SAP erweitert mySAP CRM für die Telekommunikationsindustrie

Feature | 6. Dezember 2004 von admin 0

Die neuen Funktionen helfen Telekommunikationsunternehmen, Umsatzausfälle zu vermeiden, Risiken zu verringern und die Kundenbindung sowie das Umsatzpotential pro Kunde zu erhöhen. Die Erweiterungen von mySAP CRM für die Telekommunikationsindustrie sind ab sofort verfügbar. Mit den zusätzlichen Funktionen in mySAP CRM können Telekommunikationsunternehmen Umsatzausfälle vermeiden, die häufig durch Abrechnungs- und Prozess-Fehler im Kundencenter verursacht werden. Die Erweiterungen ergänzen den bestehenden Funktionsumfang von mySAP CRM um typische Serviceprozesse wie die Bearbeitung von Störfällen und Beschwerden, Kundenauftrags- und Vertragsmanagement oder Kampagnenmanagement. Ein Händlerportal sowie unternehmensweit einsetzbare Analyseinstrumente für Kundendaten ergänzen die Funktionen. Dies unterstützt Telekommunikationsunternehmen, den Zyklus ihrer Kundenbeziehungen effizienter zu managen.

Kundendaten in Echtzeit aktualisieren

Selbst führenden Telekommunikationsunternehmen entgehen regelmäßig erhebliche Umsätze durch Verzögerungen in der Abwicklung von Kundenaufträgen und Abrechnungen. Will ein Unternehmen erfolgreich sein und neue Umsätze generieren, ist dafür ein fehlerfreies Management von Debitorenkonten und Inkasso erforderlich.
In der Telekommunikationsbranche findet ein Großteil der Bearbeitung von Kundenkonten im Kundenkontakt-Center statt. Kunden melden sich mit Anfragen oder in Beschwerden, und säumige Kunden werden an fällige Zahlungen erinnert. Dazu benötigen die Mitarbeiter im Kundenkontakt-Center schnellen und umfassenden Zugriff auf Kundenverträge, Rechnungen und den aktuellen Zahlungsstatus. mySAP CRM versorgt sie mit den entsprechenden Informationen aus dem gesamten Unternehmen, damit die Mitarbeiter individuelle Kundenanfragen auf Basis aktueller Daten bearbeiten und eine langfristige Kundenbindung fördern können.
Da häufig mehrere Mitarbeiter an den gleichen Kundenkonten arbeiten, müssen sie in der Lage sein, die Kundenprofile und Finanzinformationen jederzeit mit den zugehörigen Transaktionsdaten zu aktualisieren. mySAP CRM unterstützt diese Updates in Echtzeit. Damit ist die Aktualität aller Kundendaten sicher gestellt, wann immer ein anderer Mitarbeiter das Konto öffnet. Mitarbeiter im Kundenkontakt-Center treffen damit Entscheidungen auf Basis wirklich aktueller Kundeninformationen und können Kundenanfragen kompetent beantworten.

Zahlungsausfälle nachhaltig reduzieren

Säumige Kunden verringern nicht bloß die Umsätze, sondern sind ein Risiko für das gesamte Unternehmen. Das mySAP CRM Interaction Center stellt alle Funktionen für effektive telefonische Zahlungserinnerungen bereit: So generiert das System automatisch Anruflisten für säumige Zahler, interaktive Bildschirmmasken, die während des Gesprächs bearbeitet und ausgefüllt werden sowie kundenspezifische Abrechnungsoptionen. So kann der Call-Center-Mitarbeiter dem Kunden die Situation erklären, Zahlungszusagen und Abrechnungsermächtigungen einholen, Pläne für Ratenzahlungen erstellen oder – falls erforderlich – die Rechtsabteilung informieren. Mit mySAP CRM lassen sich Zahlungsausfälle deutlich reduzieren. Gleichzeitig kann das Kundenverhalten analysiert und darauf aufbauend ermittelt werden, welche Bestands- und Neukunden sich für umsatzsteigernde Kampagnen besonders eignen.

Effizientes Beschwerdemanagement

Der Umgang mit einem verärgerten Kunden ist nie angenehm und verlangt besondere Sorgfalt. Die Erweiterungen von mySAP CRM für Telekommunikationsunternehmen bieten Funktionen für das Beschwerdemanagement (Dispute Management). Damit haben Mitarbeiter des Kundenkontakt-Center Zugriff auf alle zentralen Geschäftssysteme, um die Beschwerde eines Kunden zu prüfen und gegebenenfalls die Ursache schnell und einfach zu beheben. So lassen sich Vorgänge sorgfältiger bearbeiten, und die Kundenloyalität und -zufriedenheit wird erhöht.
„Telekommunikationsunternehmen müssen solide und nachhaltige Ergebnisse erwirtschaften. Dazu brauchen sie vorausschauende Strategien für das Bestands- wie für das Neukundengeschäft. Außerdem müssen sie die finanziellen Transaktionen mit ihren Kunden jederzeit im Griff haben“, betont Harald Hinderer, als Direktor bei SAP zuständig für Telekommunikationslösungen. „Das setzt eine umfassende Sicht auf Kundenhistorie, -präferenzen und -transaktionen voraus und erfordert komplett integrierte Prozesse zwischen Buchhaltung und Kundenservice. Die branchenspezifischen Erweiterungen von mySAP CRM bieten Telekommunikationsunternehmen diese Transparenz und Durchgängigkeit der Prozesse. Kurzfristig lassen sich so Umsatzverluste verringern. Langfristig dient die stärkere Kundenorientierung der Kundenbindung und der Umsatzerhöhung pro Kunde.“

Quelle: SAP AG

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