Hilfe für Kunden

Feature | 11. Juli 2007 von admin 0

Neue Märkte, Geschäftsmodelle im Wandel, rasante wirtschaftliche Entwicklungen – diesen Rahmenbedingungen passen Unternehmen nicht nur ihre Wertschöpfungsketten an. Auch die zugrunde liegenden IT-Lösungen müssen kontinuierlich erweitert und optimiert werden. Um innovative Geschäftsprozesse zu unterstützen und gleichzeitig den laufenden Betrieb zu gewährleisten, ist eine flexible und leistungsfähige Support-Einheit unverzichtbar.

Diesem Anspruch werden die SAP Customer Competence Center gerecht: Ihre Aufgaben im Unternehmen gehen weit über den technischen Support mit Standard-Services oder eine Helpdesk-Funktion hinaus. Mit hoch qualifizierten Mitarbeitern bündeln die Kompetenzzentren Wissen zu SAP-Anwendungen und unterstützen die Fachabteilungen als zentraler Ansprechpartner rund um die IT.

Das SAP CCC steuert Implementierungen über verschiedene Organisationseinheiten hinweg und optimiert die Support-Leistungen für den laufenden Betrieb. Hierfür setzt das Kompetenzzentrum beispielsweise einen standardisierten Fragenkatalog ein, mit dem die Anwender die Antwortzeiten oder die Qualität der Fehlerbehebung des SAP CCC bewerten. Regelmäßige Befragungen geben Hinweise für Verbesserungen und ermöglichen es, Fortschritte zu messen. Eine weitere Aufgabe des Kompetenzzentrums ist das zentrale Vertrags- und Lizenzmanagement, um den Erwerb von Softwarelizenzen besser abzustimmen. Außerdem organisiert es Schulungen für Anwender und koordiniert den Einsatz externer Berater.

Ansprechpartner der Fachabteilungen

Ein SAP Customer Competence Center ist mehr als eine reine Support-Einheit, die nur anhand ihrer Total Cost of Ownership bewertet wird. Das SAP CCC kann im Unternehmen zu einem Business-Partner entwickelt werden, der einen messbaren und nachhaltigen Mehrwert schafft. Voraussetzung hierfür ist neben der Expertise der CCC-Mitarbeiter die effektive Organisation des Kompetenzzentrums. Seine Struktur muss den Bedürfnissen der Geschäftseinheiten entsprechen – zum Beispiel mit Ansprechpartnern im SAP CCC, die die Anforderungen der Fachabteilungen aufnehmen und in IT-Aktivitäten übertragen.

Gerade vor dem Hintergrund serviceorientierter Architekturen (SOA) ist die Abstimmung zwischen dem SAP Customer Competence Center und den Geschäftseinheiten von zentraler Bedeutung. Für die Entwicklung einer SOA müssen die CCC-Mitarbeiter ein umfassendes Verständnis für das Kerngeschäft des Unternehmens besitzen, damit sie den Fachabteilungen bei der Modellierung neuer Geschäftsprozesse aktiv zur Seite stehen können. Das Kompetenzzentrum wird dann zu einem Innovationsmotor, der IT-Lösungen durch das Verknüpfen von Enterprise Services schnell und flexibel an neue Geschäftsmodelle anpasst.

Von der Vision zum Maßnahmenkatalog

SAP Business Consulting unterstützt die Weiterentwicklung von Support-Einheiten zu einem SAP Customer Competence Center als Business-Partner und bietet Unternehmen hierfür drei Leistungspakete an. Beim Paket „CCC Vision & Strategy“ erarbeiten die Berater von SAP zunächst gemeinsam mit dem Kunden eine Zielvorstellung. Kernpunkte dieser Vision sind die Aufgaben des SAP Customer Competence Centers und seine Positionierung im Unternehmen. Durch die Definition von Kennzahlen wird die Vision zu einer Strategie konkretisiert. Die Kennzahlen erlauben es, die Optimierung der Support-Organisation zu überwachen und ergebnisorientiert voranzutreiben. Beispiele sind der Prozentsatz der Fehlermeldungen, die durch das SAP CCC erfolgreich bearbeitet werden, oder das Verhältnis der Mitarbeiterzahl im Kompetenzzentrum zur Anzahl der betreuten Anwender.

Im Rahmen des Leistungspakets „CCC Assessment“ können Unternehmen den Entwicklungsstand ihrer SAP-Support-Organisation feststellen und in ein CCC-Reifegradmodell einordnen. Zusammen mit SAP Business Consulting ermittelt der Kunde die Schwachstellen und Verbesserungspotenziale, aus denen sich ein Maßnahmenkatalog zur Weiterentwicklung der Support-Einheit ableiten lässt. Diese Maßnahmen können sich beispielsweise auf die Abstimmung zwischen Geschäftsprozessen und den unterstützenden SAP-Lösungen oder auf die Anpassungs- und Reaktionsfähigkeit des SAP CCC beziehen.

Best Practices für alle Handlungsfelder

Das dritte Leistungspaket, „CCC Set Up & Development“, bietet Unternehmen die Möglichkeit, den Aufbau eines SAP Customer Competence Centers oder die Weiterentwicklung eines bereits bestehenden SAP CCC durch die Anwendung von SAP Best Practices zu unterstützen. Bei der Umgestaltung der Support-Einheit werden alle Handlungsfelder berücksichtigt, die für ein effektiv strukturiertes Kompetenzzentrum entscheidend sind.

Für das Handlungsfeld „CCC Vision & Strategie“ ist zu überprüfen, inwieweit die Strategie des SAP CCC auch nachhaltig den Anforderungen des Kunden entspricht. Das Handlungsfeld „CCC Governance“ umfasst die Gestaltung der Organisationsstruktur des SAP CCC inklusive aller Gremien, Berichtslinien und Verantwortlichkeiten der einzelnen Teilbereiche. Im Handlungsfeld „CCC Prozesse“ werden die Arbeitsabläufe innerhalb des SAP CCC und zwischen dem Kompetenzzentrum und seinen Kunden untersucht.

Im Handlungsfeld „CCC Technologie“ wird festgelegt, welche Software im SAP CCC verwendet wird, zum Beispiel SAP Solution Manager als zentrale Lösung zur Unterstützung von Implementierungsprojekten. Schließlich geht es im Rahmen des Handlungsfelds „CCC Kultur & Skills“ darum, welches Wissen im SAP CCC vorhanden sein soll, wie der einzelne Mitarbeiter dieses Wissen erlangen und weitergeben kann und wie die Zusammenarbeit im SAP CCC optimal zu regeln ist – auch bei dezentral oder virtuell organisierten Kompetenzzentren.

Veränderungen erfolgreich begleiten

Eine tragende Rolle beim „CCC Set Up & Development“ und der Weiterentwicklung des SAP Customer Competence Centers zu einem Business-Partner spielt häufig das Change Management (CM). SAP Business Consulting bietet einen in vielen Projekten bewährten Ansatz, um Veränderungen erfolgreich zu begleiten und gemeinsam mit dem Unternehmen umzusetzen.

Dieser Change-Management-Ansatz sieht vier Phasen im Veränderungsprozess vor: Zunächst werden die Änderungen, die sich aus dem „CCC Set Up & Development“ für die verschiedenen Handlungsfelder ergeben, beschrieben. Im Mittelpunkt stehen hier oft Veränderungen der Organisationsstruktur des SAP CCC, der Prozesse innerhalb des Kompetenzzentrums oder der eingesetzten Technologie. Die Beschreibung beruht auf einem Abgleich der Ist- und der künftigen Soll-Situation in diesen Bereichen.

Als zweiter Schritt des CM-Ansatzes folgt die Analyse, welche Konsequenzen diese Veränderungen nach sich ziehen. Diese Auswirkungen können zusammengefasst und unterschiedlichen Hierarchie-Ebenen im Unternehmen zugeordnet werden. Bei größeren organisatorischen Umgestaltungen wird beispielsweise das Management mit einbezogen, während operative Veränderungen in IT-Prozessen mit den Prozessverantwortlichen abzustimmen sind.
Diese Analyse bildet die Grundlage, um in der dritten Phase konkrete Maßnahmen zu definieren und zu kommunizieren, mit denen die Veränderungen umgesetzt werden. Bei Veränderungen der Organisationsstruktur bedeutet das zum Beispiel, dass neue Abteilungen, Teams und auch einzelne Positionen etabliert und Verantwortlichkeiten neu verteilt werden müssen. Sind diese Maßnahmen in der vierten CM-Phase implementiert, gewährleisten kontinuierliche Kommunikation und Schulungen für die Mitarbeiter ihren nachhaltigen Erfolg.

Die professionelle Begleitung des gesamten Veränderungsprozesses durch SAP Business Consulting hilft dem Kunden, ein seinen Vorstellungen entsprechendes SAP CCC zu gestalten. Dieses Kompetenzzentrum kann dann nicht nur den Support des laufenden Betriebs optimieren, sondern als Business-Partner auch die Flexibilität und Innovationsfähigkeit der IT-Landschaft steigern.

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