Kunden kennen und binden

Feature | 27. Oktober 2003 von Udo Kessler 0

In der Kommune Homburg / Saar sind mehrere große Automobilzulieferer mit Fertigungsbetrieben vertreten. Dieser Sachverhalt wirkt sich auf die Leistungen und die Kundenstruktur der Stadtwerke aus: Rund 60 Prozent des Umsatzes werden mit Sondervertragskunden erzielt. Die Deregulierung der Energiemärkte hat jedoch zu einem intensiven Wettbewerb um genau diese Kundengruppe geführt. Deshalb ist es für die Stadtwerke wichtig, aktuelle Informationen zu den Abnehmern und ihrem Verbrauch zu haben. Nur dann lassen sich wirkungsvolle Vertriebs- und Preisstrategien sowie Maßnahmen zur Kundenbindung entwickeln. Zeitnah über konsistente Daten zu verfügen, ist zudem für die schnelle Abrechnung von Leistungen wichtig.

In drei Stufen in die Zukunft

Die Stadtwerke Homburg bedienten sich vor der strategischen Entscheidung für SAP im Jahr 1998 der Software eines Branchenspezialisten. “Nach 20 Jahren hatte diese Anwendung das Ende ihres Lebenszyklus erreicht”, berichtet Hans Albrech, Leiter der Abteilung für Daten- und Systemtechnik mit den Bereichen IT-, Prozessleittechnik und grafische Datentechnik. Darüber hinaus hatten die Stadtwerke die Lösung um Eigenentwicklungen ergänzt. Insgesamt war die Systemlandschaft des Unternehmens durch isoliert laufende Anwendungen gekennzeichnet.
Die Stadtwerke entwickelten daher einen Dreistufenplan für eine zukunftsfähige IT-Landschaft: Im ersten Schritt wurde das Rechnungswesen auf SAP R/3 umgestellt (Juli 2001), im zweiten Schritt die SAP-Branchenlösung für Energieversorgungsunternehmen (EVU) eingeführt (SAP for Utilities; Januar 2002). Im dritten und aktuellen Schritt realisierten die Stadtwerke in Zusammenarbeit mit ScaleOn, einem IT-Beratungsunternehmen aus dem Bayer-Konzern, ein Data-Warehouse-Projekt auf der Basis von mySAP Business Intelligence.

Berichtswesen unbefriedigend

Mit der Entscheidung für SAP for Utilities stellte sich auch die Frage nach dem Berichtswesen – weil für die Unternehmensführung und den Vertriebsbereich aktuelle Daten notwendig sind und Berichtspflichten gegenüber Behörden und Verbänden zu erfüllen waren. Dazu war ein Data Warehouse erforderlich. Bisher lieferten mehrere Stellen im Haus Geschäftsdaten ans Controlling. “Es handelte sich um rein manuellen Input, nichts wurde automatisch zusammengeführt”, berichtet Christian Sefrin, stellvertretender IT-Leiter. Wann die Daten kamen, war stark von den entsprechenden Personen abhängig. “Aussagefähige Informationen über den Geschäftsverlauf in einem Monat konnten wir erst am Ende des Folgemonats machen. Das war zu spät”, erinnert sich Christian Sefrin.
SAP BW überzeugte durch sein benutzerfreundliches Reporting genauso wie durch das Konzept der Datenbehälter (InfoCubes) und vor allem durch den Datenfluss von SAP R/3 und SAP for Utilities in das Data Warehouse. “ScaleOn hat uns in einer Live-Demo gezeigt, dass wir mit SAP BW permanent über aktuelle Informationen verfügen”, sagt Hans Albrech. Zur Entscheidungsfindung haben zudem ein Referenzbesuch bei den Stadtwerken Lüdenscheid beigetragen und die Benutzerfreundlichkeit des Systems. “Wer Drag & Drop und MS Excel kennt, kann leicht mit SAP BW umgehen”, so Hans Albrech.

Vorteil Business Content

Im Projektverlauf erwies sich der Business Content innerhalb von SAP BW als großer Pluspunkt. “Bei der Bestands- und Vorgangsstatistik waren wir froh, dass SAP bereits vorgedacht hat”, sagt Christian Sefrin, “wir konnten uns auf vordefinierte Schnittstellen verlassen und profitierten von einem leicht verständlichen Datenmodell.” Die Stadtwerke Homburg haben einzelne Elemente daraus übernommen. Das unternehmensspezifische Datenmodell konnte dadurch innerhalb von zwei Wochen erstellt werden. “Das hat die Projektlaufzeit mehr als halbiert”, erläutert Markus Indetzki von ScaleOn und fügt hinzu: “Kein anderer Software-Hersteller liefert derart qualifizierten Business Content. Mittelständische Versorger haben dadurch die Chance, SAP BW einzuführen. Denn es macht einen Unterschied, ob die Projektlaufzeit sechs Wochen oder sechs Monate beträgt.” Das Projekt startete im September 2002. Das Going-live fand bereits kurz vor Weihnachten statt.
Die Lösung enthält derzeit rund 3,5 Mio. Datensätze mit einem Volumen von 80 Gigabyte. Wegen der hohen Detailtiefe der geforderten Analysen ist eine Aggregation der Daten kaum möglich. “Darunter leidet zwar die Performance. Doch der Erkenntnisgewinn rechtfertigt auch kürzere Wartezeiten”, berichtet Christian Sefrin. Die sechs SAP-BW-Anwender kommen aus dem Rechnungswesen und Controlling sowie aus dem Vertrieb, darunter zwei Power User. Die Berichte werden elektronisch an die Geschäftsführung, externe Stellen und – auf Anfrage – auch an Kunden verteilt.

Vielfältige Verbesserungen

Mit SAP BW haben die Stadtwerke Homburg die bestehenden Statistiken eins zu eins umgesetzt. Die Berichte für Behörden und Verbände und für die Stadt lassen sich heute jederzeit auf Knopfdruck erstellen. Damit waren wichtige Projektziele erreicht. Doch SAP BW ist mit weiteren strategischen Vorteilen verbunden:

  • Mit SAP BW wurde ein Stammdatenreporting zum Vertragsumfeld des Geschäftspartners umgesetzt. Mit diesem Berichtswesen lassen sich komfortabel zu den Geschäftspartnern alle relevanten vertragsspezifischen Daten analysieren und die Ergebnisse in Listen darstellen. Neben den allgemeinen Tarifinformationen sind dabei auch einzelne Ableseergebnisse der Zählwerke sowie Sondervereinbarungen zu den Verträgen hinterlegt.
  • Mit SAP BW können die Stadtwerke Homburg auch Beschaffungskosten auf Kunden umlegen. Zusammen mit den Erlösinformationen aus der Verkaufsstatistik lässt sich so die Deckungsbeitragsrechnung unterstützen.
  • Sondervertragskunden lassen sich nach Umsätzen, Vertragslaufzeiten, Kündigungsfristen, Gestehungskosten auswerten. Dadurch wird vor einer Vertragsverlängerung transparent, ob der Kunde zum Ertrag beiträgt.

Im Großkunden-Vertrieb profitiert das EVU zudem von detaillierten und flexiblen Berichten zur Abnahme von Energie und Dienstleistungen. “Wir können heute die Anforderungen unserer Kunden an eine transparente Geschäftsbeziehung erfüllen. Im Rahmen des Energiemanagements sind wir in der Lage, Optimierungspotenziale aufzuzeigen. Dies trägt zur Kundenbindung bei”, sagt Vertriebsmann Jörn Buchheister. Da mit SAP BW aktuelle Zahlen zum Verbrauch eines Kunden zur Verfügung stehen, ist das EVU auch für sogenannte Last-Call-Vergaben gerüstet. “Wir wissen heute genau, ob wir noch preislichen Spielraum haben oder nicht”, sagt Jörn Buchheister, der als SAP-BW-Power-User selbst Berichte in unterschiedlichen Detaillierungsgraden erstellt.
Und Christian Sefrin ergänzt: “Unsere Zahlen sind heute wasserdicht. Entscheidungen fallen nicht mehr aus dem hohlen Bauch, sondern auf der Grundlage belegbarer Daten. So können wir die Profitabilität einzelner Kunden nachweisen, und wir wissen sehr zeitnah, wie sich Ertragskraft und Umsatz entwickeln. Wir führen heute monatlich Deckungsbeitragsrechnungen auf Kundenebene durch. Dadurch können wir die Kunden identifizieren, die besonders wichtig sind.”
Noch nicht abgerechnete Vertragssummen werden für Sonderkunden und Tarifkunden in der Quartalsberichterstattung berücksichtigt. Dadurch wird eine Vorausschau aufs Gesamtjahr erleichtert. “Wir haben jeden Tag neue Ideen und SAP BW ist so flexibel, dass wir diese Ideen selbst in Berichte umsetzen können”, fasst Christian Sefrin die Vorzüge von SAP BW zusammen.

Erwartungen in jeder Hinsicht erfüllt

SAP BW hat sich bereits amortisiert: Der bessere Zugang zu erfolgskritischen Informationen macht sich bereits bezahlt. Die Stadtwerke gehen davon aus, dass der Beitrag von SAP BW zum Unternehmenserfolg weiter wachsen wird. “Das Projekt hat die Erwartungen in jeder Hinsicht erfüllt – nicht zuletzt wegen der Lösungs- und Branchenerfahrung und dem sauberen Projektmanagement von ScaleOn”, sagt Hans Albrech.
Im nächsten Schritt sollen die Vorteile von SAP BW auch im Controlling in der Profit-Center-Rechnung genutzt werden. Beim Ausbau der Kundenorientierung mit Hilfe von analytischem CRM spielt SAP BW ebenfalls eine Rolle. “SAP BW hat zu mehr Kundenorientierung beigetragen, da die analytischen Grundlagen bereits gelegt sind”, sagt Christian Sefrin. “Wir werden unsere Kunden künftig noch stärker unter verschiedenen Perspektiven betrachten”.
Mit dem dreistufigen SAP-Projekt und insbesondere mit SAP BW hat sich die IT-Abteilung der Stadtwerke Homburg vielfältiges Know-how rund um SAP-Lösungen erworben – Know-how, das künftig auch anderen Stadtwerken angeboten werden soll.

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