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Von SAP ONE Support für hybride Landschaften profitieren

21. Februar 2017 von Susan Galer 0

Die Wachstumsprognosen für Cloud Computing könnten in diesem Jahr nicht besser sein. Gleichzeitig stellen sie aber CIOs vor immense Herausforderungen. Bei diesen kann SAP ONE Support helfen.

IDC prognostiziert, dass bis 2020 mindestens 50 Prozent aller neuen IT-Ausgaben die Cloud betreffen werden. Laut einer jüngsten Gartner-Umfrage haben für CIOs die Unterstützung digitaler Prozesse und die Bereitstellung von Innovationen höchste Priorität. CIOs sollen einerseits für flexible und schnelle Innovationen sorgen, müssen aber andererseits einen stabilen Betrieb aus geschäftskritischen Anwendungen und die Integration in neue Cloud-Lösungen sicherstellen. Es ist keine leichte Aufgabe, durchgängigen Support für die komplexen Geschäftsprozesse eines Unternehmens in der digitalen Wirtschaft zu gewährleisten. Das gilt auch für SAP-Umgebungen, die gewöhnlich cloudbasierte und On-Premise-Software umfassen.

Nahtloser Support für hybride Szenarien

„Strategische digitale Geschäftsprozesse können nicht isoliert laufen“, sagte Jens Bernotat, Vice President, Strategy for Maintenance Go-To-Market, bei der SAP. „Für die SAP stand schon immer ein harmonisierter Support im Vordergrund, der unseren Kunden für die langfristigen Investitionen in unsere Lösungen den größten Mehrwert bietet. Wir möchten CIOs dabei unterstützen, eine hybride Prozesslandschaft zu verwalten und ihnen einen nahtlosen Support für ein breites Portfolio von SAP-Lösungen bieten.“

Die Entwicklung des SAP-Supports spiegelt in vielerlei Hinsicht die Situation der Kunden in den letzten Jahren wider. Das Unternehmen erzielte kürzlich einen wichtigen Meilenstein beim harmonisierten Support. SAP ONE Support umfasst nun SAP Concur, SAP Ariba und SAP Fieldglass, neben bereits harmonisierten Cloud-Lösungen wie  SAP SuccessFactors, SAP Hybris Cloud for Customer, SAP-S/4HANA-Cloud-Editionen und die SAP HANA Cloud Platform.

Da immer mehr Unternehmen mit cloudbasierter Software Innovationen entwickeln, um Mitarbeiterprozesse, Kundenservice und andere Geschäftsprozesse zu verwalten, erkennen auch zunehmend mehr Entscheidungsträger, wie wichtig Integration ist. „Unsere Kunden sagen uns, dass sie Daten und Prozesse aus jeder Abteilung miteinander verknüpfen müssen, um die Geschäftsprozesse zu überwachen, die an strategischen Zielen ausgerichtet sind – unabhängig davon, ob sie ihre SAP-Lösungen lokal oder in der Cloud einsetzen. Mit unserem „SAP ONE Support“-Ansatz bieten wir einen nahtlosen Support für hybride Systemlandschaften“, sagte Bernotat.

Die SAP hat die drei folgenden Schritte unternommen, um CIOs einen harmonisierten Support für hybride Szenarien gewährleisten zu können:

Schritt 1: Harmonisierung für alle Cloud-Lösungen

Kunden haben nun den gleichen Support für alle ihre Cloud-Lösungen auf Basis der Cloud-Editionen von SAP Enterprise Support. Dies beinhaltet Service-Level-Vereinbarungen mit festen Zeitrahmen für die Bereitstellung von Lösungsvorschlägen. Die SAP bringt auch mehr Konsistenz in die Steuerung des Systembetriebs durch einen standardisierten Service-Level für die Systemverfügbarkeit aller großen Cloud-Lösungen: 99,5 Prozent für alle größeren „Software as a Service“-Lösungen und 99,9 Prozent für „Platform as a Service“-Lösungen.

„Wir bieten durchgängigen Support für unser gesamtes Lösungsportfolio“, unterstrich Bernotat. „CIOs müssen heute in der Lage sein, eine durchgängige IT-Landschaft zu verwalten, die doppelten Anforderungen nach flexiblen Innovationen auf einer skalierbaren und stabilen Basis geschäftskritischer integrierter Lösungen gerecht wird.“

Schritt 2: Zentraler Einstieg für Support

SAP ONE Support soll eine einzige Anlaufstelle für Supportanfragen sicherstellen, ganz gleich, wegen welcher Lösung ein Kunde die SAP kontaktiert. Dies ist bereits mit dem telefonischen Support realisiert und auch für viele Lösungen mit dem SAP ONE Support Launchpad. „Kunden müssen nicht über verschiedene Wege nach dem richtigen Ansprechpartner suchen und müssen auch nicht genau wissen, wo die Ursache des Problems ist“, sagte Bernotat.

Über das SAP ONE Support Launchpad, das auf SAP Fiori basiert, können Kunden bequem den Status, Informationen und die gesamte Historie ihrer Supportmeldungen einsehen – und das über eine einzige Oberfläche und für eine Vielzahl von Lösungen. Das Launchpad ist auch der zentrale Einstiegspunkt für Informationen über die Verfügbarkeit von Cloud-Lösungen von SAP SuccessFactors. Die Verwaltung hybrider Landschaften wird dadurch erheblich einfacher.

Schritt 3: Durchgängige Überwachung

Die SAP kann die Lösungen in der ganzen hybriden Systemlandschaft des Kunden überwachen und damit Unternehmen helfen, den größtmöglichen Nutzen aus ihren Lösungen zu ziehen. Bernotat weist besonders darauf hin, dass diese Form von integriertem Support mit Hilfe des SAP Solution Manager nicht möglich ist, wenn Lösungen von unterschiedlichen Anbietern nicht miteinander integriert sind. „CIOs sind nicht in der Lage, eine Reihe lose verknüpfter Cloud-Lösungen von verschiedenen Anbietern effizient zu verwalten“, erklärte er. „Unser umfassender Support deckt die gesamte SAP-Landschaft ab.“

Zukünftige Innovationen – Intelligenz in allen Systemen

Der Umstieg der SAP von reaktivem auf proaktiven Support ist für Kunden erst der Beginn größerer Innovationen.

„Ein Live Business braucht Live-Support. Wir bieten mit dem Expert Chat bereits einen Service, über den Nutzer mit einem Experten sprechen können. Bald werden Kunden auch die Möglichkeit haben, nach Bedarf Zeit mit einem Supportspezialisten zu buchen“, sagte Michael Kleinemeier, Mitglied des Vorstands der SAP SE und Leiter des Bereichs Digital Business Services. „Wir prüfen auch die Integration von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen in die Software, damit Anwender auch technische Unterstützung in Echtzeit erhalten.“

Während immer mehr CIOs den innovativen Mehrwert des Cloud Computings erkennen, erfährt auch der Support einen drastischen Wandel. Um die Herausforderungen digitaler Unternehmen zu meistern, wird der Support einfacher und intelligenter.

Folgen Sie Susan Galer auf Twitter unter @smgaler.

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