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Machine Learning: Abläufe im Kundenservice intelligent machen und strategisch ausrichten

Feature | 27. Juli 2017 von Daniel Dahlmeier 31

Exzellenter Kundenservice ist das A und O, wenn es um die Kundenbindung geht. Um den wachsenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, kategorisiert SAP Service Ticket Intelligence Kundenmeldungen automatisch, schlägt Lösungen vor und priorisiert sie für die Mitarbeiter.

Der Markt ist sich einig, dass ein überzeugendes Kundenerlebnis ein zentraler wirtschaftlicher Erfolgsfaktor ist. Firmen, die ihr Geschäft an den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten, haben eine bessere Kundenbindung, höhere Verkaufszahlen und erhalten durch Weiterempfehlungen immer neue Aufträge. Vor diesem Hintergrund überraschen die folgenden Schätzungen von SAP Center for Business Insight nicht: Unternehmen, die eine erstklassige Kundenerfahrung bieten, können innerhalb eines Kalenderjahres eine Steigerung der Gewinnmarge um 527 Prozent im Vergleich zu ihren Mitbewerbern, sowie 359 Prozent mehr Umsatzwachstum verzeichnen.[1]

Während des gesamten Kaufprozesses gibt es ganz verschiedene Berührungspunkte zwischen Kunden und Anbietern. Allerdings kommt dem Kundenservice eine besondere Bedeutung zu. Denn dort haben es die Mitarbeiter in der Hand, die Kundenbeziehungen entweder positiv oder negativ zu beeinflussen. Eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice kann das Unternehmen teuer zu stehen kommen. Eine Studie von Accenture hat ergeben, dass für 52 Prozent der Verbraucher, die im letzten Jahr den Anbieter gewechselt haben, die mangelhafte Kundenbetreuung ausschlaggebend war.

Deshalb setzt die SAP im Front Office auf intelligente Prozesse und räumt dem Kundenservice Priorität ein.

Besserer Kundenservice mit SAP Service Ticket Intelligence

Als Teil des SAP Leonardo Machine Learning Portfolios, dem Angebot der SAP für intelligente Services und Anwendungen,  bietet SAP Service Ticket Intelligence Service nun einen Business Service an, der eingehende Servicetickets automatisch kategorisiert und Lösungen vorschlägt. Kundenservice-Center können so Probleme schneller lösen und dem immer stärker zunehmenden Eingang digitaler Serviceanfragen gerecht zu werden. In diesem Bereich ist es entscheidend, wie schnell Mitarbeiter eine Lösung anbieten können. Denn Kunden erwarten, dass ihr Anliegen umgehend bearbeitet wird, und ein Zeitfenster von 24 Stunden für eine Antwort entspricht dabei selten ihren Vorstellungen. Bei einem Social-Media-Kanal ist es beispielsweise für die meisten Nutzer selbstverständlich, dass sie innerhalb einer Stunde eine Rückmeldung erhalten.

Darüber hinaus werden Mitarbeiter im Kundenservice-Center durch die automatisierte Serviceticket-Klassifizierung entlastet und müssen sich nicht mehr um sich wiederholende, monotone Aufgaben kümmern. Stattdessen bekommen sie eine Liste, auf der die zu bearbeitenden Anfragen bereits priorisiert wurden. Deshalb haben sie mehr Zeit für  die eigentliche Beziehungspflege: Die Kollegenkönnen eine vertrauensvolle Partnerschaft zum Kunden aufbauen, so für deren Zufriedenheit sorgen und letztendlich zu einem besseren Unternehmensergebnis beitragen.

Der Business Service SAP Service Ticket Intelligence ist Bestandteil von SAP Leonardo Machine Learning Foundation und wird bereits vorab in die SAP Hybris Service Cloud, Enterprise Edition integriert. Bevor die eigentliche Arbeit der Lösung beginnt, wird das Machine-Learning-Modell mithilfe von Beschreibungen, Lösungen und zugeordneten Servicekategorien von Kundenproblemen trainiert. Dieser Vorgang erfolgt durch SAP Leonardo Machine Learning automatisiert. Nach dem Training kann das System eingehende Servicetickets in der SAP Hybris Service Cloud klassifizieren.

 

Außerdem können Unternehmen auch individuell auf ihre Anforderungen eingehen und eine eigene intelligente Serviceticketanwendung entwickeln, indem sie SAP Service Ticket Intelligence als Business Service direkt auf der SAP Cloud Platform nutzen. Das könnte beispielsweise eine Anwendung sein, die Kundenservice-E-Mails nach Wichtigkeit oder Betreff sortiert und direkt an den zuständigen Mitarbeiter weiterleitet. Eine andere Möglichkeit wäre die Implementierung einer automatischen Lösung für sich wiederholende Servicetickets.

SAP Service Ticket Intelligence und alle SAP Leonardo Machine Learning Services sind auf der SAP Cloud Platform verfügbar und können über REST APIs aufgerufen werden. Tests sind in einer Sandbox-Umgebung über den SAP API Business Hub möglich.

Die SAP Cloud Platform bietet außerdem Integrationsservices, um Ihre Wissensdatenbank, Klassifizierungstaxonomie und Daten zu Problemen und Lösungen mit dem Business Service SAP Service Ticket Intelligence zu verknüpfen. Auf diese Weise können Unternehmen das System weiter lernen lassen, um ihr Kundenservice-Center bei der Klassifizierung und der Problemlösung zu unterstützen.

Weitere Informationen:

Weitere Informationen zu SAP Leonardo Machine Learning finden Sie unter sap.com/ML. Alternativ können Sie auch die Demo ansehen, die SAP Chief Innovation Officer Jürgen Müller während der Keynote von Hasso Plattner auf der SAPPHIRE NOW 2017 gezeigt hat. Die entsprechende Sequenz zu SAP Service Ticket Intelligence beginnt bei 1:26:12.

[1] Quelle: SAP Center for Business Insight 2017, Berechnung basierend auf „CEM Executive‘s Agenda 2016: Aligning the business Around the Customer“, Aberdeen Group.

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