Startklar für ITIL?

Feature | 18. Oktober 2006 von admin 0

Funktionierende IT-Dienstleistungen sind zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für die Wertschöpfung der Unternehmen geworden. Doch laut einer Studie der Unternehmensberatung exagon verfügt die Mehrheit von 228 untersuchten Unternehmen, die mit SAP-Lösungen arbeiten, nicht einmal über verbindliche Qualitätsmaßstäbe für solche Leistungen. Nur in jedem vierten Fall besteht ein umfassendes und systematisches Service Level Management für die IT-Prozesse. Nur 19 Prozent der untersuchten Unternehmen analysieren ihre Serviceprozesse regelmäßig, ein weiteres Viertel tut dies nur sporadisch. Überwiegend werden die Mängel in den Serviceprozessen erst durch Kritik der Anwender (61 Prozent) oder seitens der Führungskräfte (51 Prozent) festgestellt. Schwächen werden erst dann offenkundig, wenn es zu erkennbaren Problemen in den Geschäftsprozessen kommt.
Offenbar wird der Beitrag von IT-Dienstleistungen zum Unternehmenserfolg noch nicht genügend oder zumindest nicht konsequent genug geschätzt. Allein die internen Prozesse vieler Unternehmen sind wenig transparent. Die typischen Konsequenzen bekommen SAP-Anwender zu spüren: höhere Reaktionszeiten im Support, die eingeschränkte Verfügbarkeit technischer Ressourcen und ineffizient eingesetze Service-Mitarbeiter. Um zu mehr Transparenz zu gelangen, müssten Kennzahlensysteme zur Qualitätsbewertung und systematische Kontrollen aufgebaut werden. Die Service Level Agreements sollten konkrete Aussagen darüber enthalten, wie die Einhaltung beziehungsweise Verletzung der Leistungsvereinbarungen gemessen werden soll und welche Konsequenzen daraus abzuleiten sind. Durch solche Maßnahmen könnten SAP-Kunden ihre Produktivität und Wertschöpfung deutlich steigern. Doch wo und wie anfangen?

Orientierung an den Branchenbesten

Die von der CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) im Auftrag der britischen Regierung, entwickelte IT Infrastructure Library (ITIL) kann hier Orientierung bieten. Das beispielsweise unter www.itsmf.de öffentlich zugängliche Regelwerk hat sich zum Ziel gesetzt, das Management von IT-Dienstleistungen zu optimieren. In ITIL sind Best-Practices-Prozesse eingeflossen, die für alle Unternehmensgrößen und Branchen Gültigkeit haben. Das Regelwerk zerlegt die IT-Services systematisch in elf Disziplinen für die Bereiche Service Support und Service Delivery. Dazu gehören das Service Level-, Verfügbarkeits- und Security-Management ebenso wie die Leistungsverrechnung, das Incident-, Release- oder das Konfigurations- und Change Management. Für jede dieser Disziplinen werden Prozessbeschreibungen geliefert, die das Unternehmen darin unterstützen, seine IT-Dienstleistungen in ihren Abläufen, Qualitätsmaßstäben und Kontrollmöglichkeiten präzise zu definieren.

Schwächen-Analyse

Da das ganzheitliche Service-Management für die Steuerung und Überwachung der IT-Abläufe allerdings vielfach noch in den Kinderschuhen steckt, haben die exagon-Berater eine umfangreiche Checkliste zur Optimierung der IT-Prozesse herausgegeben. Sie soll IT-Anwender bei der Neuausrichtung ihrer IT-Dienstleistungen nach ITIL-Kriterien unterstützen. Dazu leitet sie die Anwender mit Fragen dazu an, ihre spezifischen Rahmenbedingungen mit ihren möglichen Stärken und Schwächen zu analysieren. Die Checkliste berücksichtigt dabei etwa 50 einzelne Aspekte und führt ihre Anwender über eine Qualitätsanalyse zu einer Bewertung des Status quo. Sie zeigt auf, wo noch Handlungsbedarf besteht. Damit erfüllt sie eine Grundvoraussetzung für die Optimierung der IT-Services. Die Beantwortung der Checklistenfragen ist jedoch nur ein erster Schritt. Selbstverständlich führt eine ITIL-konforme Gestaltung der IT-Prozesse erst dann zu einer Steigerung der Servicequalität, wenn es gelingt, die IT-Dienstleistungsprozesse zu optimieren und im Unternehmen neu zu etablieren.

Erfolgsfaktoren

Für eine Optimierung von IT-Service-Prozessen sind erfahrungsgemäß drei Faktoren ausschlaggebend: individuelle Strategie, flexible Projektkonzeption sowie adäquat ausgebildetes Personal.

1. Individuelle Strategie

Die Fragen zur Ausgestaltung einer individuellen Unternehmensstrategie zielen vor allem darauf ab, den Status der Prozessorientierung bei den IT-Services festzustellen. Sie ermitteln, welche Ziele bei der Umsetzung einer Optimierung der Prozesse im Vordergrund stehen. Zur Auswahl sind angegeben:

  • stärkere Benutzerausrichtung
  • bessere Unterstützung der wertschöpfenden Geschäftsprozesse
  • höhere Reaktionsfähigkeit auf Veränderungen des Marktes
  • Reduzierung der operativen IT-Kosten
  • höherer Automatisierungsgrad der Abläufe
  • höhere Transparenz
  • Messbarkeit der IT-Prozesse
  • Qualitätsverbesserung in den IT-Prozessen
  • effizientere Steuerung der IT-Dienstleistungen
  • höhere Flexibilität bei organisatorischen Veränderungen
  • bessere Umsetzung der Compliance-Anforderungen

2. Flexible Projektkonzeption

Der Projektierung von IT-Dienstleistungen widmet sich der größte Teil der Checkliste. So wird etwa hinterfragt, ob eine ausreichende Kenntnis über die IT-Prozesse mit wertschöpfenden Charakter vorhanden ist und in welcher Weise bereits eine ganzheitliche Konzeption für die gesamten Schlüsselprozesse besteht. Insgesamt 28 Fragen nehmen die Methodik bei der Umgestaltung von IT-Dienstleistungen nach ITIL-Kriterien unter die Lupe. Dazu gehört die Modifizierbarkeit der Prozesskonzeption ebenso wie die Priorisierung von Teilprojekten oder die Vorgehensweise beim Change Management. Auch die Planung praxisgerechter Service Level Agreements (SLA), Konzepte für die interne Leistungsverrechnung oder die Budgetierung des Projekts werden thematisiert. Folgende Fragen beispielsweise helfen den Anwendern, sich über diese Bereiche Gedanken zu machen:

  • Werden die gesamten IT-Prozesse in einer ganzheitlichen Prozessstruktur (einer Art Prozesslandkarte) zusammengefasst?
  • Werden (oder sind) Kennzahlen für die wertschöpfenden IT-Prozesse definiert?
  • Wird die Nachhaltigkeit der Optimierungseffekte bewertet?

3. Adäquat ausgebildetes Personal und angemessene Ressourcen

Veränderte Anforderungen durch die Ausrichtung nach ITIL machen im Regelfall auch neue oder erweiterte Fachkenntnisse der Mitarbeiter notwendig. Da bedarfsgerechte Kompetenzen und Ressourcen einen erfolgskritischen Faktor für die Umsetzung solcher Projekte darstellen, zielen elf Fragen der Checkliste auf diese ab. Sie reichen von der Statusanalyse bei den Fach- und Methodenkompetenzen bis zum möglichen Schulungsbedarf und den Einsatz erforderlicher externer Beratung und operativer Ressourcen. Beispielhaft seien folgende Fragen genannt:

  • Werden die Mitglieder des Projektteams fachlich geschult in den Bereichen ITIL Overview, ITIL Foundations, IT Service Manager oder ISO 20000?
  • Kann in der fachlichen Umsetzung des Projekts auf Erfahrungen mit ITIL zurückgegriffen werden?
  • Ist geplant, die IT-Mitarbeiter, die später die IT-Prozesse umsetzen sollen, in das Projekt einzubinden?

Die Beantwortung der Checklistenfragen ist ein erster Schritt, um dem mangelnden Problembewusstsein in vielen Unternehmen Abhilfe zu schaffen.
Kostenloser Download

Werner Stangner

Werner Stangner

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