet – jetzt und in der Zukunft.

Können Ihre Services auch Kunden nützen, die Nicht-SAP-Produkte im Einsatz haben?

Oswald: Wir sind als offenes System so aufgebaut, dass wir auch andere Anbieter einbinden können. Zum einen handelt es sich dabei um Software-Komponenten, die einen Partner-Status haben oder zertifiziert sind. Für sie bieten wir das Monitoring der Schnittstellen, also der Datenübergabe, an, und haben erste entsprechende Projekte bereits erfolgreich abgeschlossen. Darüber hinaus können wir auch andere Produkte bis hin zu Konkurrenzprodukten in unser Monitoring integrieren, wenn diese ihre Schnittstellen offen gelegt haben.

Mit Beispielen aus der betrieblichen Praxis veranschaulicht Ihr Buch den Nutzen des SAP-Service- und Supportangebotes. Sollen Firmen dadurch Anregungen erhalten?

Oswald: Die praxisnahen Beispiele konkretisieren die in den ersten Kapiteln des Buches beschriebenen Services. Sie verdeutlichen den Kundennutzen und auch das, was Kunden sich entgehen lassen, wenn sie die SAP-Services nicht nutzen. In diesem Fall bleiben Fragen offen wie: Wie sichere ich meinen Betrieb ab, wie analysiere ich meine Cost of Ownership, wie konsolidiere ich meine Systeme?Anliegen des Buches ist es, unsere Kunden dafür zu sensibilisieren, dass sie ein bestehendes Angebot der SAP, auf das sie Anspruch haben, in vollem Umfang nutzen. Darüber hinaus richtet es sich an Leser, die noch kein SAP-System im Einsatz haben. Wir möchten deutlich machen, dass wir mehr anbieten als eine reine Software-CD. Kunden sollen wissen, dass sie sich bei Bedarf nicht auf dem Markt umschauen müssen, wer die Software in ihrem Unternehmen implementiert und pflegt – diese Leistungen kann natürlich die SAP liefern.

Wie ist Ihre Service- und Supportstrategie unter den Aspekten Return on Investment (ROI) und Total Cost of Ownership (TCO) zu bewerten?

Oswald: Um einen gewissen Service in Anspruch zu nehmen, muss der Kunde immer überlegen, wie es um seinen ROI bestellt ist. Was investiert er in eine Service-Infrastruktur und den dazugehörigen Instandhaltungsaufwand und welchen ROI hat er dabei? Diesen Themenkomplex habe ich in meinem Buch dargestellt. Ein weiterer großer Schwerpunkt liegt auf der TCO, im Speziellen der Senkung der Betriebskosten: Wie kann man die Betriebskosten, die in solchen Projekten oft ein bisschen vernachlässigt werden, positiv beeinflussen? Da gibt es sehr viele Möglichkeiten, die alle in meinem Buch beschrieben sind: Im Mittelpunkt stehen immer fokussierte Services. Unsere zahlreichen Projekte haben gezeigt, dass wir mit unserem Service und Support die Betriebskosten deutlich senken konnten.

Das Interview mit Gerhard Oswald führte Sibylle Hofmeyer, freie Journalistin, Leimen/Heidelberg.

SAP Service und Support. Gerhard Oswald. SAP PRESS, ca. 200 Seiten, ca. 49,90 €, ISBN 3-89842-334-4

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