Kundenbindung mit Garantieschein

Feature | 20. März 2006 von admin 0

Der einzelne Endkunde – für viele Firmen ein relativ unbekanntes Wesen. Gerade Unternehmen mit vorwiegend indirektem Vertrieb wissen häufig wenig über die individuelle Käufer ihrer Produkte. Dabei sind bestimmte personenbezogene Informationen über die Endverbraucher für Hersteller unverzichtbar, um die Produktpalette im Sinne der Kunden zu erweitern und damit neue Umsätze zu erwirtschaften.

C & E Fein GmbH

C & E Fein GmbH

Vor dieser Herausforderung stand auch der Hersteller von Elektrowerkzeugen C & E Fein. Das weltweit tätige Familienunternehmen mit Sitz in Stuttgart bietet seine Werkzeuge für Industrie und Handwerk – vom Akkuschrauber bis zum Winkelschleifer – auch über den spezialisierten Fachhandel an. Der Hersteller betreut das dichte Händlernetz rund um den Globus über seinen Außendienst, der einen engen Kontakt zu den Vertriebspartnern pflegt. Die Mitarbeiter informieren die Fachhändler beispielsweise über Neuheiten, versorgen sie mit Werbebroschüren, kümmern sich um die Platzierung der Produkte und besprechen die Absatzzahlen. Der Austausch mit den Vertriebspartnern läuft bei Fein also gut – beim direkten Kontakt zu den Endanwendern der Werkzeuge bestand dagegen noch Optimierungsbedarf.

Ein “Schmankerl” für auskunftsfreudige Kunden

Grund genug für das Traditionsunternehmen, in der Ansprache seiner Zielgruppe neue Wege zu gehen. Fein versprach sich vom engeren Kundenkontakt unter anderem Impulse für Innovationen und Qualitätssicherung. Die Orientierung an den Wünschen der Kunden sollte zudem die Grundlage für ein weiterhin profitables Wachstum bilden. Um die Angebotspalette durch neue branchenspezifische Lösungen zu erweitern, ist es für den Hersteller unter anderem wichtig zu wissen, welche Berufsgruppen in den Bereichen Metall, Kraftfahrzeugbau und Ausbau welche Werkzeuge benutzen.

"Fein-Plus"

"Fein-Plus"

Seit April 2005 ermittelt Fein dies über ein Online-Portal und bietet den Kunden für die Auskunft eine verlängerte Garantie als zusätzliches “Schmankerl”. Wer sich bis zu vier Wochen nach dem Kauf eines Werkzeugs auf der “Fein-Plus”-Homepage www.fein.de/warranty registriert, dem gewährt der Hersteller eine dreijährige Garantieleistung. Bislang üblich waren zwei Jahre für private Anwender und ein Jahr für gewerbliche.

Kleiner Aufwand, große Wirkung

Das Fundament der neuen Garantie-Homepage ist die Lösung mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM). Das Unternehmen arbeitet seit vielen Jahren mit SAP-Lösungen, darunter SAP R/3, SAP Business One und SAP Business Information Warehouse. Seit 2004 nutzt der Außendienst die Anwendung Mobile Sales aus mySAP CRM für die Händlerbetreuung.
Auf der Basis von mySAP CRM und SAP NetWeaver entwickelte der SAP-Partner Movento eine Anwendung, mit der sich die Kunden online registrieren können. Die einfache Bedienung und Dateneingabe war dabei das A und O, da die Käufer der Werkzeuge in der Regel nur wenig am Computer arbeiten. Außerdem sollten sie nicht durch zu viele Fragen abgeschreckt werden.
Nach nur drei Monaten Implementierung war das Garantie-Portal fertig und ist nun auf der Internet-Seite von Fein zugänglich. Für die Registrierung ergänzen die Kunden in einem Online-Formular allgemeine Informationen, etwa Name, Adresse oder Geschäftsfeld, und geben die Fabriknummer, den Gerätetyp und das Kaufdatum ihres neuen Fein-Werkzeugs an. Wo immer möglich erleichtern Auswahlmenus die Eingabe. Sind die Informationen vollständig, kann der Kunde den Garantieschein ausdrucken. Mit seinem Benutzernamen und Passwort hat er jederzeit Zugriff auf die Daten, um beispielsweise abzufragen, für welche Werkzeuge er eine verlängerte Garantie besitzt und wann diese endet. Verschiedene Sicherheitsvorkehrungen schirmen die Kundeninformationen und das Fein-Intranet vor unbefugten Zugriffen ab. So ist die Netzwerkverbindung mit HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) geschützt, die Daten sind SSL-verschlüsselt. (Secure Sockets Layer).
Der Zuspruch auf dieses Angebot ist groß. Seit dem Start des Garantie-Portals haben sich mehr als 10.000 Kunden mit ihren Werkzeugen registriert, die Hälfte davon aus Deutschland. Da die Daten automatisch in mySAP CRM übernommen werden, baute Fein innerhalb kürzester Zeit und mit geringem Aufwand eine beträchtliche Datenbasis mit Kundeninformationen auf. Das Portal ist zur Zeit in 28 Ländern verfügbar, unter anderem in Europa, den USA, Kanada, Australien und Südafrika. Fein will es nun schrittweise in weiteren Ländern frei schalten. Um die verschiedenen Zeichensätze abzudecken, wird es demnächst auf Unicode umgestellt. So können auch Kunden in Russland oder China das Formular in ihrer Landessprache ausfüllen.

Schritt zum weltweiten Marketing

Mit Hilfe des Segment Builders in mySAP CRM lassen sich die Daten nach verschiedenen Kriterien, etwa nach einzelnen Ländern, bestimmten Werkzeugen oder Branchen auswerten. Damit kann das Marketing die Kunden gezielt ansprechen. Durch eine Erweiterung am Segment Builder kann der Werkzeughersteller bei der Ausgabe der Adressenlisten die Geschäftspartnerdaten unter anderem mit Marketingattributen aus mySAP CRM anreichern.
Für das lokale Marketing in den verschiedenen Ländern druckt Fein die segmentierten Adressen im Moment noch aus und schickt die Listen an die Landesgesellschaften. Künftig will das Unternehmen seinen Tochterfirmen über ein Portal Zugang zu den für sie relevanten Informationen schaffen. Dafür implementiert es in diesem Jahr SAP NetWeaver Portal am Stammsitz in Stuttgart. Per Autorisierung sollen die Landesgesellschaften darauf zugreifen können, und die Daten der Kunden und Interessenten vor Ort in eigener Regie verwalten.
Für Fein ist das der Schritt zu einem umfassenden globalen Marketing. Vor diesem Hintergrund wird das Unternehmen künftig auch das Kampagnenmanagement aus mySAP CRM verstärkt nutzen. Mit dieser Funktionalität kann Fein unter anderem verschiedene Marketing-Aktivitäten planen und deren Erfolg messen. Zudem gewährleistet sie, dass Kunden nur gezielt angesprochen werden, etwa mit Informationen zu einer Neuentwicklung für ihre Branche.
Die neue Nähe des Werkzeugherstellers zu seinen Kunden kommt allen Beteiligten zu Gute. Von der verlängerten Garantie und den gezielteren Werbemaßnahmen des Herstellers profitieren auch die Vertriebspartner, denn sie bekommen die größere Aufmerksamkeit der Kunden direkt zu spüren.

Patrick Ganzmann

Patrick Ganzmann

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