Mitglieder effizient betreuen mit MFplus

Feature | 26. November 2003 von admin 0

Im Steiff-Kundenclub sind inzwischen 55000 Mitglieder organisiert. Das stellt nicht nur hohe Anforderungen an Verwaltung und effiziente Betreuung der Mitglieder, sondern auch an die IT. Vor zwei Jahren hat die Margarete Steiff GmbH beschlossen, die bestehenden IT-Insellösungen durch eine integrierte Unternehmenssoftware zu ersetzen. „Das Unternehmen hatte sich damals für SAP R/3 entschieden, brauchte aber noch eine SAP-basierte Lösung, um die Geschäftsprozesse bei der Mitgliederbetreuung im Steiff-Club effizienter abwickeln zu können“, sagt Inge Zinnecker, Leiterin des Steiff-Clubs. Die passende Lösung hierfür hatte der in Limburg ansässige SAP Business Partner GSOAG SYSTEMHAUS. Das Unternehmen deckt mit seiner qualifizierten mySAP-All-in-One-Lösung MFplus speziell die Bedürfnisse von Kundenklubs und Spendenorganisationen ab. „Der Kontakt zu Steiff existierte bereits in der Anfangsphase des R/3 Projektes, und so konnten wir unsere Ansprechpartner schnell von den Vorteilen von MFplus überzeugen“, bemerkt Dieter Wenz, Vertriebsleiter bei GSOAG SYSTEMHAUS.

Integration ist Trumpf

Besonders wichtig war den Verantwortlichen bei Steiff eine durch die Anbindung an SAP/FI mögliche integrierte Mitgliederverwaltung und damit die Schaffung einer umfassenden Software-, Service- und Informationsplattform. Das Unternehmen suchte eine mittelstandsgerechte CRM-Lösung, speziell für den Bereich Kundenverwaltung. „Die Geschäftsprozesse bei der Betreuung von Mitgliedern eines Kundenclubs sind äußerst komplex geworden“, erläutert Inge Zinnecker weiter, „denn Mitgliederanlage, Mitgliedermanagement, Quittierungen und Marketingaktionen wie etwa Kundenmailings enthalten zahlreiche Prozessschritte, die soweit wie möglich automatisiert werden müssen.“
Über MFplus können Mitarbeiter von Organisationen in unterschiedlichen Dienst- und Servicestellen, Funktionen und Hierarchien auf alle relevanten Daten in einem gemeinsamen Informationssystem problemlos zugreifen. Die mySAP-All-in-One-Lösung der GSOAG SYSTEMHAUS liefert hierfür sämtliche vorhandenen Daten in einer einheitlichen Datenbank. Zudem ist sie offen für die nahtlose Integration von zukünftigen Arbeitsbereichen und Funktionen.

Marketingkreislauf abbilden

Neben einer nahtlosen Integration in das bestehende SAP R/3 sprach noch ein wichtiger Punkt für die von GSOAG SYSTEMHAUS vertriebene Branchenlösung. Sie bildet einen kompletten Marketingkreislauf von den Stammdaten über Marketing- und Responsedaten, bis hin zur Analyse optimal ab. Mitarbeiter des Steiff-Clubs ordnen einzelnen Personen Merkmale wie beispielsweise „sammelt Stofftiere“ zu. Auf Basis dieser Zuordnungen werden die Personen dann klassifiziert, also „alle Stofftiersammler“, und segmentiert. Dieser folgend werden dann den Mitgliedern die passenden Mailings zugeschickt. Auch an die Zukunft wurde bei Steiff gedacht: „Die Einbindung moderner Kommunikationskanäle wie E-Mail oder SMS soll dann in punkto Kontaktmanagement die Wünsche und Bedürfnisse neuer Mitgliederzielgruppen berücksichtigen“, erklärt GSOAG-SYSTEMHAUS-Vertriebsleiter Dieter Wenz.
Ein „wichtiger Baustein hierzu ist eine aufgezeichnete Historie der Mitgliederbeziehung mit allen Informationen über Aktionen des Steiff-Clubs und den Reaktionen der Mitglieder“, führt Wenz aus. Zudem müssen die Daten stets aktuell sein und sich zu aussagekräftigen Informationen verdichten lassen, um zielgerichtete Marketingaktionen zu initiieren und „eine individuelle Betreuung der Mitglieder sicherzustellen“, so Wenz weiter. Die GSOAG-Mitarbeiter nahmen zudem in MFplus Anpassungen vor, damit der Steiff-Club den Post- und Unterlagenversand künftig über die qualifizierte mySAP-All-in-One-Lösung abwickeln kann. Künftig könnten dann Mailingaktionen mit geringerem Aufwand als bisher durchgeführt werden, was Zeit und Kosten spart.
Zudem wurde die Lösung an die Module Finanzbuchhaltung (FI), Controlling (CO), Vertrieb (SD) und Materialwirtschaft integriert im SAP R/3-System angebunden, was den Vorteil hat, dass alle Bestellungen von Clubmitgliedern vom Auftrag bis zum Lieferservice samt Fakturierung jetzt über das SAP-System laufen. Diese Vorgänge sind komplett über MFplus nachvollziehbar und somit hoch transparent.

Einführung leicht gemacht

Bei der Einführung von MFplus arbeiteten dann die IT-Verantwortlichen der Margarete Steiff GmbH und die Mitarbeiter von GSOAG SYSTEMHAUS Hand in Hand. „Dabei gab es bereits vor dem eigentlichen Vertragsabschluss in verschiedenen Workshops einen regen Austausch zwischen allen am Projekt Beteiligten“, merkt GSOAG-Vertriebsleiter Wenz an. Der Projektplan war von Seiten des Steiff-Kundenclubs auf insgesamt fünf Monate ausgelegt. „Nachdem wir die internen Abläufe und Geschäftsprozesse bei Steiff analysiert und aufgenommen hatten, konnten wir an die Umsetzung gehen“, erklärt Marcel Plum, GSOAG-Projektleiter für die Implementierung von MFplus als Kundenclublösung bei Steiff, den Ablauf. „Das System ist auf etwa zehn User ausgelegt und wurde auf den bestehenden SAP-Server aufgespielt, auf dem auch der SAP R/3-Standard installiert war“, verdeutlicht Marcel Plum den Umfang der Installation.
Steiff wollte zusätzlich zum Standard noch eine Schnittstelle an das SD sowie den Report des Postversands, was Zusatzprogrammierungen von GSOAG SYSTEMHAUS nötig machte. „Diese konnten wir aber problemlos umsetzen“, sagt Projektleiter Plum. Danach führte GSOAG bis zur Produktivsetzung sowohl Einzel- als auch Integrativtests durch, und schulte im selben Zeitraum die Steiff-Mitarbeiter. „Somit konnten wir die Integration von MFplus bis zum 30. Juli dieses Jahres just in time and budget abschließen“, hebt Plum stolz hervor.
Welche Vorteile die innovative Technologie von MFplus dem Steiff-Club bringt, zählt Dieter Wenz auf: Durch die Integration in die SAP-Modulwelt habe sich die Transparenz der Abläufe und Daten erhöht, auch alltägliche Geschäftsprozesse würden jetzt schneller als vorher bearbeitet. „Auf den Punkt gebracht heißt das: Die Lösung ist integrationsfähig, zukunftsorientiert, investitionssicher und kostengünstig“, schließt Wenz. Deshalb sind weitere Ausbaustufen des Projektes bereits in Planung. So will der Steiff-Kundenclub laut Steiff-Club-Leiterin Inge Zinnecker mittelfristig auch einen Self-Service für die Mitglieder einführen. Damit sollen die Kundenbetreuer weiter entlastet werden und sich auf ihre eigentlichen Kernaufgaben konzentrieren. Mit MFplus hat der Steiff-Club eine IT-Lösung, getreu dem Leitsatz, dass für Kinder, Freunde und Sammler der Steiff-Tiere nur das Beste gut genug ist.

Weitere Informationen:

www.emprise-sh.de

Dr. Andreas Schaffry

Dr. Andreas Schaffry

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