Servicequalität sichern

Feature | 18. Februar 2004 von admin 0

Dienstleister erzeugen – im Unterschied zu produzierenden Betrieben – ihre Umsätze nicht über ein Produkt, das auf den Markt gebracht und dort verkauft wird, sondern über Einzelleistungen von Mitarbeitern mit spezifischen Fähigkeiten. Der US-Management-Experte Tom Peters schätzt, dass bis zu 90 Prozent der in einem Produkt enthaltenen Wertschöpfung durch Dienstleistungen zustande kommt. „Gerade bei mittelständischen Dienstleistungsunternehmen aus den Bereichen Ingenieurwesen, Informatik, Werbung und Marketing, Verwaltung, Energie und Wasserwirtschaft, aber auch in Non-Profit-Organisationen gehen in der Informationskette ‚Leistungsrückmeldung – Projektleiterkontrolle – Abgleich mit vertraglichen Vereinbarungen – Fakturierung – Buchhaltung‘ mindestens ein bis zwei Prozent an möglichen Umsätzen verloren“, sagt Wilfried Merz, Geschäftsführer von ProPart, einer Tochtergesellschaft des SAP Business Partners AC-Service. Verantwortlich für den Umsatzverlust sind unter anderem Mängel bei der Leistungsrückmeldung, Faktura, den vertraglichen Leistungsvereinbarungen sowie periodischen Fakturierungen.

Prozesse transparent abbilden

„Eine Branchenlösung muss deshalb möglichst viele Prozesse auf einmal abdecken, transparent abbilden und nach den Bedürfnissen mittelständischer Dienstleister entsprechend voreingestellt sein“, erklärt Merz. Außerdem fordern SMBs – um ihre Investitionen zu schützen – eine zukunftssichere und skalierbare Lösung zu einem fairen Preis-Leistungsverhältnis. Die qualifizierte mySAP-All-in-One-Lösung ProServ erfüllt diese Anforderungen, leistet darüber hinaus jedoch noch mehr, denn: „ProServ ist ein betriebswirtschaftliches Konzept für Dienstleistungsunternehmen, was insofern wichtig ist, als gerade für kleine und mittlere Firmen bei einer stetig steigenden Anzahl von Kunden, Projekten und Mitarbeitern eine integrierte informationstechnologische Grundlage zur administrativen Unterstützung unerlässlich ist“, verdeutlicht Merz.
ProServ bildet laut AC-Service alle wichtigen Prozesse für Dienstleistungsunternehmen ab. Dazu gehören Dienstleistungsverkauf, Vertragsmanagement, interne Aufträge, Veranstaltungsmanagement, Projektmanagement und Servicemanagement. AC-Service hat dabei in ProServ die SAP-R/3-Prozesse neu zusammengestellt und, wo erforderlich, um branchenspezifische Zusatzfunktionen speziell für Dienstleister ergänzt. „Damit stellen wir die volle Integration der Lösung in betriebswirtschaftliche Funktionen wie Materialwirtschaft (MM), Finanzwesen (FI), Controlling (CO) und Personalwesen (HR) sicher“, legt Merz dar. ProServ fasst dazu Aufträge auf einer einheitlichen Oberfläche zusammen und bildet sowohl die Eingabe- als auch Ausgabeseite ab. Dadurch werden die Einzelvorgänge in den verschiedenen Modulen des SAP-Systems automatisch angestoßen, die dort sonst jeweils manuell eingegeben werden müssten. ProServ kanalisiert die Anfragen und leitet sie in das jeweilige SAP-Modul weiter. Der Vorteil für den Anwender liegt auf der Hand, denn er arbeitet mit nur einer Maske und spart dadurch wertvolle Zeit.

Kombination ist Trumpf

ProServ ist zudem modular aufgebaut und wird nach Angaben des SAP Business Partners in den vier Varianten ProServ-BAS, ProServ-VER, ProServ-PRO und ProServ-SER angeboten. „Die Lösungen sind frei kombinierbar und können so jeweils flexibel an individuelle Kundenbedürfnisse angepasst werden“, hebt Merz hervor. Das Basissystem (ProServ-BAS) bietet unter anderem „Grundfunktionen“ wie Finanzbuchhaltung mit Hauptbuch, Debitoren und Kreditoren, Controlling mit Gemeinkostencontrolling, Kostenstellen-, Profitcenter- und Kostenträgerrechnung, ein Vertriebsunterstützungsmodul mit Adressverwaltung, Kontraktmanagement und Aktionen oder Auftragsverwaltung mit Verkauf von Dienstleistungen nach Tarif. ProServ-BAS zum Beispiel bildet das Vertragsmanagement von Verträgen, die periodisch fix fakturiert werden, ab. Dabei wird automatisch überprüft, welche Leistungen durch den Vertrag abgedeckt sind und welche nicht.
Die Zusatzlösungen decken darüber hinaus als funktionale Ausprägungen spezifische Anforderungen ab, so etwa ProServ-VER, das Veranstaltungsmanagement. Mit ProServ-PRO können Unternehmen, die wenige, aber sehr große Projekte mit einem Materialanteil von weniger als 50 Prozent abwickeln, diese über das SAP-Modul PS (Projektsystem) steuern. So können Firmen Projekte nach Fixpreis, Meilensteinfakturierung oder Fakturierung nach Aufwand abwickeln. ProServ-SER eignet sich besonders für den Kundenservice und ist für Dienstleister gedacht, die Produkte bei ihren Kunden weiterverwalten, diese warten oder über Servicetechniker Störungen beheben. Das Servicemanagement regelt über die Call-Center-Funktionalität den Einsatz von Servicetechnikern, die Störungen beim Kunden beheben oder dort Wartungsarbeiten durchführen sollen. Eventuell anfallende Reparaturen werden ebenfalls abgebildet.

Herzstück mit Frühwarnsystem

Der Umsatz eines Dienstleistungsunternehmens wird im Unterschied zum Produktionsbetrieb nicht über das Produkt, sondern über „Einzelleistungen von Mitarbeitern erzeugt, die zeitlich erfasst und abgerechnet werden müssen“, veranschaulicht Merz. Gerade für Dienstleister ist die Qualifizierung der verschiedenen erbrachten Leistungen sowie deren schnelle Fakturierung ein Wettbewerbsfaktor. Das „funktionale Herzstück von ProServ“ ist deshalb, laut Merz, das Leistungserfassungsmodul ProTime. Es erlaubt die schnelle und komfortable Rückmeldung von unterschiedlichen Prozessvarianten wie Leistungen, Zeiten, Spesen und Material auf einer einzigen Maske. Zudem können neue Projekte binnen weniger Minuten angelegt werden. Die komplette Monatsfakturierung, Verbuchung eingeschlossen, ist innerhalb von ein bis drei Tagen möglich, ebenso mehrstufige Deckungsbeitragsrechnungen pro Kunde. Weiterer Pluspunkt der Software ist ein verlässliches Frühwarnsystem mittels automatischer Mailfunktion für jedes einzelne Projekt, wenn Kosten- oder Umsatzgrenzen überschritten werden. Durch die vollständige Internetfähigkeit der Software erhalten verantwortliche Mitarbeiter, ob Projektleiter oder Geschäftsführung, Projekt-, Marktsegment-, Führungs- und Unternehmenskennzahlen praktisch in „Echtzeit“.

Keine besonderen Anforderungen

Gelten bei einer solch umfangreichen Lösung nicht auch spezifische Anforderungen bei der Einführung? „Nein“, antwortet Merz. Firmen, die ProServ einsetzen wollen, müssten in puncto Hardware und Software lediglich „SAP-tauglich“ sein. Die Anforderungen werden dabei auch nicht von ProServ, sondern vom jeweiligen SAP-System definiert. Softwareseitig muss SAP R/3 inklusive der notwendigen Lizenzen installiert sein sowie die passende Datenbank wie etwa MaxDB (ehemals SAP DB). „Was die Einführungszeit betrifft, so dauerte die schnellste ProServ-Einführung einen Tag“, freut sich Merz. In der Praxis hängt die Dauer einer Implementierung der Lösung in vollem Umfang unter anderem davon ab, welche Aufgaben ein Kunde selbst übernimmt. Einen Zeitraum zwischen drei und sechs Monaten erachtet Merz aber als realistisch. Eine Mindestzahl an Usern für das System gebe es dabei unter technischen Gesichtspunkten nicht, doch in der Praxis seien fünf bis zehn User die Untergrenze. Diese wird vor allem dann schnell überschritten, wenn sich ein Gesamtunternehmen für SAP entschieden hat und damit auch kleine Gesellschaften und Standorte unternehmensweit durchgängig mit ProServ arbeiten und aus dem Outsourcing-Service-Center bedient werden. Die Kosten für das Outsourcing (ASP-Modus) liegen laut AC-Service für etwa 25 bis 50 User – Hardware, Kommunikation, Systemmanagement und Betrieb der SAP-Gesamtlösung inbegriffen – bei monatlich 5.000 bis 8.000 Euro. „Die Preisspanne erklärt sich aus unterschiedlichen Service-Ebenen, zwischen denen Kunden wählen können“, sagt Merz, „doch ist der Preis für eine komplexe Lösung wie ProServ gerade für SMBs sehr interessant.“

Weitere Informationen:

www.ac-service.com

Dr. Andreas Schaffry

Dr. Andreas Schaffry

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