SAP Mission Control Center: Vorbild NASA

Feature | 9. April 2013 von Brian Wasson 0

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Im neuen Mission Control Center in Pennsylvania, USA (Foto: Brian Wasson)

Mit dem „Mission Control Center“ führt die SAP ein neues Supportkonzept ein, um Innovationen und neue Implementierungen zu unterstützen. Die Inspiration stammt von der NASA.

Es heißt, ein modernes Smartphone biete mehr Rechenleistung als sämtliche Computer der NASA im Jahre 1969, als die Weltraumbehörde den ersten Menschen auf den Mond beförderte. Und man kann ohne Übertreibung sagen, dass große Unternehmen heutzutage über eine Rechenleistung verfügen, von der die Ingenieure der NASA seinerzeit nicht einmal zu träumen wagten.

Dafür stand aber jedem einzelnen Apollo-Raumschiff ein großes Team aus „Mission Specialists“ zur Seite. Zusammen in einem Raum arbeiteten die Experten gezielt am Erfolg der Mission. Anders bei großen Softwareinstallationen: Die Implementierung neuer Software oder Upgrades wird häufig unkoordiniert auf externe Berater oder interne IT-Fachleute verteilt.

Zentrale Leitstelle für Investitionen

Die moderne Technologie ist dem damaligen Stand weit überlegen. Doch eine Idee der NASA hat bis heute überdauert und inspirierte die SAP zur Entwicklung eines neuartigen Konzepts: ein „Control Center“, das heißt eine zentrale Leitstelle, die Premium-Support-Kunden hilft, ihre SAP-Investitionen bestmöglich auszuschöpfen.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Die drei Stufen des Control-Center-Modells

Das Konzept ist einfach aber wirksam: SAP-Experten und Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen des Kundenunternehmens arbeiten in einem hoch modernen, speziell ausgestatteten Control Center zusammen und unterstützen eine schnelle und einfache Implementierung von Innovationen wie SAP HANA, mobilen Lösungen und Cloud-Lösungen.

„Unternehmen müssen sich konstant erneuern, um im globalen Wettbewerb mithalten zu können“, erklärt Uwe Hommel, Executive Vice President und Leiter von Active Global Support bei SAP. „Wir beobachten, dass es bei der Lösung von Implementierungsproblemen heutzutage sehr viel stärker auf Schnelligkeit ankommt. Eine enge Einbindung der Kunden ist die beste Möglichkeit, die Schnelligkeit zu erhöhen und die Qualität der Ergebnisse zu verbessern.“

Die drei Stufen des Control-Center-Modells

Das Control-Center-Modell umfasst drei Stufen: das Innovation Control Center (ICC), das Operations Control Center (OCC) und das Mission Control Center (MCC). Die ICCs und OCCs werden beim Kunden vor Ort betrieben, während das MCC von einem SAP-Standort aus agiert. Die Zentren ergänzen sich gegenseitig und bieten hochwertigen Support über den gesamten Lebenszyklus einer SAP-basierten Lösung hinweg.

Zu Beginn eines Projekts unterstützt das Innovation Control Center die Kunden, ihre Implementierung mit möglichst geringem Anpassungsaufwand durchzuführen und Geschäftsprozesse zu optimieren. Wenn sich die Implementierung dem Produktivstart nähert, übernimmt das OCC. Seine primäre Aufgabe besteht darin, den reibungslosen und effizienten Betrieb von SAP-Lösungen und Fremdsoftware zu gewährleisten.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Interdisziplinäre Teams unterstützen Kunden mithilfe des SAP Solution Manager

SAP unterstützt Kunden dabei, bei ihnen vor Ort einen Raum in ein Control Center umzuwandeln und mit den nötigen Funktionen auszustatten, beispielsweise mit Bildschirmanlagen oder Videokonferenzsystemen. In diesem Raum arbeiten SAP-Mitarbeiter wie technische Qualitätsmanager oder Entwickler – und mitunter auch Mitarbeiter der Partner – Hand in Hand mit den Projekt- und IT-Mitarbeitern des Kunden oder den Fachleuten aus den einzelnen Geschäftsbereichen.

Customer Center mit dem Mission Control Center der SAP verbunden

Das Customer Center ist in Echtzeit mit einem der weltweiten Mission Control  Center der SAP verbunden und erhält von dort intensive Unterstützung. Im MCC arbeiten Experten aus verschiedenen Bereichen der SAP an einem zentralen Ort zusammen. Diese erfahrenen interdisziplinären Teams nutzen den SAP Solution Manager, um Kundensysteme proaktiv und in Echtzeit zu überwachen und sind dadurch in der Lage, Probleme schnell zu erkennen und Lösungen anzubieten. Die konstante Betreuung und Zusammenarbeit hilft den Kunden zudem, SAP Best Practices einzuführen und funktionelle Probleme zu lösen.

Die SAP hat bisher drei Mission Control  Center (MCC) in Betrieb, zwei davon in China und ein neu eröffnetes in Pennsylvania. Weitere Mission Control  Center werden zurzeit in Deutschland, Brasilien und Mexiko eingerichtet.

Mit dem Konzept einer zentralen Leitstelle will die SAP nicht nur Probleme lösen, sondern von Beginn an für einen reibungslosen Lösungsbetrieb sorgen und die Zufriedenheit der Kunden in allen Phasen der Supportbeziehung steigern. Die Erfahrung zeigt, dass Kunden auf diesem Weg bis zu 90% unnötige Anpassungen vermeiden und die auf den Produktivstart folgenden Supportkosten um bis zu 60% senken konnten. Wie Hommel betont: „SAP übernimmt mehr Verantwortung für die Wertschöpfungskette und hilft Kunden, den größtmöglichen Nutzen aus ihrer Support-Investition zu ziehen. „Wir wollen unseren Kunden die Sicherheit vermitteln, dass sie da draußen nicht allein sind.“

Hier finden Sie weitere Informationen zum Control-Center-Supportmodell.

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