Prognosen schwarz auf weiß

Feature | 14. November 2007 von admin 0

Wenn ein Vertriebsmitarbeiter von Oki Data Americas Farb- oder Schwarz-Weiß-Drucker oder Multifunktionsprodukte an Firmenkunden in den USA, Kanada oder Lateinamerika verkauft, ist meist ein Vertriebspartner oder Lösungsanbieter beteiligt. „Wir arbeiten eng mit unseren Vertriebspartnern zusammen, um die Anforderungen der Kunden genau zu verstehen und entsprechende Produkte zu liefern. Wählt ein Kunde eine Drucklösung von Oki Data, verkaufen wir unsere Produkte an den Vertriebspartner, der sie dann beim Endabnehmer installiert“, erläutert Maggie Reed-Dominguez, Projektleiterin bei Oki Data Americas.

Mit diesem Geschäftsmodell ist die amerikanische Tochtergesellschaft der in Japan ansässigen Oki Data Corporation vor, während und nach dem Verkauf naturgemäß stark auf ihre Vertriebspartner angewiesen. „Am Monatsende liefern sie uns die Daten der Verkaufstellen, die wir mit den von uns identifizierten Verkaufschancen verknüpfen, auch mit denjenigen, bei denen es bis zum Verkauf dann noch längere Zeit dauert. Letzteres führt dazu, dass der Zeitrahmen für unsere Umsatz- und Ertragsplanung weit gesetzt sein muss. Das macht die Prognose der Vertriebsergebnisse zu einer anspruchsvollen und komplexen Angelegenheit“, sagt Reed-Dominguez.

Momentaufnahmen für das Management

Bis 2005 war Oki Data Americas nicht zufrieden mit seinen Prognosewerkzeugen. Dieselben Informationen mussten mehrfach erfasst werden – in Excel oder E-Mail-Benachrichtigungen. Außerdem war das Prognosewerkzeug nicht mit den Verkaufschancen verknüpft. „Alles wurde aus verschiedenen Systemen in Excel-Tabellen zusammengetragen, so dass die Führungsebene nur eine unvollständige Sicht auf die Vertriebspipeline hatte. Sie erhielt einen monatlichen Bericht, aber keinen tagesaktuellen Stand und keine umfassende Prognose“, erinnert sich Reed-Dominguez. Was die Führungskräfte von der IT wollten, war eine Momentaufnahme der Vertriebspipeline zu jeder Zeit mit Filtern und mehrschichtige Ansichten, zum Beispiel für Technologien oder Regionen.

Angetrieben wurde die Suche nach neuen IT-Lösungen durch ein starkes Unternehmenswachstum. 2005 begann Oki Data Americas daher, nach einem integrierten System für Sales Force Automation (SFA) zu suchen und prüfte mehrere Optionen. „SAP Customer Relationship Management war die einzige Anwendung, die all unsere Kriterien erfüllte“, sagt Reed-Dominguez.
Ein Vorteil von SAP CRM war die Möglichkeit, die Lösung mit ihren SFA-Prozessen nahtlos in die vorhandene IT-Landschaft zu integrieren, denn Oki Data Americas arbeitet seit 1998 mit SAP-Software. Derzeit setzt das Unternehmen auf die SAP Business Suite mit SAP ERP, die Datenverwaltung läuft über SAP Business Information Warehouse. SAP CRM bot die Möglichkeit, auf ein Hosting der Lösung zu verzichten – und entsprach damit dem strategischen Wunsch von Oki Data Americas, die Vertriebsdaten im Unternehmen selbst vorzuhalten. Neben diesen Argumenten für die Einführung von SAP CRM spielte laut Reed-Dominguez eine wichtige Rolle, „dass wir SAP CRM als einzige Anwendung an unsere speziellen Geschäftsanforderungen anpassen konnten, insbesondere bei Prognosen. Als wir vor zwei Jahren anfingen zu suchen, war das mit anderer CRM-Software kaum zu realisieren.“

Wichtige Modifikationen trotz Zeitdruck

Nachdem das Management im November 2005 grünes Licht gegeben hatte, wurde die Implementierung von SAP CRM mit einem ehrgeizigen Zeitplan in Angriff genommen. „Im Dezember begannen wir zu konzipieren. Nachdem wir die Infrastruktur im Januar und Februar 2006 aufgebaut hatten, passten wir die Software im März an. Die Zeit war knapp, aber wir haben unser Ziel erreicht, den Produktivbetrieb am 26. April vor unserem nationalen Vertriebsmeeting aufzunehmen,“ erzählt Reed-Dominguez, die an dem Projekt beteiligt war.
Natürlich waren bei der SAP-CRM-Einführung in nur 100 Tagen einige Hürden zu nehmen. So musste die Lösung beispielsweise für die Erfassung von Text angepasst werden. „Für den Vertrieb ist Text sehr wichtig, in Form von Notizen oder Anmerkungen für das Management. Wir hatten einige Probleme damit, Text- oder Ankreuzfelder anzupassen oder hinzuzufügen, um beispielsweise bestimmte Kundentypen zu identifizieren. Diese Modifikation mussten wir in der CRM-Anwendung und unserem Unternehmensportal durchziehen,“ sagt Reed-Dominguez.
Eine weitere Herausforderung war es, Produkt- und Kundenstammdaten aus SAP ERP in SAP CRM zu übertragen. „Anfangs war uns nicht ganz klar, dass es sich hierbei um einen echten, beidseitigen Datenaustausch handelt. Wenn zum Beispiel ein Vertriebsmitarbeiter in Chile die Kontaktdaten für seinen Kunden in SAP CRM änderte, floss alles zurück in die ERP-Anwendung. Die Mitarbeiter im Finanzbereich fragten sich dann, woher diese Informationen kamen“, sagt Reed-Dominguez. Außerdem gab es Anpassungsbedarf bei der Übertragung von Produktdaten: „Manche Informationen aus SAP ERP waren in SAP CRM überflüssig und erschwerten die Produktsuche im Vertrieb. Wir haben die CRM-Lösung so angepasst, dass die Vertriebsmitarbeiter bei der Suche nach einem Drucker nicht mehr 16 verschiedene Typen angezeigt bekommen, sondern nur die zwei oder drei Modelle, die sie wirklich benötigen.“

Berichte werden schneller fertig

Heute sieht Maggie Reed-Dominguez, dass sich der Aufwand bezahlt macht: „SAP CRM konsolidiert die von Vertriebsmitarbeitern erfassten Prognosedaten in einem Bericht, in dem wir wichtige Kunden oder neue Anforderungen identifizieren. Mit der Unterstützung von SAP CRM sind die Prognosen für den Geschäftsbetrieb und den Vertrieb viel klarer. Dadurch haben wir unsere Bestandskosten gesenkt.“ Auch Fehlbestände bei Verbrauchsartikeln oder Engpässe bei Großaufträgen lassen sich dank der verbesserten Prognosen vermeiden: „Wir wissen vorab, welche Produkte wir für unsere Kunden verfügbar haben müssen, und können unsere Bestandsanforderungen genauer an unser globales Distributionszentrum in Japan melden.”
Die Implementierung von SAP CRM hat darüber hinaus nicht nur bewirkt, dass die monatlichen Absatzberichte jetzt um drei Tage schneller erstellt werden, weil der Aufwand für Mehrfacherfassung und Neuformatierung entfällt. Laut Reed-Dominguez haben sich auch die Berichtsszenarien erheblich verändert: „Vorher hatten wir es immer mit Zahlen aus der Vergangenheit zu tun. Jetzt beschäftigen wir uns mit projizierten Zahlen und stellen sie über das Portal bereit. Wir waren sehr tabellenorientiert, jetzt verwenden wir mehr Grafiken und Alerts, um Informationen zu visualisieren.“
Die größere Transparenz hat Oki Data Americas in die Lage versetzt, die Planungen für den Umsatz und die Vertriebspipeline zusammenzuführen. „Wir können nun reagieren, wenn wir feststellen, dass es in einem zukünftigen Quartal voraussichtlich zu Umsatzausfällen kommen wird. Vielleicht starten wir dann ein Marketingprogramm für ein Produkt, oder bestimmte Kunden werden gezielt angesprochen“, sagt Reed-Dominguez.

Das Budget im Blick behalten

Als Resultat der Sales Force Automation lassen sich Kontakte zu Kaufinteressenten besser herstellen und verwalten. „Vor der Einführung von SAP CRM gab es für dieses Lead Management keinen klar definierten Prozess. Die Kaufinteressenten, mit denen wir auf regionalen Marketingveranstaltungen in Kontakt kamen, wurden per E-Mail an die Vertriebsmitarbeiter verteilt. Jetzt läuft die Verteilung über das Lead Management in SAP CRM, und die Vertriebsmannschaft erhält alle Informationen automatisch und in standardisierter Form“, so Reed-Dominguez.
Die SAP-Anwendung trägt auch zu einem besseren Aktivitätsmanagement bei: Meldet sich ein Kunde auf der Internetseite des Unternehmens an und zeigt Kaufinteresse, wird die Anfrage an einen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet und als Aktivität verzeichnet. „Dann liegt es beim jeweiligen Vertriebsmitarbeiter zurückzumelden, dass er den Kunden per E-Mail, telefonisch oder persönlich kontaktiert hat. So behalten wir unser Marketingbudget besser im Blick“, sagt Reed-Dominguez. Für sie besteht eindeutig ein Zusammenhang zwischen SAP CRM und der siebenprozentigen Umsatzsteigerung im vergangenen Jahr – bei einem relativ zögerlichen Markt.

Der Vertriebsmannschaft zuhören

Auch nach dem Verkauf eines Produkts legt Oki Data Americas Wert darauf, den Kundenwünschen zu entsprechen – Service heißt hier das bekannte Zauberwort. Er umfasst die Erfassung von Kundenanrufen, Umtauschvorgängen oder Reparaturen. Reed-Dominguez ist derzeit dabei, die Servicedaten für die Vertriebsmannschaft verfügbar zu machen: „Dann können die Vertriebsmitarbeiter sehen, wie oft ein Kunde angerufen hat und welche Probleme er mit welchem Produkt hatte. Mit diesen Informationen sind sie in der Lage, die Kunden noch besser zu betreuen.“
In Zukunft will Oki Data Americas die Anforderungen der Vertriebsmitarbeiter insgesamt stärker berücksichtigen, um die Sales Force Automation weiter voran zu treiben. „Sie wünschen sich beispielsweise ein Werkzeug, das ihnen Kontaktdaten, Blackberry-Integration und einfache Handhabung bietet und es ermöglicht, mehr Zeit mit Verkaufen und weniger mit der Aktualisierung von Daten zu verbringen“, sagt Reed-Dominguez. „Das sind einfache Dinge, die wir leider zu Beginn der Implementierung von SAP CRM nicht berücksichtigt haben – wir haben uns darauf konzentriert, den Führungskräften Pipeline-Ansichten und verbesserte Prognosen zu liefern. Jetzt wollen wir den Vertrieb zum Nutzen unserer Kunden mit dem nötigen Informationsfluss ausstatten.“

Leave a Reply