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Mehr Kundenorientierung: Wie die SAP ihr Versprechen einlöst

Feature | 26. Juni 2017 von Judith Magyar 1

Auf der SAPPHIRE NOW 2016 versprach SAP-Vorstandssprecher Bill McDermott mehr Empathie für den Kunden. Hier ein Überblick über das bisher Erreichte in drei Schlüsselbereichen.

„Ausgangspunkt unseres Handelns muss immer Empathie für den Endkunden sein“, sagte Bill McDermott und sicherte den Besuchern der SAPPHIRE NOW 2016 zu, dass die SAP auf die Anliegen der Kunden eingehen und die Kundenzufriedenheit durchgehend verbessern werde.

Ein Jahr später zeigte Bill den Kunden auf der SAPPHIRE NOW 2017, wie das Unternehmen dieses Versprechen eingelöst hat und in drei Schlüsselbereichen überzeugende Ergebnisse vorweisen kann. Die SAP entwickle sich damit in der Branche zum Vorreiter in Sachen Kundenorientierung.

Die SAP versprach die

  1. Bereitstellung klarerer Leitlinien für die Produktwahl und Roadmaps
  2. Optimierung des Kauferlebnisses mit vereinfachten Preisen und Verträgen
  3. Steigerung der Kundenzufriedenheit durch persönliche Betreuung und kundennahen Support

Hier eine Übersicht über die Schritte, die bereits in den einzelnen Schwerpunktbereichen unternommen wurden. Weitere Maßnahmen werden folgen.

McDermott unterstreicht: „Empathie ist ein Rennen ohne Ziellinie. Wir haben gerade erst damit begonnen, unseren Kunden zu zeigen, dass sich alles, was wir tun, an ihren Bedürfnissen und ihrer Zufriedenheit orientiert. Chef ist nur der Kunde.“

Klare Leitlinien für Produkte und Roadmaps

Besseres Kauferlebnis mit vereinfachten Preisen und Verträgen

  • SAP Digital Commerce Services – für schnellen Nutzen: einfacheres, durchgängiges digitales Kauf- und Nutzererlebnis
  • Unternehmensweite Initiative zur Vereinfachung der Cloud: einfachere, transparentere Verträge, Preisgestaltung sowie Service und Support in allen SAP-Cloud-Angeboten
  • Vereinfachtes Preismodell für SAP S/4HANA, HCP und SuccessFactors: transparentere, einheitlichere und flexiblere Preisgestaltung (Gartner hat daher kürzlich die Bewertung der SAP-Preisstruktur auf einer Skala von 1 bis 5 von 2 auf 3 hochgestuft)
  • SAP Store: ermöglicht es, Angebote von SAP und Drittanbietern mit minimalem Aufwand über einen optimierten digitalen Prozess zu kaufen und zu nutzen
  • Neue Benutzeroberfläche für SAP SuccessFactors – Fiori für 80 % der Bildschirmbilder: modernes, einheitliches Design für eine neu gestaltete Oberfläche
  • UX-Initiative der SAP: in Zusammenarbeit mit Kunden im Executive Advisory Board (EAB) wurden einfachere und klarere Leitlinien für Benutzeroberflächen für alle Kunden erarbeitet und eine viel höhere Benutzerfreundlichkeit erreicht

Höhere Kundenzufriedenheit durch gezielte Betreuung und kundennahen Support

  • Digitaler SupportSAP Expert Chat: über einen Live-Chat können SAP-Kunden sofort mit Experten für technischen Support kommunizieren und erhalten einfacheren, persönlicheren Support
  • Einheitliches Kundenbeziehungsmodell durch Reduzierung der SAP-Kommunikationswege von über 10 auf einen: neuer Customer Engagement Executive (CEE) fungiert als zentraler Ansprechpartner für eine einfachere, einheitlichere Kundenbetreuung
  • SAP Trust Center: über das SAP Support Launchpad kann der Status von Cloud-Services geprüft und ein vollständiger Überblick über die SAP-IT-Landschaft angezeigt werden

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