Es bewegt sich was beim mobilen CRM

Feature | 8. Juni 2012 von Debra Sieloff 0

(Foto: istockphoto.com)

Warum führen Unternehmen mobile Lösungen zum Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ein? Neben reinen Nutzenerwägungen wie Schnelligkeit und Praktikabilität spielt auch der Trendfaktor eine wichtige Rolle. Neue Smartphones und Tablets, insbesondere wenn sie auch zur direkten Kundenberatung genutzt werden, hinterlassen einen positiv-modernen Eindruck und verschaffen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber den Unternehmen, die mit Papierformularen, Durchschlägen und Katalogen beim Kunden auftreten.

Nicholas Kontopoulos, Marketingleiter für CRM bei SAP, beschreibt das so: „Mit Smartphones kann man seinen Arbeitstag durch den mobilen Zugriff auf E-Mails und Kalender besser organisieren und mit Suchmaschinen im Internet nach Informationen über Kunden und Wettbewerber suchen“, erläutert er. „Doch das alleine reicht nicht. Lead- und Opportunity-Management auf einem Mobilgerät alleine werden der Tatsache nicht gerecht, dass sich die Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer grundlegend gewandelt hat.“

Vertriebsmitarbeiter müssen die Interaktion mit ihren Kunden besser steuern und dabei auf einfach zu bedienende Tools zurückgreifen können, mit denen sie sich sofort einen Überblick über wichtige Informationen verschaffen können. Hierfür benötigen sie mobile Lösungen, die die direkte Kommunikation mit dem Backoffice ermöglichen und Abruf und Bearbeitung von Datensätzen vor Ort unterstützen. „Mobile Lösungen müssen nicht nur die Effizienz im Vertrieb steigern, sondern vor allem auch den Vertriebsmitarbeitern zu mehr Effektivität verhelfen“ so Kontopoulos. „Es geht darum, den optimalen Nutzen aus jedem Kundengespräch zu ziehen.

Unverzichtbare Eigenschaften mobiler Lösungen

Der moderne Vertriebsmitarbeiter benötigt eine mobile Lösung, mit der er Informationen zu den profitabelsten Abschlüssen und Kunden in der Pipeline abrufen kann. Er benötigt mobile CRM-Systeme, über die er mit Kollegen zusammenarbeiten, Informationen innerhalb und außerhalb des Unternehmens austauschen und Kundenanfragen kompetenter und effektiver beantworten kann – unabhängig von Zeit und Ort und auf eine Art und Weise, die beim Kunden einen positiven Eindruck hinterlässt. Kurzum: Schnelligkeit, einfache Bedienung, konsolidierte Informationen und das einfache Abrufen von Berichten sind entscheidend.

„Es geht nicht einfach nur um die Wahl zwischen iPhone, iPad, Android-Tablet, BlackBerry oder einem sonstigen Gerät“, sagt Dietmar Bohn vom SAP-Solutionmanagement. „Die eigentliche Frage lautet: Welche Bedürfnisse hat das Unternehmen, und welchen Nutzen bieten mobile CRM-Lösungen für die Kunden?“ Die folgenden Grundfunktionen sind seiner Erfahrung nach für die meisten Unternehmen notwendig: automatische Synchronisierung von Terminplänen, Workflow- und Kundenmanagement-Tools und die Übertragung aktueller Berichte aus dem zentralen System an den Benutzer im Außendienst. „Mobile Analysewerkzeuge wie der Direktzugriff auf die Kundenhistorie, den aktuellen Status und zukünftige Modelle sind jedoch ebenfalls wichtig.“

Die mobilen CRM-Lösungen von SAP werden als Rapid-Deployment-Pakete bereitgestellt, mit denen die Kunden von einer Lösung zum Festpreis mit klar umrissenem Umfang und festem Zeitplan für die Implementierung sowie von einer optimalen Anbindung an SAP CRM profitieren. „Mit den SAP-Rapid-Deployment-Lösungen können die Kunden ihren Vertriebsmitarbeitern auf sichere Weise Schritt für Schritt mobile Funktionen zur Verfügung stellen“, erläutert Hari Prasad Subramanyam, der für das globale Rollout der mobilen SAP-Rapid-Deployment-Lösungen verantwortlich ist.

Die SAP-Rapid-Deployment-Lösung für CRM Mobile Sales beinhaltet neue Technologien, mit denen sich Vertriebsmitarbeiter im Außendienst von ihren Mitbewerbern abheben können. Sie basiert auf der mobilen Technologieplattform von SAP und unterstützt die mobile Kunden- und Kontaktverwaltung, das Aktivitätsmanagement sowie das Lead- und Opportunity-Management über Mobilgeräte. Darüber hinaus zeichnet sie sich durch native App-Integration und mobile Analysefunktionen aus.

„Ein Unternehmen kann entweder monatelang die Anforderungen definieren oder einfach mit einigen Best Practices anfangen, wie sie die SAP-Rapid-Deployment-Lösung für CRM Mobile Sales bietet, und so bereits nach acht bis zehn Wochen vom Nutzen der neuen Lösung profitieren.“

Wahl der geeigneten CRM-Mobillösung

Auf die richtige Technologie zu setzen ist angesichts der Entwicklung immer neuer Softwarefunktionen ein schwieriges Unterfangen. Daher empfiehlt es sich, zunächst das dringlichste Problem zu definieren, das mithilfe einer mobilen CRM-Lösung behoben werden soll. Anschließend muss eine Lösung gefunden werden, die den Anforderungen der Kunden, der Benutzer und des Unternehmens gerecht wird – und zwar genau in dieser Reihenfolge.

Im ersten Schritt muss bestimmt werden, in welchem Ausmaß die Kunden von einem Vertriebsmitarbeiter erwarten, dass er auf aktuelle Kundeninformationen, Daten für Berichte sowie Funktionen für die Auftragsabwicklung und Terminplanung zugreifen kann.

Im zweiten Schritt müssen Sie die Anforderungen Ihrer Vertriebsmitarbeiter an Produktivität, Kommunikation, Bedienkomfort, den mobilen Zugriff auf Systeme und Daten, Sicherheit und den schnellen Abruf von Informationen definieren. Müssen die Benutzer in der Lage sein, Kundeninformationen einzugeben? Müssen Sie unterwegs Analysen durchführen können? Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen, eine auf die Bedarfe Ihrer Benutzer zugeschnittene Lösung zu finden.

Im letzten Schritt gilt es, die Anforderungen Ihres Unternehmens bezüglich Integration, Flexibilität, Umfang, Budget, Best Practices, Problemlösung, Support und Implementierungsdauer zu definieren.

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