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Der Kundenservice der Zukunft setzt auf KI

Feature | 23. November 2017 von Susan Galer 1

Nennen Sie uns den Superstar unter Ihren Kundenbetreuern und wir stellen Ihnen eine Anwendung bereit, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basiert und sein Verhalten nachahmt, wodurch sich die Problemlösungszeit von zehn auf eine Minute verkürzt.

Dies waren die Worte von Bejoy Narayana, CEO von BoodsKapper, beim SAP Financial Services Innovation Summit im SAP Leonardo Center in New York.

Bejoy Narayana, CEO von BoodsKapper, entwickelt KI-Anwendungen, die es schaffen, die Zeit bis zur Lösung von Kundenproblemen um den Faktor zehn zu reduzieren.

Das Startup-Unternehmen mit Sitz in Texas entwickelt KI-Anwendungen auf der SAP Cloud Platform. Diese Anwendungen sind nicht nur dafür konzipiert, schnell herauszufinden, was Kunden wollen, sie können auch über das bevorzugte Medium des Kunden kommunizieren. Sie nutzen Messenger-Apps jeder Art und können zu einem Telefongespräch übergehen.

„Niemand ruft gerne beim Kundenservice an. Und wir sind der Überzeugung, dass wir das Kundenerlebnis deutlich verbessern können. Dazu trainieren wir die Software, damit sie sich verhält wie der ideale Kundenbetreuer, der schnell auf den Punkt kommt, um vielbeschäftigten Leuten rasch eine Lösung zu bieten“, erklärte Narayana. „Wir nehmen das beispielhafte Verhalten des besten Kundenberaters einer Firma und trainieren damit die KI-Engine. Dann ist sie nach wenigen Wochen einsatzbereit, so wie es ein neuer Mitarbeiter wäre. Dadurch können die Interaktionszeiten um den Faktor zehn reduziert werden.”

Wir nehmen das beispielhafte Verhalten des besten Kundenberaters einer Firma und trainieren damit die KI-Engine.

Menschliche Dialoge mit Machine Learning nachahmen

Unternehmen wie Versicherungen verfügen über gut definierte Geschäftsprozesse. Ihre Kundenserviceteams führen zahlreiche Telefonate zu verschiedenen Themen wie Versicherungsschutz, Schadensanspruch oder Selbstbeteiligung. Die KI-Engine von BoodsKapper analysiert Daten aus bisherigen Gesprächen und Unternehmenssystemen, um menschliche Dialoge nachzuahmen und versteht sogar den Kontext einer Situation.

„Die Definition von Intelligenz lautet die Fähigkeit zu lernen. Und diese Software lernt, je mehr man sie benutzt“, sagte Narayana. „Die Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, ihren Kunden einen besseren Service zu bieten und zugleich die Kosten zu senken. Wir denken, dass wir dazu beitragen können, die Aufwendungen für Kundensupport zu reduzieren. Gleichzeitig bieten wir einen besseren Service und steigern unseren Umsatz durch Upselling. Sobald ein Thread eröffnet wird, ist es, als würde man eine Unterhaltung mit einem Freund führen.“

Mehr Zeit für persönliche Kundenbetreuung

Laut Narayana ist BoodsKapper im Wesentlichen „KI as a Service“, ein Angebot, das es Versicherungen und anderen Institutionen ermöglicht, ihren Kundenservice in Bereichen wie Gesundheits- oder Finanzwesen zu automatisieren. Unternehmen können die Software anpassen, damit sie ihrer Firmenkultur und ihrem Leitziel gerecht wird. Sie können dem System einen Namen geben und festlegen, ob der Kommunikationsstil formell oder informell sein soll. Narayana zeigte drei Anwendungsfälle, bei denen die künstliche Intelligenz agierte wie der beste Kundenberater einer Hypothekenbank, der schnellste Schadensregulierer einer Autoversicherung und der effizienteste Immobilienverwalter eines Immobilienunternehmens.

„Eine Bank kann in Sekundenschnelle alle Informationen sammeln, die sie vom Hauskäufer für die Kreditvorbereitung benötigt und kann ihm sogar eine virtuelle Tour durch das Haus anbieten“, erklärte er. „Wenn Sie einen Autounfall hatten, können Sie den Versicherungsanspruch geltend machen, ohne auf den Besuch eines Vertreters warten zu müssen.  „Hat ein Gartenbauunternehmen die Rasenpflege einer Anlage abgeschlossen, können die Arbeiter eine Textnachricht mit einem Foto schicken und umgehended ihre Bezahlung erhalten.“

Es klingt paradox, aber KI kann persönlichere Betreuung bieten und schneller auf den Punkt kommen als Menschen. „Wenn ein Kundenberater eine Textnachricht schreibt, muss er mehrere Bildschirmfenster geöffnet haben“, fügte Narayana hinzu. „Die künstliche Intelligenz muss keine Pausen einlegen. Sie ist immer zu 100 Prozent fokussiert auf den jeweiligen Kunden.“

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