Premium Support entspricht Kundenanforderungen

Feature | 21. Februar 2005 von admin 0

SAP MaxAttention bietet einen umfassenden Support für die SAP-Umgebung. Dieses Angebot erweitert die Rolle von SAP von der eines Softwareanbieters zu der eines vertrauenswürdigen Partners. SAP MaxAttention ist ein anpassbares Support-Service-Paket. Davon profitieren Kunden wie zum Beispiel die deutsche Postbank. “Wir benötigten schnellen, maßgeschneiderten und hundertprozentig zuverlässigen Support”, so Dr. Thomas Mangel. Der IT-Direktor der Postbank Systems AG fasst zusammen: “SAP MaxAttention erfüllt diese Kriterien.” Die wichtigsten Aufgaben wurden erfüllt, nämlich das Risiko von Ausfallzeiten zu senken und Systemstabilität durch optimalen Support zu gewährleisten. Für die Postbank bot diese Lösung geringere Betriebskosten, optimierte Abläufe, eine verbesserte Systemsicherheit und schnellere Antwortzeiten. SAP MaxAttention soll sicherstellen, dass individuelle Kundenanforderungen in vollem Einklang mit der SAP-Support- und Lösungsstrategie stehen. Sie umfasst die zwei Hauptkomponenten “Management Engagement” und “Expert Services” und ist auf die Anforderungen des Solution-Management-Lebenszyklus zugeschnitten.

Lösungen von SAP MaxAttention

Lösungen von SAP MaxAttention

SAP MaxAttention stellt SAP-Know-how zeitnah und bedarfsgerecht zur Verfügung, indem je nach Kundenanforderungen einer oder mehrere Technical Quality Manager zugeordnet werden. Sie sind dafür zuständig, die Bereitstellung von Dienstleistungen vor Ort abzuwickeln und agieren als Hauptansprechpartner für den Kunden. Falls erforderlich, kann ein Technical Quality Manager weitere Experten für die jeweilige Lösung, die Technologie und die Entwicklung hinzuziehen. Diese Fachleute, ebenfalls Service- und Support-Spezialisten aus dem globalen SAP-Netzwerk, arbeiten je nach Bedarf vor Ort oder bieten Fernservice an. Ein Technical Quality Manager schaltet zum Beispiel Experten per Fernzugriff hinzu, um vor Ort die Lösung eines Problems zu beschleunigen. Für komplexe Projekte und insbesondere das Strategiemanagement haben SAP-Kunden einen eigens ihnen zugewiesenen Support Alliance Manager, der in regelmäßigen Treffen die Führungskräfte berät.

SAP MaxAttention

SAP MaxAttention

Die SAP-Experten übernehmen die Risikobewertung, das Risikomanagement und die Risikominderung. Über den kompletten Solution-Management-Lebenszyklus hinweg messen, überwachen und verbessern sie die Stabilität des Systems. Sie unterstützen darüber hinaus die kontinuierliche Weiterentwicklung. Damit lässt sich die Lösung an Änderungen der Geschäftsanforderungen anpassen und erreicht so, die Gesamtbetriebskosten (TCO) zu senken. Da diese Aufgaben von SAP-Experten übernommen werden, ergibt sich für den Anwender ein geringerer Wartungssupport, der bisher vom Unternehmen selbst geleistet wurde. Die Mitarbeiter sind nun frei für wertschöpfende, strategische Aktivitäten.

Safeguarding for Implementations

Bei komplexen Lösungen werden Anleitung und Support durch Experten benötigt. SAP MaxAttention führt durch den Prozess und bietet durchgängigen Support, der eine direkte Verbindung zwischen Kunden und SAP-Experten herstellt und vom ersten Tag an einen reibungslosen Betrieb gewährleistet. Dieser Service nutzt die Erfahrungen aus zahllosen SAP-Lösungs- und Optimierungsprojekten und beginnt mit einer Festlegung der Rollen und Zuständigkeiten aller Beteiligten. SAP-Spezialisten analysieren und bewerten die Projektschritte im Vorfeld, um die Qualität der technischen Lösung zu verbessern und die Risiken zu minimieren. So ist es möglich, ab dem Produktivstart mehr Wert zu liefern.

SAP MaxAttention

SAP MaxAttention

Der Support-Service “Safeguarding for Implementations” basiert auf der Balanced-Scorecard-Methode mit acht Schwerpunktbereichen. Diese Key Focus Areas (KFAs) sind das Ergebnis von zahllosen Lösungsprojekten der letzten drei Jahrzehnte. Dazu zählen die Realisierbarkeit einer Lösung, die Bereitschaft für das Change-Management, für Technik, Architektur und IT-Strategie, Bereitschaft für den Betrieb, funktionale Bereitschaft und Integrationsbereitschaft sowie die Bereitschaft für den Support.
Der Ansatz von “Safeguarding for Implementations” enthält eine kontinuierliche Analyse der KFAs, um Risiken zu identifizieren. Die nächsten Schritte, Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten und Termine lassen sich auf Basis der Ergebnisse der KFA-Analyse ermitteln. Da die Aktivitäten und deren Auswirkungen auf mögliche Risiken ständig beobachtet werden, lassen sich Bedarf vorbeugende Maßnahmen ergreifen. Diese Maßnahmen werden dann auf KFA-Ebene monatlich kontrolliert.
Ein Serviceplan, der auf dem gesamten Spektrum der SAP-Services basiert – Standardservices, Safeguarding, Solution Management Optimization, Empowering, System Landscape Optimization und maßgeschneiderte Lösungsreviews – wird regelmäßig aktualisiert. Eine zentrale Projektübersicht enthält die Ergebnisse der Analyse von allen Implementierungspartnern, die zusammen einen monatlichen Statusbericht mit risikobezogenen Punkten sowie einen Aktionsplan erstellen. Risiken könnten vermehrt auftreten, wenn zum Beispiel nicht genügend Testläufe vorgesehen sind, wenn Mitarbeiter nicht ausreichend auf ihre Support-Aufgaben vorbereitet oder die Verantwortlichkeiten nicht klar bestimmt werden. SAP bietet Services, um die Risiken zu analysieren. Die konsolidierten Ergebnisse werden dem Projektlenkungsausschuss präsentiert mit der Empfehlung, sie zu übernehmen.

Implementierung von Continuous Improvement Practice

SAP MaxAttention schlägt eine Brücke zwischen IT-Abteilung und Business-Units, indem IT-Service und Application-Management aufgebaut und verbessert werden. Es liefert Betriebsstandards zur Senkung der Gesamtbetriebskosten, insbesondere der Kosten zum Schutz der Investitionen. Das wird erreicht, indem Integrations- und Upgrade-Kosten verringert werden. Zudem ermöglicht die Minimierung von Implementierungskosten einen schnelleren ROI.
SAP-MaxAttention-Spezialisten arbeiten mit dem Kunden zusammen, um die Kosten in den Griff zu bekommen, die mit dem Betrieb der Lösungen verbunden sind. Sie gewährleisten gleichzeitig maximale Verfügbarkeit durch ein Change-Management. Dazu optimieren sie unter anderen Geschäftsprozesse, das Change-Management für Daten, kundendefinierte Codes, die Support-Organisation sowie die Release- und Updatestrategie. Dieses Angebot nutzt die gesamte Palette der verfügbaren Expertenservices wie SAP Solution Management Optimization, SAP Safeguarding und SAP Empowering.

Von der Analyse zur Lösung

Von der Analyse zur Lösung

Die Implementierung der Continuous Improvement Practice beginnt nach der Bedarfsanalyse und der gemeinsamen Festlegung der Ziele. Der Kunde wählt je nach Anforderungen in Übereinstimmung mit dem gemeinsam definierten Serviceplan einzelne SAP-Services aus. Durch kontinuierliche Statusverfolgung und Reporting sowie Transparenz auf der SAP-Führungsebene bleiben Führungskräfte und Administratoren auf dem Laufenden.

Upgrade- und Releaseplanung

Komplexe kundendefinierte Lösungen, IT-Infrastrukturen und Systemlandschaften haben schwierige, zeitraubende und kostspielige Upgrades und Systemmigrationen zur Folge. SAP-Kunden möchten ihre bestehenden Geschäftsanwendungen verbessern und für weitere Wartungsarbeiten und Ergänzungen offen halten, anstatt sie nach dem Release-Zyklus von Neuem zu implementieren. Darüber hinaus müssen Lösungen angesichts möglicher organisatorischer und geschäftlicher Änderungen flexibel und anpassbar sein. Sie erfordern eine klare Wertausrichtung und eine realisierbare, kundenindividuelle Upgrade- oder Migrationsstrategie.
SAP bietet ein Portfolio von Services an, dass Geschäftsanforderungen und die mit Upgrades und neuen Release-Ständen verbundenen Herausforderungen abdeckt:

  • <sum> verteilte Systeme und heterogene Technologien
  • <sum> rechtzeitige Upgrades entsprechend dem Release-Zyklus
  • <sum> Erhaltung kundendefinierter Lösungen und Schnittstellen
  • <sum> Wartung der produktiven IT-Infrastruktur

Mit SAP MaxAttention werden komplexe Upgrades und Migrationen unterstützt durch die Entwicklung eines kundenspezifischen Wertangebots, einer maßgeschneiderten Release-, Upgrade- oder Migrationsstrategie und eines technischen Upgrade-Plans. SAP-Lösungen werden entsprechend gewartet und für den eigentlichen Upgrade vorbereitet. Die Vorteile von SAP MaxAttention für die Upgrade- und Release-Planung sind geringere Gesamtkosten durch sorgfältige Planung. Ein höherer ROI lässt sich durch die Erhaltung kundendefinierter Lösungen und Schnittstellen und eine verbesserte Fähigkeit zur Anpassung an veränderte Geschäftsanforderungen erreichen.
SAP MaxAttention geht über den reinen Betrieb hinaus – stetige Verbesserungen werden vorangetrieben, und die Wettbewerbsfähigkeit bleibt erhalten. Es gewährleistet ein Mehr an Produktivzeit, Performance, Konsistenz und Wartbarkeit der Daten und eine Senkung der Gesamtbetriebskosten. Lösungen bleiben immer auf dem neuesten Stand und gewährleisten so, dass Investitionen in SAP sicher und zukunftstauglich sind. SAP MaxAttention bietet ein Service-Paket, das aus den Erfahrungen der SAP in zahllosen Kundenprojekten der letzten dreißig Jahre resultiert. Die Service-Experten bleiben weiterhin bestrebt, die besten Partner und Berater für die Kunden zu sein. Basierend aus den Ergebnissen von mehr als 2.500 Service-Sitzungen vor Ort und mehr als 34.000 proaktiven Service-Sitzungen mit über 84.000 Installationen weltweit verbessern sie die Services ständig weiter.

Oliver Huschke

Oliver Huschke

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