Mehrwert für CRM

Feature | 5. März 2003 von admin 0

Unter schwierigen Wettbewerbsbedingungen überzeugen viele Anbieter heute nicht mehr allein durch ihre Produkte: Nur mit individualisiertem Service, maßgeschneiderten Angeboten und einer deutlich verbesserten Kundenbindung können sie der Konkurrenz Paroli bieten. Betroffen sind zum Beispiel die Märkte für Finanzdienstleistungen und Handel, aber auch für Energie- und Telekommunikationsversorgung, wo eine Deregulierung die bisherigen Monopole zu Fall gebracht hat. Auch das Internet verschärft die Situation, weil viele Unternehmen ihre Produkte nun global vermarkten – weit über die Grenzen bisheriger Absatzmärkte hinaus. Hinzu kommt die gesteigerte Transparenz der Angebote; der Kunde kann damit bequem von zu Hause vergleichen.
Den Ausweg weisen neue Strategien für das Kundenbeziehungsmanagement. Wie eine aktuelle Studie der Meta Group zum CRM-Markt in Deutschland zeigt, führen viele Unternehmen CRM-Werkzeuge ein, um der Konkurrenz eine Nasenlänge voraus zu sein: „Das am häufigsten genannte Ziel ist erhöhte Wettbewerbsfähigkeit (95 Prozent), gefolgt von gesteigerter Kundenzufriedenheit (93 Prozent)“, konstatieren die Analysten der Meta Group. Vor der Einführung hat jedes dritte Unternehmen schon schmerzhafte Erfahrungen gesammelt: 35 Prozent der Firmen, die ein CRM-Projekt planen, beklagen Probleme mit der Kundenzufriedenheit.

Gesteigerte Schlagkraft

CRM-Lösungen von SAP und der meisten anderen Anbieter erhöhen unter anderem die Schlagkraft von Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt – ob in Vertrieb, Call-Center, Marketing oder Service-Abteilung. Im Sales-Bereich beispielsweise gibt das System darüber Auskunft, wann der letzte Kundentermin stattgefunden hat und für welchen Zeitpunkt der nächste geplant ist. Nach einem erfolgreichen Besuch ermöglicht die CRM-Applikation gleich vor Ort die Erstellung eines neuen Angebots.
Benötigt der Mitarbeiter allerdings ein bestimmtes Dokument, auf das sich der Kunde im Gespräch bezieht, wird es schwierig: So beispielsweise wenn der Anrufer beim Call-Center-Agent über einen zu hohen Abrechnungsbetrag klagt oder Fragen zu dem kürzlich verschickten Angebot stellt. Dann muss der CRM-Ansprechpartner gegebenenfalls das ERP-Backend, das CRM-System, die Billing-Software oder eine andere Applikation mit kundenrelevanten Daten öffnen. Besonders zeitintensiv fällt die Suche nach Unterlagen aus, die der Kunde selbst per Post, Fax oder E-Mail an das Unternehmen gesandt hat. Denn der CRM-Experte hat keinen direkten Zugriff auf solche Original-Dokumente und muss die Anwendungen erst nach und nach aufrufen. Die Konsequenz: Der Kunde braucht viel Geduld, bis er eine wirklich qualifizierte Auskunft erhält.

Alles auf einen Klick

Genau hier liegt der Knackpunkt, wenn es darum geht, den Kundenservice spürbar zu optimieren. Hilfreich ist etwa eine elektronische Kundenakte, die vollständig in die vorhandene Software integriert ist und einen kompletten Überblick über die gesamte Kundenbeziehung ermöglicht. So bietet IXOS mit dem Kundenfolder für mySAP CRM beispielsweise eine solche Funktionalität: Direkt von hier aus stehen dem Mitarbeiter ohne langwierige Suche auf Knopfdruck alle kundenbezogenen Dokumente zur Verfügung. Ein weiterer Vorteil für das Unternehmen liegt darin, dass der Call-Center-Agent im konkreten Beispiel dank des raschen Zugriffs viel mehr Anfragen in derselben Zeit bearbeiten kann: Die Mitarbeiter-Effizienz steigt also deutlich.
Um den Mehrwert des Kundenfolders zu nutzen, ist jedoch nicht nur die technische Verknüpfung mit der vorhandenen IT nötig – sondern vor allem eine optimale Unterstützung der neuen Geschäftsabläufe. Hilfreich sind Angebote in Form von Service-Paketen, wie sie die Berater der IXOS Services geschnürt haben. Solche Service-Pakete kombinieren die wichtigen Funktionalitäten zum Enterprise Content Management mit den Dienstleistungen, die zu deren Umsetzung notwendig sind. Damit kann das Unternehmen die Kosten exakt im Voraus planen.

Maßgeschneiderte Lösungen

Diese Solution Packages sind am effektivsten, wenn sie direkt auf den Kunden zugeschnitten sind. IXOS Services beispielsweise führt in der ersten Phase zusammen mit dem Unternehmen einen Kick-Off-Workshop durch. Daran nehmen sowohl die Anwender aus den Fachbereichen als auch die Technik-Verantwortlichen des Unternehmens teil. Ziel des Workshops ist es, Konzept und Funktionalität der IXOS-Lösung sowie den zu erzielenden Nutzen zu vermitteln: „Gemeinsam definieren unsere Mitarbeiter und die des Kundenunternehmens eine auf die speziellen Anforderungen zugeschnittene Lösung, die sich nahtlos in die bestehende Systemlandschaft einfügt“, beschreibt Claudia Traving, Director Services bei IXOS, die Vorgehensweise. Dazu werden ein Projektplan sowie ein Implementierungs- und ein Rollout-Konzept festgelegt.
In der zweiten Phase steht die Realisierung in mehreren Einzelschritten auf dem Programm. Zum Beispiel Installation und Customizing des Basis-Systems: Von der Erstellung des Prototyps über das Aufsetzen einer Entwicklungs- und Testumgebung, die Umsetzung spezifischer Szenarien und mehrere Tests bis zur Installation auf dem Produktivsystem. Aber auch weitere Services sind für das implementierende Unternehmen von Bedeutung: „Wichtig für ein erfolgreiches Projekt ist vor allem die Schulung der Schlüssel-Anwender“, unterstreicht Claudia Traving. „Zudem sollte während der kritischen Rollout-Phase eine Go-Live-Unterstützung nicht fehlen.“ Denn nur so ist dafür gesorgt, dass die Lösung nahtlos in die vorhandene Unternehmens-IT-Landschaft eingebettet ist und die Geschäftsprozesse optimiert sind.

Sibylle Hofmeyer

Sibylle Hofmeyer

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