800 Garanten für gebündeltes Wissen

Feature | 27. Juni 2007 von admin 0

Im Mittelpunkt der Konferenz stand das Thema „End-to-End Solution Operations“: SAP Customer Competence Center müssen sich in Zukunft mit dem Betrieb, dem Support und der Weiterentwicklung von Software-Lösungen über die gesamte IT-Landschaft hinweg auseinandersetzen. „Die Rolle der SAP CCC als Support-Einheiten verändert sich, denn auch ihr Umfeld befindet sich im raschen Wandel“, sagte Dr. Uwe Hommel, Executive Vice President, SAP Active Global Support. Er beschrieb End-to-End Solution Operations als breites Aufgabengebiet. Ein SAP CCC müsse in der Lage sein, alle Anwendungen im Unternehmen zu integrieren und ihren reibungslosen Betrieb sicherzustellen – egal, ob es sich um Software von SAP, von Drittanbietern oder um Eigenentwicklungen handelt.

Gleichzeitig rücken betriebswirtschaftliche Gesichtspunkte immer stärker in den Vordergrund. Das SAP CCC hat dafür Sorge zu tragen, dass die IT den Bedürfnissen der Fachabteilungen entspricht und komplette Geschäftsprozesse erfolgreich unterstützt. Zu guter Letzt ist der Begriff „End-to-End“ für die zentrale Support-Einheit vor allem auch in Bezug auf die Anwender bedeutsam. In globalen Unternehmen ist es die Aufgabe des SAP CCC, Verfügbarkeit und Performance der IT-Landschaft für alle Anwender zu gewährleisten – auch wenn ihre Zahl ständig steigt und sie zunehmend und von verschiedenen Standorten aus internetbasierte Services nutzen.

Als zentralen strategischen Aspekt für die künftige Arbeit der SAP Customer Competence Center hob Hommel den Umbau von IT-Landschaften zu serviceorientierten Architekturen (SOA) hervor. Auch wenn die Entscheidung für eine SOA letztlich vom Management des jeweiligen Unternehmens abhänge, komme den Kompetenzzentren eine wichtige Rolle zu. Hommel betonte, erst durch die mehr als 800 SAP Customer Competence Center sei es möglich, SAP-Software kontinuierlich zu verbessern und auf die Anforderungen der Kunden abzustimmen: „Ein SAP CCC ist der Garant dafür, dass beim Kunden Wissen über Applikationsmanagement und Geschäftsprozesse gebündelt ist. Nur mit dieser Kompetenz wird die Zusammenarbeit mit SAP erfolgreich sein.“

Business Process Champions als Vermittler

Welche Fähigkeiten braucht ein SAP Customer Competence Center für erfolgreiche End-to-End Solution Operations? Lückenlose Ursachenanalyse und Änderungskontrolle, die Integration und Automation von Geschäftsprozessen sowie die Fähigkeit zur Implementierung einer serviceorientierten Architektur – das waren die zentralen Aspekte, die auf dem Forum zu dieser Frage erörtert wurden. Den SAP CCC steht hierfür nicht nur SAP Solution Manager als bewährte Lösung zur Verfügung, sondern daneben auch die Standards for Solution Operations von SAP. Anhand von Best Practices definieren diese insgesamt 16 Standards spezifische Aufgaben für die Stellen im Unternehmen, die an der Entwicklung und Implementierung von Geschäftsprozessen beteiligt sind. Endanwender und Budgetverantwortliche in den Fachabteilungen werden hierbei genauso berücksichtigt wie die IT-Experten für das Applikationsmanagement oder den technischen Support. Außerdem umfassen die Standards Richtlinien für den Einsatz von SAP Solution Manager und eine Übersicht über die verfügbaren Schulungsangebote.

Indem sich Unternehmen an diese Standards halten, steigern sie Verfügbarkeit und Performance ihrer Anwendungen und verbessern den Prozessfluss. Grundlage der Standards ist ein Organisationsmodell, das eine für End-to-End Solution Operations geeignete Struktur von IT- und Fachabteilungen skizziert und ihre Zusammenarbeit regelt. „Die Standards vermitteln bewährtes Know-how und sorgen dafür, dass SAP Active Global Support und die SAP CCC der Kunden die gleiche Sprache sprechen“, sagte Dr. Matthias Melich, Vice President, SAP Solution Manager.

So hat sich zum Beispiel das US-Unternehmen Halliburton – ein langjähriger SAP-Kunde, bei dem bis zu 5000 Anwender gleichzeitig mit SAP-Software arbeiten – mit Erfolg an den SAP Standards for Solution Operations orientiert. Einem Vorschlag des Organisationsmodells entsprechend wurde dort die Position des Business Process Champions geschaffen. „Diese Experten haben eine Verbindungsfunktion. Sie sorgen dafür, dass Fachabteilungen und IT zusammenarbeiten – sowohl bei der Definition und Analyse von Geschäftsprozessen als auch bei ihrer Durchführung“, schilderte Gabe Rodriguez, Senior Manager in der IT Application Services Group von Halliburton, seine Erfahrungen. Die Business Process Champions übernehmen darüber hinaus die Schulung der Endanwender und sind für das Qualitätsmanagement zuständig.

Rückgrat des Kompetenzzentrums

Wenn es um Software-Werkzeuge zur Unterstützung von End-to-End Solution Operations geht, gilt die Aufmerksamkeit vor allem der Lösung SAP Solution Manager. Die vielseitigen Möglichkeiten dieser Software stellten verschiedene Anwender aus SAP Customer Competence Centern vor. Der IT-Dienstleister GISA GmbH etwa hat SAP Solution Manager von der Version 2.1 bis zur aktuellen Version 4.0 implementiert und sich dabei schrittweise neue Einsatzbereiche erschlossen: Zur Überwachung der SAP-Anwendungen kam das Management von Änderungsanfragen hinzu, außerdem werden Tests abgewickelt und die gewonnenen Daten gespeichert.

„Es ist nicht sinnvoll, SAP Solution Manager in einem Big-Bang-Projekt zu implementieren. Er enthält so viele Funktionalitäten, dass man sich besser Schritt für Schritt mit ihnen vertraut macht“, beschrieb Senior Manager Robert Milbradt seine Erfahrung. Für die Zukunft plant die GISA GmbH, auch ein Service-Desk mit SAP Solution Manager zu betreiben.
„In unserem SAP CCC bildet SAP Solution Manager das Rückgrat für eine Vielzahl von Funktionen. Wir haben die Möglichkeiten der Software erweitert und an unsere Bedürfnisse angepasst“, erklärte Achim Töper, der das SAP CCC der ITellium Systems & Services GmbH leitet. Das Kompetenzzentrum betreut die rund 8000 SAP-Anwender der KarstadtQuelle AG und bedient sich des SAP Solution Managers nicht nur bei Supportanfragen oder zur Überwachung von Geschäftsprozessen. Funktionen zur Wissenssuche im Rahmen von Projekten und zur Performance-Messung spielen ebenfalls eine wichtige Rolle. Auch die Lizenzgebühren der SAP-Anwender werden mit der Lösung berechnet. „Gerade im Multi-Projekt-Umfeld unseres Kompetenzzentrums hat sich SAP Solution Manager bewährt“, so Töper.

Zweite Stufe bei Zertifizierung

Die Erfahrungen der SAP Customer Competence Center sind für die Weiterentwicklung von SAP-Produkten für End-to-End Solution Operations von großer Bedeutung. Andreas Oczko, DSAG-Vorstand und Co-Chairman der International CCC Community (ICCC), verdeutlichte den Wert der Rückmeldungen am Beispiel von SAP Solution Manager 4.0: „Die ICCC hat 61 gültige Entwicklungsanfragen eingereicht. 34 davon wurden in der Software umgesetzt, zehn weitere für das nächste Release eingeplant.“ Natürlich läuft der Wissenstransfer aber auch in die andere Richtung: SAP Customer Competence Center schulen ihre Mitarbeiter durch Trainingsmaßnahmen für End-to-End-Support und stellen auf diese Weise die Qualität ihrer Services sicher.

Daneben besteht die Möglichkeit, ein bestehendes SAP CCC in einer zweiten Stufe im Hinblick auf End-to-End Solution Operations zertifizieren zu lassen. Das Zertifizierungsverfahren lässt wertvolle Rückschlüsse auf den Reifegrad, den Wissensstand und die Effektivität des SAP CCC zu. „Bezüglich End-to-End Solution Operations liegt noch viel Arbeit vor uns. Wir sollten die Dynamik nutzen, die im Augenblick herrscht, um die Zusammenarbeit der SAP Customer Competence Center mit SAP weiter zu vertiefen“, lautete das Fazit von Andreas Oczko. Sein Vorschlag wird aufgegriffen: SAP stößt derzeit ein spezielles Informationsprogramm zum Thema End-to-End Solution Operations für die SAP-Anwendergruppen an.

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