Im Namen der Qualität

Feature | 16. Oktober 2012 von Jacqueline Prause 0

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PODCAST: Die Erfolgsgeschichte des SAP-Partners Perfect for People gibt es auch im  SAP’s Partner Service Delivery-Podcast. Hören Sie einfach mal rein: SAP’s Partner Service Delivery Podcast – Success Story

Der niederländische SAP-Partner Perfect for People erhielt vor kurzem die Akkreditierung SAP Active Quality Management (AQM). Damit wird anerkannt, dass die Firma Wert auf die stetige Verbesserung ihrer Projektmanagementverfahren legt und dabei besonders auf Qualitätssicherungsmaßnahmen achtet. Das Ziel: Die Projektmethodik standardisieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Daher arbeitete der Partner seit 2011 eng mit der SAP zusammen, um diese Akkreditierung zu erlangen.

Ferdinand Clevers, Gründer und CEO von Perfect for People: „Qualität und Kundenzufriedenheit sind uns sehr wichtig. Das SAP-AQM-Team hat viel internationale Erfahrung in Tools und Verfahren einfließen lassen, die der Verbesserung und Sicherung der Qualität dienen. Wir haben die Chance genutzt, uns im Zuge unserer stetigen Bemühungen um weitere Verbesserungen am SAP-AQM-Programm zu beteiligen.“

Implementierungsprojekte planbar machen

Eine Kernanforderung, die das AQM-Partner-Quality-Programm an das Partnerunternehmen stellt, ist die Aufstellung eines soliden Qualitätsrahmenwerks, um Implementierungsprojekte zuverlässig planbar zu machen. Hierzu habe man einen Großteil der Dokumentation und der Prozesse standardisiert, berichtet Clevers: „Wir haben definiert, bei welchen Projekten wir Meilenstein-Reviews durchführen, bei welchen Projekten wir Qualitätsaudits durchführen, und in welchem zeitlichen Rahmen.“ Am 13. Dezember 2011 wurde das Unternehmen als erster niederländischer SAP-Partner in Active Quality Management akkreditiert.

Laut Clevers liegen die Vorteile darin, dass bei Überprüfung jedes Projektschritts die zehn SAP-Qualitätsgrundsätze berücksichtigt werden: „Das heißt, dass man darauf achtet, dass die Methodik eingehalten wird, dass die Mitarbeiter informiert werden, dass das Änderungsmanagement abgedeckt ist und dass Schulungen und Genehmigungen genau überwacht werden.“

Eines der ersten Projekte, bei denen Perfect for People den SAP-Qualitätsansatz anwendete, war die Implementierung von SAP CRM 7.0, Sybase Unwired Platform und Sybase Mobile Sales 2.0 für den Geschäftsbereich Architectural Coatings EMEA (Europa, Naher Osten, Afrika) von PPG Industries in der Unternehmensregion Nordeuropa. Ab Mai 2011 wurde das Projekt mithilfe einer Projektqualitäts-Scorecard überwacht, die der Partner Quality Hub bereitstellte. Das zweiseitige Auditdokument dient dazu, kritische Aspekte des Projekts im Auge zu behalten und Projektrisiken einzugrenzen.

Weiter auf Seite 2: Was tun, wenn was schief läuft im Projekt.

Durch eine Reihe von Workshops mit PPG konnte Perfect for People den Bedarf des Kunden genau ermitteln und den Projektumfang bestimmen. PPG wollte seine Geschäftsabläufe stärker an den Erfordernissen der Kunden ausrichten, dazu sollte das bisherige CRM-System ersetzt werden. Das Unternehmen arbeitete bereits mit SAP ERP Central Component (SAP ECC) und wünschte sich eine Lösung, die einfach zu integrieren war und die Optimierung der vorhandenen SAP-Systeme ermöglichte, um einen vollständigen Überblick über die Kunden zu gewinnen.

„Das betriebswirtschaftliche Ziel unseres CRM-Projekts verdeutlicht schon der Name ,Project I-FoCus‘, der für Integrated FOcus on our CUStomers‘ steht“, erklärt Egbert Dijkstra, IT-Manager Demand und E-Commerce. „Wir glauben, dass wir durch einen lückenlosen Einblick in unseren Kundenbestand die Kundenerfahrung und die Kundenzufriedenheit verbessern können. SAP CRM erleichtert es uns, Kunden zu gewinnen, zu kennen und langfristig profitabel zu binden. Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass wir den IT-Support im eigenen Haus haben und auf vorhandenes Wissen und Erfahrungen aufbauen können.“

„Wenn etwas schiefläuft … ist es wichtig, dass man das Projekt schnell wieder auf Kurs bringt.“

Wouter Kitsz, Projektmanager bei Perfect for People, erinnert sich: „Die Herausforderung war, dass wir sicherstellen mussten, dass die Endanwender bei PPG die Funktionsweise von SAP CRM und Sybase Mobile Sales und die Funktionen selbst akzeptieren, und dafür brauchten wir ein gewisses Änderungsmanagement.“ SAP unterstützt am Programm teilnehmende Partner mit Ressourcen und Tools. Die Teilnehmer können so ihr SAP-Geschäft leichter ausbauen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. „Wenn etwas schiefläuft, und das passiert eben manchmal“, so Clevers, „ist es wichtig, dass man das Projekt schnell wieder auf Kurs bringt, und dazu braucht man Unterstützung von allen Seiten.“ Laut Clevers gehört dies zu den Aspekten des Programms, die bei der Auswahl des Projektpartners einen guten Eindruck auf die Kunden machen: „Dadurch können sie sicher sein, dass es eine offene Kommunikation mit der SAP gibt und ein Unterstützungsszenario für den Fall der Eskalation.“

Als der Termin des Produktivstarts näherrückte, ging das Team von Perfect for People das SAP-Auditdokument für die Produktionsvorbereitungsphase noch einmal durch, um sicherzustellen, dass alle wichtigen Punkte abgearbeitet worden waren: Wurde ein vollständiger Benutzerabnahmetest durchgeführt? Wurden alle Benutzer geschult? Wurde alles kommuniziert? Ist die Infrastruktur vorhanden? Liegt eine formelle Ja/Nein-Entscheidung vor? Nachdem die Erfüllung aller Punkte konstatiert worden war, wurde die neue SAP-CRM-Software planmäßig und erfolgreich am 11. Dezember 2011 in die Produktion übergeben.

„PPG ist mit der Implementierung von SAP CRM einschließlich der Anwendung SAP Mobile Sales zufrieden“, berichtet Dijkstra. „Unser Projekt wurde unter Einhaltung der Zeit-, Budget- und Qualitätsvorgaben realisiert. SAP CRM bietet eine gute Basis für unsere Strategie der stärkeren Kundenorientierung. Durch die Integration von SAP CRM in andere SAP-Systeme und die effiziente Erfassung des Kundendialogs haben wir einen lückenlosen Einblick in unseren Kundenbestand gewonnen.“

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