Service-Manager im standardisierten SAP-Betrieb

Feature | 10. Mai 2012 von Heiko Friedrichs 0

Outtasking statt Outsourcing: Bestimmte Aufgaben werden an externe Dienstleister übergeben. (Foto: Fotolia)

Die IT-Abteilung soll heute zunehmend komplexere Landschaften trotz abnehmender Personalkapazität in immer besserer Qualität betreiben. Erschwert wird das Tagesgeschäft durch die nach wie vor hohe Innovationsgeschwindigkeit der IT-Industrie, anspruchsvolle Projektanforderungen sowie die steigende Anzahl parallel zu koordinierender Projekte. Multi-Projekt-Dynamik hält somit auch Einzug in den geregelten SAP-Betrieb.

Die steigende Zahl an externen Mitteln wie Berater und Dienstleister muss effizient gesteuert und koordiniert werden, wodurch sich der interne Aufwand nochmals erhöht. Vor allem das immer wiederkehrende und häufige Eingliedern („Onboarding“) von neuen – vor allem externen – Mitarbeitern in die IT-Infrastruktur, der Zugriff mit entsprechenden Berechtigungen auf die benötigten Systeme sowie die Einarbeitung in die bestehenden Prozesse binden nochmals Ressourcen in erheblichem Maße.

Die richtige Balance der Aufgabenverteilung zwischen interner IT und den beteiligten Dienstleistern ist wichtig. Viele Firmen stehen einem Outsourcing ihrer IT kritisch gegenüber. Als Reaktion darauf suchen IT-Leiter nach neuen Wegen, wie sie ihre Partner effizienter koordinieren können, um das Unternehmenswissen stärker im Haus zu halten. Weniger kritische Prozesse sollen also ausgelagert, die geschäftskritische Kompetenz und Entscheidungsgewalt aber behalten werden, ohne die zur Verfügung stehenden Kapazitäten zu überlasten.

Outtasking statt Outsourcing

Gefragt ist daher ein flexibles Konzept, welches zwar standardisiert und strukturiert umsetzbar ist, dabei jedoch die kundenindividuelle Situation berücksichtigt und Auswirkungen auf den laufenden Betrieb und die Projekte gering hält.

Eine Lösung stellt die Schaffung der Stelle eines zentralen Service-Managers dar, der die geforderten Services zentral und übergreifend koordiniert. Durch das sogenannte Outtasking werden nur vom Unternehmen gewünschte Aufgaben in externe Hände gegeben. Idealerweise ist diese Stelle durch einen Berater vor Ort besetzt, dem die internen Prozesse bekannt sind und der die Abarbeitung der Aufgaben  entsprechend gewährleisten kann.

Dieser externe Service-Manager ist auch Anlaufstelle für den Kunden, ob es nun um neue Projekte geht oder darum, entstehende Kapazitätsanforderungen zu bewältigen.

Je nach Bedarf ist eine Unterstützung vor Ort in Vollzeit ebenso denkbar wie eine Teilzeitunterstützung per Remotezugriff. Vor allem der Remotezugriff durch ein Backoffice  Service-Manager ist eine sehr flexible Variante, die ja nach Kompetenz-, Ressourcen- oder Zeitbedarf kundenindividuell laufend angepasst werden kann.

Darüber hinaus kann der  Service-Manager bei Bedarf auch externe Dienstleister komplett lenken oder Freelancer steuern, die entweder direkt dem Kunden zuarbeiten oder für Spezialaufgaben innerhalb des Managed-Service-Konzepts von ihm selbst hinzugezogen werden. Der Service-Manager gewährleistet die einheitliche Ausrichtung der beteiligten Unternehmen auf die abgestimmten Ziele und vermeidet dadurch unkoordinierte Vorgehensweisen einzelner Partner.

Managed Services erhöhen die Flexibilität

Entscheidend ist die Position des Service Managers. Er verantwortet die individuelle Leistungserbringung, leitet die laufenden Qualitätsprüfungen und stimmt die gewünschten Leistungen mit dem Kunden ab. Mit dieser Aufgabenverteilung können sich interne IT-Mitarbeiter auf ihr eigentliches Geschäft konzentrieren. Außerdem haben sie mit dem  Service-Manager als zentrale Anlaufstelle einen klar definierten Ansprechpartner für die zu erbringenden Dienstleistungen der Berater. Damit entfallen für die IT-Spezialisten Aufgaben wie die zeitraubende Einarbeitung, Arbeitsplatzbereitstellung für Remote-Tätigkeiten, Einsatzplanung sowie Aufgabenverteilung und Anwesenheitskoordination der wechselnden Beratertruppe.

Darüber hinaus erhält der Auftraggeber einen individuell abgestimmten Service, den er flexibel und den eigenen Anforderungen entsprechend zu vorab abgestimmten Preisen abrufen kann. Eine erneute Ausschreibung und umfangreiche Angebotsvergleiche bei jeder lang- oder auch kurzfristigen Beauftragung entfallen, da die Vorgaben bereits im ursprünglichen Rahmenvertrag definiert sind. Alle benötigten Ressourcen werden zur richtigen Zeit nach dem abgestimmten Prozess durch den  Service-Manager koordiniert, abgerufen und abgerechnet.

Projektstart beschleunigen und Effizienz steigern

Der  Service-Manager koordiniert den Einsatz von Mitarbeitern mit dem notwendigen Fachwissen und stellt das voraussichtliche Zeitkontingent bereit. Mit dieser Lösung ergibt sich ein deutlich kürzeres Zeitfenster zum Aufsetzen neuer Projekte, da die Verfügbarkeit der Ressourcen mit dem benötigten Fachwissen im Rahmenvertrag geregelt ist. Ebenso verkürzt sich die Bearbeitungszeit der einzelnen Aufgaben durch die jeweilige Verfügbarkeit der benötigten Fachkräfte, die zudem ein hohes Maß an Servicequalität garantieren.

Des Weiteren erlaubt diese zentrale Steuerung über das einheitliche Controlling hinaus ein umfassendes und gesamtheitliches Reporting. Dies ermöglicht den Entscheidungsträgern im Unternehmen eine schnelle Sicht auf den Projektstatus und erleichtert die Einhaltung der vorgegebenen Budget-, Kapazitäts- und Zeitrahmen.

Der Start eines derartigen Konzepts wird begünstigt, wenn auf Kundenseite bereits ITIL-konforme Prozesse sowie eine Prozess- und Betriebsdokumentation vorhanden sind. Eine ausführliche Dokumentation beschleunigt ebenfalls die Umsetzung des gesamten Konzepts und wird idealerweise zu Beginn der Einführungsphase und parallel zur möglichen Prozessanpassung nach ITIL durch den  Service-Manager initiiert. Damit steht dem Kunden nach erfolgreicher Einführung der Managed Services eine umfangreiche Dokumentation der eigenen standardisierten Prozesse und Strukturen in Form eines Betriebshandbuches zur Verfügung.

In der Praxis erfolgreich

Bei dem IT-Dienstleister Realtech wird dieses Managed-Service-Konzept seit Jahren bei verschiedenen Kundenprojekten erfolgreich angewendet. Das Konzept ist flexibel einsetzbar und unterstützt so die unterschiedlichsten Kundenanforderungen und Unternehmensgrößen.

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