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Digitale Interaktion mit Bürgern: Neue Konzepte für kommunale Dienstleistungen

22. November 2016 von Jacqueline Prause 0

Auch Städte setzen mittlerweile auf IT, um Services für ihre Bürger bereitzustellen. Wie die Wirtschaft dadurch gestärkt, die Sicherheit erhöht und die Lebensqualität insgesamt verbessert wird.

Aufgabe von Behörden ist es, Dienstleistungen für alle Bürger zu erbringen. Knappe Budgets und Sparprogramme haben jedoch zur Folge, dass sie dieser Aufgabe nicht immer in angemessenem Umfang gerecht werden können. Viele Städte und Kommunen setzen deshalb auf digitale Technologien, um ihren Bürgern neue Services bereitzustellen, bestehende Probleme zu lösen und zugleich auch neue Möglichkeiten für die Interaktion mit den Bürgern zu schaffen.

Ziel von Smart Cities: die Lebensqualität ihrer Bürger mit digitalen Technologien verbessern

Sean O’Brien, Leiter des Bereichs IVE Public Services and Healthcare bei SAP, erläutert im Interview, wie Städte durch den Einsatz von digitalen Technologien ihre Wirtschaftskraft stärken, für mehr Sicherheit sorgen und resilienter werden können. Ziel dabei ist es, die Lebensqualität der Bürger nachhaltig zu verbessern.

Die Weltbank hat kürzlich einen Bericht veröffentlicht, in dem die digitale Interaktion mit Bürgern definiert wird als „der Einsatz neuer Medien/digitaler Informations- und Kommunikationstechnologie zur Schaffung oder Ausweitung der Kommunikationskanäle, die eine Interaktion zwischen Bürgern und Behörden oder der Privatwirtschaft ermöglichen“. Würden Sie es genau so definieren?

Seit jeher hat der Staat drei Aufgaben: Er muss Wohlstand schaffen, für seine Bürger Dienstleistungen erbringen, Gesetze erlassen und politische Entscheidungen treffen sowie für den Schutz des Gemeinwesens sorgen. Auch nach meinem Verständnis bedeutet die digitale Interaktion mit Bürgern den Einsatz digitaler Technologien zur Verbesserung der Kommunikationskanäle zwischen Bürgern, Behörden und der Privatwirtschaft, doch ich würde ergänzen, dass diese Technologien über die Kommunikation und Interaktion hinaus noch weitere Möglichkeiten bieten. Es geht auch darum, wie Dienstleistungen erbracht werden, wie sich neue Dienstleistungen entwickeln lassen und wer diese bereitstellt. Digitale Technologien können die Art und Weise verändern, wie Menschen an ein Problem herangehen, es gemeinsam mit anderen lösen und so das Ergebnis verbessern. Sie vergrößern außerdem die Reichweite von Behörden und ermöglichen ihnen den Zugang zu Personengruppen, die herkömmliche Wege der Interaktion bislang nicht genutzt haben oder keine Möglichkeit zur Teilhabe hatten. Ich schließe mich dieser Definition weitestgehend an, finde sie aber etwas zu eng gefasst.

Wir müssen den Städten helfen, größeren Wohlstand zu schaffen, die Sicherheit zu verbessern und resilienter zu werden.

Nach Einschätzung der Weltbank bringt der verstärkte Einsatz von Technologie sowohl Chancen als auch Herausforderungen für die Interaktion mit Bürgern mit sich. Welche Möglichkeiten ergeben sich daraus für die SAP als Technologieanbieter im Hinblick auf ihre Initiative „Future Cities“? Welche Auswirkungen hatte die digitale Interaktion mit Bürgern bislang?

Die Digitalisierung hat gerade erst begonnen. Vielen Städten und Behörden auf regionaler und kommunaler Ebene ging es zunächst darum, die Kosten zu senken, indem sie den Bürgern durch die Verbesserung digitaler Technologien Self-Services ermöglichen. Bürger mit den entsprechenden technischen Möglichkeiten können auf diese Services zugreifen. Sie können sich informieren und effizient mit Behörden kommunizieren, und sie sind in der Lage, an Entscheidungen mitzuwirken und diese zu beeinflussen. Anfangs waren digitale Technologien also in erster Linie ein Mittel zur Kostensenkung. Durch höhere Effizienz war es möglich, das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, zugleich jedoch auch Dienstleistungen auf andere Weise zu erbringen.

Um den digitalen Wandel von Städten zu ermöglichen, müssen drei Voraussetzungen erfüllt sein: Wir müssen den Städten helfen, größeren Wohlstand zu schaffen, die Sicherheit zu verbessern und resilienter zu werden.

Digitaler Wandel in Städten: wie Buenos Aires oder Nanjing mit Sensoren aufrüsten

Welche Schwerpunkte verfolgt die SAP mit ihrer Initiative „Future Cities“? Inwiefern greifen diese Schwerpunkte die Entwicklungen auf, die sich im öffentlichen Sektor vollziehen?

Unsere Initiative „Future Cities“ ist mit drei Schwerpunktthemen verknüpft: Resilienz, digitaler Wandel und wirtschaftlicher Wohlstand. Ein gutes Beispiel im Hinblick auf die Resilienz ist die Stadt Buenos Aires, in der es immer wieder schwere Überschwemmungen gab. Eines der Probleme bestand darin, dass bei starken Regenfällen das Wasser nicht schnell genug durch die Kanalisation abgeleitet werden konnte, sodass die Abflüsse verstopften. Die Stadt installierte Sensoren im Kanalsystem und kann dadurch in Echtzeit analysieren, wo Abwasserkanäle gereinigt werden müssen. Auf diese Weise lassen sich Überschwemmungen vermeiden. Das System ist ein großer Erfolg.

Beispielhaft für den digitalen Wandel ist der US-Bundesstaat Indiana.  Die Regierung des Bundesstaates hatte es sich zum Ziel gesetzt, die Kindersterblichkeitsrate zu verringern. Hierzu mussten Daten zur Kindersterblichkeit landesweit erfasst und wissenschaftlich ausgewertet werden. Experten, die sich mit dem Thema Kindersterblichkeit befassen, arbeiteten gemeinsam mit Entscheidungsträgern aus der Verwaltung und der Politik sowie Programmentwicklern in einem Team. Durch die Auswertung von Daten konnten sie Risikogruppen ermitteln und Aktionspläne entwickeln. Daraus ist ein Programm entstanden, mit dem gezielt gefährdete Mütter angesprochen werden. Dabei sollen auch digitale Medien zum Einsatz kommen.

Was den wirtschaftlichen Wohlstand betrifft, so ist die chinesische Stadt Nanjing ein gutes Beispiel. Dort nutzen Behörden digitale Technologien zusammen mit Informationen, die von Bürgern und Dienstleistern bereitgestellt werden, um zu bestimmen, an welchen Punkten der Stadt das Verkehrsaufkommen und die Konzentration von Taxis besonders hoch sind und wohin der Verkehr fließt. Diese Informationen können dann an die Bürger kommuniziert werden, damit sie weniger stark frequentierte Transportmittel und weniger überlastete Straßen nutzen. Durch den Einsatz von digitalen Technologien lassen sich die Ergebnisse in unterschiedlichsten Bereichen verbessern. Behörden sind damit in der Lage, das Überschwemmungsrisiko zu verringern, die Kindersterblichkeitsrate zu senken und den städtischen Verkehr zu verbessern. All diese Dinge haben konkrete Auswirkungen auf eine Stadt und auf die Lebensqualität ihrer Einwohner.

Thema bei der SAP ist auch die Interaktion mit Zielgruppen über unterschiedliche Kanäle. Wie sind diese neuen digitalen Services strukturiert, und welche Interaktionsmöglichkeiten sind vorgesehen?

Bei der Interaktion mit Zielgruppen gilt es zunächst einmal zu beachten, dass dieser Prozess nicht eindimensional ist. Zwar möchten immer mehr Bürger über digitale Kanäle mit Behörden interagieren, aber eben nicht alle Bürger. Die digitale Interaktion und ein digitales Erlebnis sind nicht für alle Menschen geeignet. Doch wenn mehr dieser Services digital bereitgestellt werden, können sie auch von mehr Bürgern genutzt werden. Dadurch wiederum haben Behördenmitarbeiter mehr Zeit für die persönliche oder telefonische Beratung von Bürgern, die nicht über digitale Kanäle interagieren möchten.

Viele Prozesse im öffentlichen Sektor sind auf physische Umgebungen ausgerichtet. Bei der Überlegung, wie wir digitale Services bereitstellen und wie Bürger diese Services nutzen, müssen der Konzeption der Services sowie der Entwicklung der digitalen Werkzeuge und der digitalen Plattform ein vollkommen anderer Ansatz zugrunde gelegt werden. Auch die Art und Weise, wie Menschen Informationen nutzen und austauschen, hat sich grundlegend gewandelt. Bei den SAP-Technologien zur Unterstützung dieser Services und Prozesse wünschen sich viele Kunden Wahlmöglichkeiten, was die Kanäle betrifft. Standardmäßig nutzen sie digitale Kanäle, müssen jedoch auch ihren Nutzern verschiedene Optionen anbieten. Sie haben außerdem festgestellt, dass sie bei der Bereitstellung dieser Services mit verschiedenen Akteuren zusammenarbeiten müssen. Sie benötigen also auch einfache Lösungen. Im digitalen Whitepaper „Frictionless Government“ haben wir uns mit der Frage befasst, wie wir unsere Denkweise verändern und unsere Services und Strukturen so konzipieren können, dass die Bürger im Mittelpunkt stehen – und zwar bei der Bereitstellung, Präsentation und Nutzung von Services. Es geht darum, ob sie mit dem Ergebnis zufrieden sind. Das ist eine ganz neue Philosophie.

Mehr Transparenz und Bürgerbeteiligung bei Stadtprojekten durch digitale Interaktion

Mit digitalen Interaktionsmöglichkeiten soll auch der Forderung nach Transparenz, Rechenschaftspflicht und Bürgerbeteiligung bei politischen Fragen und der Erbringung von Dienstleistungen Rechnung getragen werden. Bei Projekten in der öffentlichen Verwaltung ist die Finanzierung jedoch oft ein heikles Problem. Wie werden Projekte zur Verbesserung der digitalen Interaktion mit Bürgern finanziert?

Der Staat hat nun einmal die Aufgabe, seine Bürger zu schützen, ihnen zu Wohlstand zu verhelfen und für sie zu sorgen. Behörden können also nicht einfach sagen, dass sie keine Dienstleistungen für Bürger erbringen; sie sind dazu verpflichtet. Hält man sich jedoch die Realität vor Augen, so müssen Behörden mit immer knapperen Budgets auskommen. Wie ich bereits ausgeführt habe, stellen sie digitale Services deshalb bereit, damit sie ihre Dienstleistungen zu niedrigeren Kosten erbringen können. Die Bürger sind heute außerdem wesentlich besser informiert. Behörden müssen dafür sorgen, dass sie transparent sind, ihrer Rechenschaftspflicht nachkommen und Bürgern die Mitwirkung an Entscheidungen ermöglichen. Ich glaube nicht, dass sich die öffentliche Hand dieser Aufgabe einfach mit dem Verweis auf knappe Budgets entziehen kann. Wenn Behörden transparenter sind, ihrer Rechenschaftspflicht besser nachkommen und die Bürger in Entscheidungen mit einbeziehen, treffen sie bessere und kosteneffizientere Entscheidungen und erzielen bessere Ergebnisse. Der Nutzen für die Allgemeinheit liegt also auf der Hand.

Mit welchen Risiken und Herausforderungen sind diese Projekte verbunden?

Eines der größten Risiken besteht meiner Ansicht nach darin, dass es zu bedenken gilt, dass die Umsetzung einer digitalen Strategie in Behörden kein Technologieprojekt ist. Vielmehr geht es um grundlegend neue Ansätze, was die Entwicklung und Bereitstellung von Services betrifft. Es geht darum, welche Rolle Bürger und andere Akteure bei diesen Services spielen und wie die Ergebnisse beeinflusst und erreicht werden. Diese Projekte müssen anders angegangen werden. Es funktioniert nicht, sie klassisch von der IT-Abteilung als IT-Projekt durchführen zu lassen. Die Gemeinden, die Anwender und die Bürger müssen in die Konzeption und Ideenfindung mit einbezogen werden. Die Gefahr bei solchen Projekten besteht darin, dass sie als IT-Projekt aufgesetzt werden. Oder sie werden durchgeführt, ohne zugleich auch das Geschäftsmodell, die Prozesse und Ansätze komplett neu zu definieren und die Personen daran zu beteiligen, die den Service später nutzen werden.

Die Gemeinden, die Anwender und die Bürger müssen in die Konzeption und Ideenfindung mit einbezogen werden.

Woran lässt sich der Erfolg von Projekten zur Verbesserung der digitalen Interaktion mit Bürgern festmachen?

Das hängt von der Zielsetzung ab: Wenn das Ziel darin besteht, die Kosten zu senken, lautet die Frage: Wurde mit dem Projekt eine Kostensenkung erreicht? Wenn den Bürgern, die digitale Services nutzen, ein besseres Erlebnis geboten werden soll, muss ich fragen: Konnte die Leistung mithilfe von Daten verbessert werden? Wird die Dienstleistung auf neue Weise erbracht? Wurden mehr Stakeholder und Akteure in den Prozess eingebunden, um den Bürgern besseren Service zu bieten? Wenn ich diese konkreten Fragen beantworte, kann ich den Erfolg eines Projekts besser messen.

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie im SAP-Whitepaper Frictionless Government.

Foto via Shutterstock

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