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Neuer Vertriebskanal für Coca-Cola HBC

Feature | 30. März 2015 von SAP News 0

Um seinen Kunden auch Bestellungen per Internet zu ermöglichen, hat der Getränkehersteller Coca-Cola HBC einen Onlineshop eröffnet, der die Nutzeranforderungen unterschiedlicher Länder und Softwareumgebungen erfüllt.

Ziel: Einen neuen B2B-Vertriebskanal erschließen

Coca-Cola HBC mit Sitz im schweizerischen Zug ist einer der größten Abfüllbetriebe der The Coca Cola Company weltweit. Zu den Kunden des Unternehmens gehören Restaurants, Kantinen, Bars, Lebensmittelgeschäfte und Tankstellen in 28 Ländern. Coca-Cola HBC produziert über 136 verschiedene Getränkemarken, darunter Softdrinks, Säfte, Wasser, Sport- und Energy-Drinks.

Wie bringt das Unternehmen diese große Produktpalette an seinen breit gefächterten Kundestamm?

Zum einen betreibt Coca-Cola HBC mehrere Call-Center für telefonische Bestellungen. Zum  anderen werden die Produkte regional über Außendienstmitarbeiter vertrieben. Diese stehen in engem Kontakt zum Kunden und sind für alle Fragen ansprechbar. Doch das Unternehmen wollte sich einen weiteren Vertriebskanal erschließen und einen Onlineshop eröffnen, in dem Kunden Bestellungen ganz einfach per Mausklick aufgeben können. Die größte Herausforderung bei der Gestaltung des Onlineshops war es, den Anforderungen aller Nutzer gerecht zu werden. Denn um seinen Kunden in Europa, Afrika und Russland ein ebenso einfaches Einkaufserlebnis zu bieten wie Onlinehändler Amazon, musste das Unternehmen zunächst die spezifischen Bedürfnisse die Endanwender ermitteln. Deshalb beauftragte es SAP Design Services mit der Befragung und Analyse seiner Kunden und deren Anforderungen.

 

Kundenbericht von Coca Cola Hellenic von SAP UX Design Services auf Vimeo.

Ansatz: Keine Angst vor dem Anwender

Um das Design des Onlineshops optimal auf die Anwenderbedürfnisse abzustimmen, wurde in den Pilotländern eine Feldstudie durchgeführt. Gemeinsam mit dem Projektteam von Coca-Cola HBC befragten SAP-Mitarbeiter Kunden in Tschechien, Österreich und der Schweiz. Zudem besuchten sie die Endanwender an ihrem Arbeitsplatz und informierten sich detailliert über ihren Bestellprozess. So konnten sie sich einen Überblick über die Gewohnheiten und Arbeitsabläufe ihrer Zielgruppe verschaffen.

„Ein hohes Maß an Verständnis für die Bedürfnisse der Anwender geht nicht automatisch mit einem hohen Entwicklungsaufwand einher. Im Gegenteil: Ist ein Tool leicht verständlich und entspricht den Anforderungen der Nutzer, findet es beim Kunden eher Anklang als eine aufwändige Lösung, die komplex und schwierig zu bedienen ist und der bestimmte Funktionen fehlen“, erklärt Bronislaw Tultschin, Program Manager SAP Customer Design Engagements.

Hristo Enev, Solution Architecture Manager bei Coca-Cola HBC, erklärt: „Um die Benutzerfreundlichkeit von Anwendungen zu verbessern, ist ein eng kooperierendes Team nötig, das Expertise in Geschäftsprozessen, Benutzeroberflächen und Technologie vereint. Das ist meiner Ansicht nach einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren.“

Fazit: Die Bedürfnisse der Benutzer berücksichtigen

Zu welchen Erkenntnissen hat die Befragung der verschiedenen Stakholder geführt? „Wir haben einiges über die Bestellprozesse unserer Kunden erfahren. So wissen wir nun beispielsweise, wie oft ein Bar- oder Restaurantleiter seine Bestände aufstockt. Und wir haben wichtige, völlig neue Einblicke gewonnen. In einem Warenlager gibt es zum Beispiel keinen Internetzugang. Und Zahlungen werden in einigen Ländern nicht online, sondern ausschließlich bar getätigt, um mögliche Qualitätsmängel an der Ware auszuschließen. Viele dieser Erkenntnisse trafen uns völlig unerwartet“, erklären die SAP Design Consultants Thomas Biedermann und Karen Detken.

Gemeinsam mit Entwicklern aus den Pilotländern wurde ein zweitägiger Workshop durchgeführt. Die gesammelten Daten wurden im Anschluss an die Feldstudie ausgewertet. Daraus entstanden Rollen und User-Stories, die exemplarisch für den typischen Coca-Cola HBC-Kunden stehen. Auf Basis dieser Ergebnisse entwarfen SAP Interaction Designer  Wireframes für den Onlineshop. Anschließend testeten sie das Interaction Design gemeinsam mit dem Kunden und schufen ein Design, das zum Unternehmensauftritt von Coca-Cola HBC passt.

„Die Ergebnisse der Kundenbefragung und der Kreativ-Workshops mit unseren Mitarbeitern in einigen Pilotländern halfen uns, ein benutzerfreundliches Interaktionsdesign zu konzipieren. Anhand dieses Konzepts entwickelten die Experten von SAP ein ansprechendes visuelles Design entwickelt, das unsere Marke repräsentiert.“
                                    – Philipa Nikolaeva, BSS Market to Cash Delivery Manager bei Coca-Cola HBC

 

Coca-Cola

Kundendaten

  • Führender Hersteller von alkoholfreien Getränken
  • 136 Marken, darunter Coca-Cola, Fanta und Sprite
  • Beliefert Kunden von Irland bis Russland

Leistungen von SAP UX Design Services

  • Kundenbefragung zum Thema Benutzerfreundlichkeit in verschiedenen Ländern
  • Erstellung eines Konzepts für den Onlineshop, Gestaltung der Website mit besonderem Augenmerk  auf die Corporate Identity
  • Produktunabhängiger Designservice

 

Dieser Artikel wurde ursprünglich in der SAP User Experience Design Community veröffentlicht.

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