Schätze heben

Feature | 23. August 2004 von admin 0

Wie schwierig es sein kann, das richtige Ersatzteil zu bekommen, weiß jeder aus dem privaten Alltag, wenn die Waschmaschine einmal ihren Dienst versagt hat. Der Kundendienstmitarbeiter kommt, um das Gerät zu reparieren, stellt dabei aber zum beiderseitigen Missvergnügen zunächst einmal fest, dass er das notwendige Ersatzteil nicht dabei hat. Also muss er ein zweites Mal vorbeikommen. So lange heißt es warten, währenddessen der Wäschekorb überquillt.
Auch wenn es nicht immer genau so abläuft, sind rasche und unkomplizierte Ersatzteilbestellungen eher die Ausnahme als die Regel – zum Verdruss der Kunden und der Hersteller, die über hohe Prozesskosten klagen. Denn gerade bei gewerblich oder industriell genutzten Maschinen, die nicht lange stillstehen dürfen, gilt: Zeit ist Geld. Üblicherweise meldet ein Techniker den Schaden telefonisch beim Kundendienst. Der wiederum sucht in seiner ERP-Lösung, etwa SAP R/3, nach der Seriennummer der betreffenden Maschine sowie dem gewünschten Ersatzteil und gibt die Bestellung ein. Unterdessen sitzt der Techniker auf glühenden Kohlen, denn er braucht das Ersatzteil, um die Maschine endlich reparieren zu können. Am nächsten Tag ruft er erneut beim Hersteller an, hakt nach, wie es um seine Bestellung steht. Der Kundendienst muss wieder im PC nachschauen, um Auskunft über den Bearbeitungsstatus geben zu können.
Ein solches Vorgehen ist äußerst unbefriedigend – für beide Seiten. Der Kundendienst braucht viel Zeit, um Bestellungen und wiederholte Anfragen zu bearbeiten – entsprechend hoch sind die internen Prozesskosten. Und ein Kunde, der mehrfach beim Hersteller anrufen muss und damit unzufrieden ist, wandert möglicherweise ab. Gründe genug für Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau, ihre Prozesse im Kundendienst zu verbessern. Denn nicht nur beim Verkauf der Maschinen steigt der Wettbewerbsdruck, sondern zunehmend auch im Ersatzteilgeschäft. Mit einer effizienten Abwicklung von Bestellungen und Anfragen senken Hersteller ihre Prozesskosten und erhöhen die Kundenbindung.

Schlummernde Potenziale

Der SAP-Partner movento hat in mehreren Projekten bei Maschinenbau-Unternehmen unterschiedliche Lösungen realisiert, mit denen Kunden via Internet relevante Informationen aus den SAP-Anwendungen der Hersteller abrufen und Ersatz- und Verschleißteile online bestellen können. Gemeinsam ist diesen Lösungen, dass sie das Potenzial, das in Anwendungen wie SAP R/3 oder mySAP ERP schlummert, für die Kunden nutzbar machen. Denn in den ERP-Anwendungen liegen für jeden einzelnen Kundenauftrag Fertigungsstücklisten, Maschinennummern, Konstruktionszeichnungen sowie Bedienungs-, Wartungs- und Bestellinformationen vor. Mit ihrer Auftragsnummer oder der Seriennummer finden die Kunden rasch die Stückliste ihrer Maschine und können das gesuchte Ersatzteil sofort bestellen.
Auf diese Weise begegnen Maschinen- und Anlagenbauer einer besonderen Herausforderung im Kundendienst. Sie fertigen komplexe Produkte, noch dazu häufig nach Kundenanforderungen, in zahlreichen Varianten. Möglicherweise besitzt ein Kunde mehrere Maschinentypen eines Herstellers. Hier das jeweils richtige Ersatzteil zu identifizieren ist dann häufig schwierig, das Risiko von Fehlbestellungen hoch. Mit den entsprechenden Informationen aus der SAP-Lösung des Fabrikanten finden Kunden das gesuchte Ersatzteil oder die aktuelle Maschinendokumentation schneller und sicherer. Auf Seiten des Maschinenbauers wird der Kundendienst entlastet und kann sich stärker um Maßnahmen zur Kundenbindung oder um die Verbesserung der Produktqualität kümmern. Klare Zugriffsrechte gewährleisten, dass jeder Kunde nur die für ihn relevanten Daten erhält. So lassen sich etwa bei einer Portalimplementierung Rollen und Sichten definieren, die nur einen bestimmten Informationsausschnitt erlauben.

Über SAP Asset Services Portal zum richtigen Ersatzteil

Das Produktangebot von SAP bietet verschiedene Möglichkeiten, um SAP-Daten über das Internet verfügbar zu machen. Entscheidend für die jeweils passende Kombination sind die Strategie des Unternehmens sowie die bereits vorhandenen SAP-Lösungen.
Bei einem großen Pumpenhersteller beispielsweise, der seine Prozesse für den Ersatzteilverkauf verbessern, aber keine komplette CRM-Lösung einführen wollte, implementierte movento SAP Internet Sales R/3 Edition und SAP Asset Services Portal. Diese auf SAP NetWeaver basierende Anwendung in mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) lässt sich auch als eigenständige Komponente für den Zugriff auf kundenspezifische Informationen aus SAP-Lösungen verwenden.
Das Unternehmen stellt alle Pumpen, die bei einem Kunden installiert sind, in SAP R/3 als Business Objekt “Technischer Platz” dar. Darin ist für jede einzelne Pumpe ein Equipment definiert und die jeweils entsprechende Fertigungsstückliste hinterlegt. Kunden können über das SAP Asset Services Portal auf diese Informationen zugreifen und bekommen damit einen Überblick, welche Pumpen wo in ihrem Betrieb installiert sind. Wenn sie ein Ersatzteil für eine bestimmte Pumpe benötigen, finden sie es leicht über die Struktur der Technischen Plätze und bestellen es über die Stückliste des betreffenden Equipments.
Mit SAP Internet Sales R/3 Edition wiederum bildet der Pumpenhersteller die Verkaufsprozesse des Online-Shops ab. Kunden erhalten eine Bestellbestätigung und können abfragen, wann ein Ersatzteil verfügbar ist oder welchen Status ihre Bestellung hat. Außerdem können sie Bedienungsanleitungen und andere Dokumentationen einsehen und auf ihren Rechner laden.

SAP Internet Sales CRM Edition treibt den Kundendienst voran

Bei SEW Eurodrive, einem führenden Spezialisten für Antriebstechnik, für den movento das E-Services-Projekt “SEW Eurodrive DriveGate” realisierte, sah die Ausgangssituation anders aus. Das Unternehmen hatte bereits mySAP CRM implementiert, daher bot sich SAP Internet Sales CRM Edition als geeignete Lösung an, um die E-Business-Strategie umzusetzen. SAP Internet Sales CRM Edition ist vollständig in die bestehenden CRM-Prozesse integriert und nutzt die vorhandene mySAP-CRM-Plattform, beispielsweise bei Stammdaten oder der Preiskalkulation.
Kunden von SEW Eurodrive können in DriveGate Ersatzteile über die Auftragsstückliste eines Antriebs oder über Einzelteilelisten identifizieren und bestellen. Zusätzlich sind bei den Einzelteilelisten die Explosionszeichnungen der Antriebe hinterlegt, die das Auffinden des richtigen Teils noch sicherer machen. Auf diese Weise sinkt die Zahl der Fehlbestellungen. Darüber hinaus lässt sich über DriveGate der Bestellstatus abfragen. Das Portal gibt den Kunden einen detaillierten Überblick über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer Bestellung. Ein Link zum Internetangebot des beauftragten Logistikunternehmens erlaubt sogar ein Online-Order-Tracking einzelner Bestellpositionen. Kunden erhalten damit jederzeit eine detaillierte Information darüber, wann sie mit der Lieferung der Ersatzteile rechnen können.

Patrick Ganzmann

Patrick Ganzmann

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