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Per IP aus der Cloud: Anrufer mit den richtigen Agents verbinden

Feature | 18. Februar 2015 von Andreas Schmitz 0

Mit seiner Call Center IP-Technologie aus der Private Cloud schaffte es Bezahl-TV-Anbieter Sky ins Finale des von der Computerwoche initiierten Wettbewerbs Best in Cloud. Die Funktionalitäten der von Sky genutzten Lösung SAP Contact Center liegen für größere Call Center im Trend.

Etwa 1.000 Call Center Agents beschäftigt der Pay-TV-Anbieter Sky aus Unterföhring bei München in seinen eigenen Servicecentern. Unterstützt werden sie von zahlreichen Kollegen externer Servicedienstleister, die für Sky tätig sind. Insbesondere zu Stoßzeiten wie etwa dem Weihnachtsgeschäft oder bei Champions-League-Spielen sind viele Agenten parallel im Einsatz, erläutert Christian Bovie, der als Senior Manager Multi Channel Management beim Pay-TV-Sender Sky dafür sorgt, dass die Anrufer jederzeit den richtigen Kundenberater ans Telefon bekommen.

Inbound-Geschäft: Meist geht es um das After-Sales-Geschäft

Meist geht es um das „After-Sales-Geschäft“, um Fragen rund um die Bedienung der Geräte, also z. B. wie sich ein Receiver wechseln lässt oder wie sie nach einer einmaligen Pay-per-View-Buchung nun ein komplettes Programmpaket ordern lässt. Sind nun alle Techniker in Gesprächen, leitet das System über das so genannte Overflow-Routing den Anrufer automatisch an einen anderen Berater weiter. Denn die geringe Wartezeit ist ein wichtiger Key Performance Indicator (KPI) für Sky – sie sollte möglichst unter 20 Sekunden liegen. Zudem kommt der Agent zum Zuge, der gerade frei geworden ist und zum Profil des Anrufers passt. Und da ist es egal, in welchem Call Center er sitzt. Bevor Sky seine web-basierte Technologie erstmals einsetzte, seien die Telefonanlagen für jeden Standort nur „mit gewissen Mengen befüllt“ worden. Die Wartezeiten waren jedoch sehr unterschiedlich.

Heute ist das undenkbar. In der Investitionsstudie des Contact Center Networks 2014 stehen heute gerade jene Technologien hoch im Kurs, die Sky mit dem SAP Contact Center einsetzt: So schätzen knapp 54 Prozent der Befragten Voice over IP für Call Center mit mehr als 250 Agents als wichtig ein, 77 Prozent der Befragten möchten nicht auf Automatic Call Distribution (ACD) verzichten, mit deren Hilfe der Anruf automatisch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Und auch das Multichannel-Routing halten mehr als 61 Prozent der Befragten für wichtig, also die Fähigkeit des Systems, auch Emails, Faxe oder ein SMS als einen „eingehenden Vorgang“ zu betrachten.

Als der Experte für Kundenkontaktsysteme Bovie 2006 zu Sky kam, war der Pay-TV-Sender mit dem System aus der Private Cloud ein Vorreiter. „Es war schon eine Umgewöhnung, ein Telefon mit USB-Headset zu nutzen“, erläutert Bovie. Schließlich gab es damals etwa die Internettelefonie via Skype noch nicht, die heute für viele selbstverständlich ist. Heute setzt das Unternehmen mit einem Umsatz von rund 1,5 Milliarden Euro auf eine so genannte High-Volume-Multichannel-Contact-Center-Lösung und bietet die Vorzüge, die auch in der Studie als wichtig erachtet werden. So ist die Lösung auch in der Lage, nicht nur Anrufe zu routen, sondern auch Emails, elektronisches Fax und Chats.

Den größten Anteil unter drei Vertriebskanälen für Sky-Angebote macht mit mehr als zwei Drittel aller Anfragen allerdings noch immer das Telefon aus, auch wenn – wie Bovie bemerkt – das Internet und insbesondere Social Media als weitere Kontaktmöglichkeiten zunehmend genutzt werden. Entsprechend wichtig ist es ihm, die Kunden bei einem Anruf nicht zu verlieren. Eine zu lange Warteschleife und viele Weiterleitungen zum passenden Berater sind Rausschmeißer, die Bovie nicht gerne sieht. Doch gibt es für ihn noch weitere KPIs, die er über das System überprüfen kann. Dazu gehört die Gesprächsproduktivität, also letztlich die Quote der Vertragsabschlüsse, oder die Gesprächslänge, aus der beispielsweise Rückschlüsse gezogen werden können auf technische Probleme, die häufiger auftreten. Bei knapp zehn Millionen Anrufen, die im Call Center entgegengenommen werden und nochmal über sieben Millionen Anrufe, die ein interaktives Sprachsystem entgegennimmt, ist jedes Prozent gehaltener Anrufer bares Geld in den Kassen.

Sky: SAP Contact Center als Software as a Service (SaaS) über Private Cloud

Die technische Umsetzung der Lösung überlässt Sky dem IT-Dienstleister Frings, der für das technische Management und den Betrieb der Server zuständig ist. Frings betreibt das SAP Contact Center in einer Private Cloud als Software as a Service (SaaS) und ist zudem für die hohe Verfügbarkeit und Stabilität der Systeme verantwortlich. Frings-Chef Christian Sohn spricht von einer Echtzeit ohne Verzögerung. Für Sky und Frings waren das Gründe genug, am Wettbewerb „Best in Cloud“ teilzunehmen, wo das SaaS-Projekt letztlich das Finale erreichte.

Einzelne Zusatzfunktionalitäten realisierte Bovie zusammen mit dem Partner: Dazu gehört beispielsweise die Möglichkeit, den Anrufer richtig weiter zu vermitteln. Bovie spricht von Inbound-Telefonaten, die er nach einer speziellen Logik weiter vermittelt und verteilt. Auch hinter dem Overflow-Routing steckt letztlich ein Algorithmus, der eine Entscheidung trifft und im Ausnahmefall auch mal nicht direkt an einen Technikexperten vermittelt, der gerade nicht zu sprechen ist. Hat jemand schon mehrfach angerufen, liegt nicht nur dem Agenten die Historie vor. Das System entscheidet aus der Historie heraus, wer der geeignete Agent ist.

 

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