Mit Leib und Seele dem Dienst am Kunden verschrieben

Feature | 16. November 2005 von admin 0

Die Omega Group nimmt Service und Support sehr ernst. Die dienstleistungsorientierte Einstellung des Unternehmens spiegelt sich schon in der Organisation wider. So gibt es bei Omega nicht nur Marketing- und Vertriebsteams, die sich auf die Akquise neuer Kunden konzentrieren, sondern auch solche, die speziell für die Unterstützung des vorhandenen Kundenstamms zuständig sind. Denn bei Omega sind Verkauf und Implementierung einer Lösung erst der Anfang des Diensts am Kunden.

Hilfe zur Selbsthilfe

„Für uns gilt: Um erfolgreich zu sein, muss man zuerst geben“, so Forrest Koch, der CEO der Omega Group. „Wir sind zielorientiert. Uns liegt das am Herzen, was unseren Kunden wichtig ist.“ Diese Zielstrebigkeit ist ansteckend. Die hoch spezialisierten Consultants von Omega, zu denen unter anderem zertifizierte Fachberater für Produktions- und Lagermanagement (CPIMs), Wirtschaftsprüfung (CPAs) und Bilanzbuchhaltung (CMAs) zählen, bringen die firmentypische Service-Leidenschaft in jeden Auftrag mit ein. Getreu dem alten chinesischen Sprichwort „Gib einem Menschen einen Fisch, und er wird für einen Tag satt. Lehre ihn fischen, und er wird ein Leben lang satt“, helfen sie kleinen und mittelständischen Unternehmen vor allem aus Distribution und Fertigung beim optimalen Einsatz einer neuen Lösung „Wir stellen alle Tools und Materialien, die unseren Beratern zur Verfügung stehen, auch für unsere Kunden bereit. Wir wollen sie in die Lage versetzen, so viele Bereiche ihrer IT eigenständig zu verwalten, wie sie möchten“, erläutert der Geschäftsführer.
Koch ist der festen Überzeugung, dass diese Art der Kundenpflege und der hervorragende Service die Hauptgründe für die gute Auftragslage seines Unternehmens sind. „Je besser wir einen Kunden betreuen, desto mehr können wir an ihn verkaufen. Zugleich bekommen wir damit die beste Art von Werbung – die Empfehlung eines zufriedenen Kunden“, stellt er fest. Und das Erfolgsrezept von Omega geht auf: Der Dienstleister wurde im Januar 2005 mit dem Preis „SAP Business One Rookie of the Year“ ausgezeichnet, der an den SAP-Partner verliehen wird, der im ersten Jahr seiner Kooperation mit SAP den größten Umsatz erwirtschaftet.

Dem Kunden helfen, strategische Investitionen zu tätigen

„Im heiß umkämpften Markt von heute benötigen selbst kleine Unternehmen eine einfache, aber leistungsstarke Enterprise-Management-Technologie, um wachsen zu können und den Geschäftsbetrieb erfolgreich aufrechtzuerhalten. Eine Investition in die IT ist somit eine strategische Entscheidung“, erklärt Koch.
Die Berater von Omega arbeiten häufig mit mittelständischen Unternehmen zusammen, die aus ihrer Software „herausgewachsen“ sind. Oft fehlt die Möglichkeit, auf Informationen, die als Grundlage für geschäftskritische Entscheidungen benötigt werden, genau dann zuzugreifen, wenn man sie braucht. Dabei ist der einfache Zugang zu Echtzeitinformationen ein absolutes Muss.
Die meisten kleinen und mittelständischen Unternehmen stehen Software-Investitionen allerdings eher skeptisch gegenüber. Bevor sie bereit sind, große Summen zu investieren, müssen sie messbare Verbesserungen sehen. Mit seinen stabilen und voll integrierten Finanz-, Kundendienst- und Vertriebsmanagementfunktionen hilft SAP Business One den Firmen, ihre Betriebs- und Managementprozesse zu rationalisieren – und bietet obendrein noch einen strategischen Vorteil. Die Lösung überzeugt durch eine Preisgestaltung, die für Unternehmen mit nur einer Hand voll Mitarbeitern ebenso geeignet ist wie für Betriebe mit mehreren hundert Angestellten. „SAP Business One ist die richtige Wahl für alle Unternehmen, die erkennen, wie wichtig es ist, die Geschäftssoftware als integralen Bestandteil in ihre Wachstumsstrategie einzubinden“, so Koch.

Schnelle Wertschöpfung

Omega hat ein gutes Gespür für die betriebliche Dynamik seiner mittelständischen Kunden. Die Berater, die als „Omeganer“ bezeichnet werden, arbeiten im Rahmen eines so genannten 3-Sigma-Prozesses, das heißt, sie nehmen die Implementierung in mehreren Schritten vor: Zuerst werden die wichtigsten Maßnahmen durchgeführt, also etwa 80 Prozent der anstehenden Aufgaben; dazu gehören der Austausch der Altsysteme sowie die vollständige Installation und Stabilisierung der Kernelemente der Lösung. Zu einem späteren Zeitpunkt erledigen die Berater dann 80 Prozent der verbleibenden 20 Prozent, wiederum etwas später arbeiten sie 80 Prozent der restlichen Aufgaben auf. Dadurch verringert sich die Belastung für die Organisation des Kunden deutlich.
In diesem Zusammenhang muss auch der so genannte „One Day 2 Value“-Ansatz erwähnt werden: One Day 2 Value (nur ein Tag bis zur Wertschöpfung) ist ein von Omega standardisierter Prozess, der eine sehr schnelle Kerninstallation und Kernkonfiguration von SAP Business One zu minimalen, vorab festgelegten Kosten für all jene Kunden bietet, die die neue Software sofort nutzen möchten.
„Bei Omega-Kunden, die sich für One Day 2 Value entschieden haben, waren die Kosten nur halb so hoch und das Tempo doppelt so schnell wie bei herkömmlichen Implementierungen“, so Koch. „Wir sind mit diesem Ansatz unglaublich erfolgreich. Unsere Kunden haben in jedem einzelnen Fall den von ihnen erwarteten Nutzen genau zum erwarteten Zeitpunkt erhalten. Das hilft, Unsicherheiten und Spekulationen von Seiten des Kunden zu vermeiden und Vertrauen und eine dauerhafte positive Beziehung zum Kunden aufzubauen.“

Unterstützung für strategische Investitionen

Koch und seine Berater empfehlen jedem Kunden eine halbjährliche Überprüfung, die sicherstellen soll, dass die jeweilige Lösung noch den Kernprozessen des Kunden dient. „Es ist genau wie bei den Schuhen eines Achtjährigen“, stellt Koch fest. „Man muss immer wieder neue kaufen, um dem Wachstum der Kinderfüße Rechnung zu tragen. Genauso müssen auch die Unternehmen ihre Systeme immer wieder ihrem Wachstum anpassen.“
Daher rät er seinen Kunden, sich mit ihrer IT „anzufreunden“ und eine strategische Sicht einzunehmen. Er führt ihnen vor Augen, welchen Nutzen sie davon haben, wenn sie ihr Arbeitsumfeld regelmäßig anpassen und aufrüsten, um die Veränderungen in ihrem Geschäft exakt abzubilden. „Sie müssen immer weiter investieren“, erklärt er jedem Kunden, „sonst veralten Ihre Systeme – und dann müssen Sie in ein komplettes neues System investieren.“
Bei Omega wird jedem neuen Kunden ein Client-Services-Manager zugewiesen. Seine Aufgabe ist es, nach gewissen, vorher festgelegten Zeitspannen Kontakt zum Kunden aufzunehmen, um sicherzustellen, dass der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist. Sollten dennoch Probleme auftauchen, sind die Help!Desk-Mitarbeiter bei Omega so gut geschult und organisiert, dass sie schnell reagieren und eine rasche Lösung herbeiführen können.
Bei Omega gilt der Grundsatz, den der Business-Philosoph Jim Rohn formuliert hat: „Wenn Sie etwas verkaufen, können Sie damit Ihren Lebensunterhalt bestreiten. Wenn Sie Zeit in Ihre Kunden investieren und guten Service bieten, können Sie ein Vermögen machen.“
Für nähere Informationen über die Omega Group besuchen Sie bitte die Website http://www.omegagroup.com.
Mehr Informationen über SAP-Business-One-Lösungen finden Sie im Internet unter http://www.sap.com/solutions/smb/businessone/index.epx.

Christine Macfarlane

Christine Macfarlane

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