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Omnichannel-Commerce eröffnet neue Vertriebschancen im B2B

Feature | 2. Dezember 2013 von SAP News 0

Online, offline, mobil, telefonisch: Kunden erwarten auf allen Vertriebskanälen erstklassigen Service. Eine integrierte Plattform der SAP-Tochter hybris schafft die Voraussetzung.

Per Smartphone im Supermarkt Herkunft und Zusammensetzung von Lebensmitteln abfragen, per Fingerstreich nachschauen, ob die vor Ort vergriffene Bluse vielleicht in einer anderen Filiale noch zu haben ist oder die online bestellten Schuhe auf dem Weg zur Arbeit einfach schnell beim lokalen Händler umtauschen – immer mehr Menschen wissen die Vorteile des sogenannten Omnichannel-Shoppings zu schätzen. Kein Wunder, schafft die nahtlose Verzahnung unterschiedlicher Vertriebs- und Kommunikationskanäle doch die Basis für eine ganzheitliche Kundenkommunikation und somit für konsistente Einkaufserlebnisse.

Was im Endkundengeschäft (Business-to-Consumer, B2C) seit Jahren selbstverständlich ist, kann aber auch Geschäftskundenbeziehungen (Business-to-Business, B2B) verbessern. Auch im Geschäftsbereich wächst der Bedarf an personalisierten Einkaufserlebnissen, und zwar unabhängig davon, ob B2B-Kunden online, physisch oder mobil mit ihren Lieferanten interagieren. Das bestätigt der Gartner-Bericht „Magic Quadrant for E-Commerce“: „Geschäftskunden erwarten eine Anwendererfahrung mit dynamischen Katalogen, Empfehlungssystemen und einer Personalisierung, die gleichwertig oder sogar besser ist als ihre bevorzugte Consumer-Webseite“, verweisen die Analysten.

Das geht einher mit jüngsten Entwicklungen im Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Auch bei Beziehungen zwischen Geschäftskunden geht es primär um die Interaktion mit einem Käufer – und nicht um den Kontakt mit einer anonymen Organisation. Moderne Echtzeitanalysen und Methoden im „Social CRM“ erschließen auch im B2B-Umfeld enorme Möglichkeiten einer individualisierten, kanalübergreifenden Kundenansprache. Die beiden Welten B2C und B2B wachsen also zusammen – ein Paradigmenwechsel, der herkömmliche Vertriebs- und Marketingprozesse auf den Kopf stellt und den Weg zu neuen Vertriebschancen öffnet. „Wer die Bedürfnisse seiner Kunden überall und jederzeit im Blick hat, kann sie einfach besser erfüllen“, ist Michael Hubrich, Country Manager Deutschland bei hybris, überzeugt.

Hohe Komplexität

Das ist jedoch leichter gesagt als getan. Schließlich ist bei der Umsetzung ganzheitlicher B2B-Vertriebsstrategien eine Vielzahl unterschiedlicher Herausforderungen zu stemmen. Beispielsweise ist die Kontoverwaltung im Geschäftskundenbereich häufig wesentlich komplexer, die Kundenansprache viel spezifischer als im klassischen E-Commerce. „Zudem sind Produkte oft erklärungsbedürftig, Preislisten und Lieferoptionen wollen individuell zugeschnitten, Rahmenverträge und Absprachen berücksichtigt sein“, erläutert Hubrich. Um diese Komplexität zu bewältigen, ist eine leistungsfähige B2B-Multichannel-Commerce-Infrastruktur unverzichtbar. Diese muss sämtliche Vertriebskanäle abbilden, sie gezielt miteinander verknüpfen und nahtlos mit den vorhandenen Back-End-Systemen integriert sein.

An dieser Stelle kommt hybris ins Spiel: Das SAP-Unternehmen unterstützt Betriebe dabei, über alle Kanäle hinweg mit Geschäftskunden und -partnern zu kommunizieren – und zwar durchgängig, einheitlich und effektiv. Dazu greift die hybris-Plattform erforderliche Informationen wie Zahlungsziele, Bestellhistorie oder Stammdaten direkt aus den nachgelagerten SAP-Anwendungen ab, bereitet sie entsprechend auf und stellt sie auf den unterschiedlichen Kanälen bereit.

Zufriedene Kunden, neue Vertriebschancen

Die hybris-Plattform basiert auf offenen Standards, lässt sich flexibel erweitern und ist global einsetzbar. Gleichzeitig ebnet die nahtlose Verzahnung mit den Verkaufs-, Fulfilment-, Service- und Marketinglösungen von SAP den Weg zu effizienten Prozessen, schnellen Analysen sowie neuen Vertriebschancen – weswegen weltweit bereits mehr als 150 Kunden auf diese Kombination setzen. Beispielsweise Nikon: Der Weltmarktführer in den Bereichen digitale Fotografie, Feinoptik und digitale Bildbearbeitungstechnologien steht in täglichem Kontakt mit Millionen von Kunden und Tausenden von Händlern. „Dank hybris können wir unsere B2B- und B2C-Commerce-Verkäufe und -Geschäftsprozesse mit einer einzigen Technologie steuern – und dies in mehr als 35 Märkten, 30 Sprachen und 14 Währungen”, sagt Laurent Christen, Head of Direct Sales bei Nikon Europe.

Ein echter Mehrwert, zumal Omnichannel-Käufer als enorm konsumfreudig gelten. Studien zufolge investieren sie nicht nur mehr als klassische Kunden, sondern zeigen zudem eine starke Markenloyalität. Umso wichtiger ist es, ihre Erwartungen von Anfang an zu erfüllen – und sich so nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu sichern.

Weitere Informationen:
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Hier lesen, wie sich Unternehmen die Mehrwerte sozialer Medien strategisch erschließen können.

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