Support-Service von Experten

Feature | 30. September 2013 von Uta Spinger 0

Foto: Shutterstock

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Unter dem Motto „Lernen von Experten für Experten“ bietet die SAP Enterprise Support Academy Kunden im Rahmen ihres Wartungsvertrags eine Plattform für alle Servicebausteine und Inhalte ihres Support-Modells – sozusagen eine Struktur- und Planungshilfe für die vielfältigen Inhalte des SAP  Enterprise Supports. Oft wüssten die Kunden nicht, dass dieses Angebot existiert, so Heike Laube, Global Head Support Academy: „Dabei ist das Thema Value of Maintenance für uns eine Herzensangelegenheit. Die Wartung der Softwarelandschaft ist nicht nur eine lästige Pflicht, sondern bietet Unternehmen auch zahlreiche Optionen, ihr eigenes Geschäft zu gestalten und auf neueste Marktanforderungen auszurichten. Denn eine stabile Support-Infrastruktur mit dem SAP Solution Manager im Zentrum schafft Freiraum für Innovation.“

Von den 248.500 SAP-Kunden weltweit hat natürlich jedes Unternehmen seine eigenen Schwerpunkte und sein eigenes Wissen über die Lösungen, je nachdem ob die Organisation als Kunde erster Stunde mit SAP mitgewachsen ist oder erst durch eine Fusion SAP-Software eingeführt hat. Zusätzlich zum Erfahrungsgrad stehen Unternehmen auch in unterschiedlichen Lebenszyklusphasen, das heißt, während eine Firma einen Upgrade vorbereitet, möchte eine andere vielleicht eine neue Lösung implementieren oder eine Roadmap für Innovationen anlegen. Für diese gibt es unterschiedliche Serviceangebote, die auch den verschiedenen Verantwortungsbereichen oder Rollen eines Unternehmens Rechnung tragen. Beliebig viele Mitarbeiter eines Unternehmens können so auf die Akademie-Plattform und ihre Inhalte zugreifen.

Support-Akademie: Software-Betrieb im Fokus

„Wir bieten eine dauerhafte Begleitung über die Laufzeit des Supportvertrags, und zwar nachfragebasiert“, erläutert Laube. „Der Kunde entscheidet, was er abruft. Das gibt ihm die Flexibilität, zu entscheiden, in welchem Rhythmus er seine Mitarbeiter ausbilden und weiterentwickeln will. Das heißt, er kann, auf zwei Zeitachsen arbeiten. Er hat eine Kurzfristebene, in der er seine Projektbedarfe abbilden kann und eine Mittelfristebene, wo er schauen kann, welche Themen ihn darüber hinaus noch interessieren.“ Dabei ist die Support-Akademie als komplementäres Angebot zu SAP Education zu sehen. Während sich SAP Education auf Anwendungs-Knowhow fokussiert und eine Ausbildung von Grund auf bietet (z.B. Wie funktioniert ein ERP-System?), geht es bei der Support-Akademie um den Softwarebetrieb.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Die Angebote auf einen Blick

Von Best Practices bis SAP HANA: Die Angebote auf einen Blick

Auf SAP-Seite stellen Supportingenieure die Inhalte gezielt für Experten auf Kundenseite bereit. Folgende Formate werden weltweit in acht Sprachen angeboten:

  • Best Practices: Anleitungen für die vielfältigen Aufgaben des Geschäftsalltags  zur Selbstlektüre, etwa eine Checkliste, wie ein Backup durchzuführen ist
  • Guided Self-Services als Lieferbestandteil des SAP Solution Manager, die Kunden jederzeit im geeigneten Tempo und in der eigenen Systemlandschaft nutzen können
  • Expertengeführte Formate
    1. Expert-Guided Implementations: Workshop-ähnliche Remote-Sitzungen mit erfahrenen SAP-Serviceingenieuren mit der Zielsetzung, den Kunden innerhalb von drei bis vier Tagen in die Lage zu versetzen, Customizing in seiner Systemlandschaft zu vollziehen, z.B. die Inbetriebnahme des Service Desk oder das Aufsetzen von Test  Management im SAP Solution Manager.
    2. Meet-the-Expert Sessions: Live-Webinare rund um die Themen des SAP Enterprise Support, den SAP Solution Manager und die Support-Aspekte der jüngsten SAP Technologien, bei denen man Fragen direkt an die Experten stellen kann.
    3. Accelerated Innovation Enablement: Live-Sitzungen, um das Innovationspotenzial der Enhancement Packages für die SAP Business Suite zu evaluieren
    4. Quick-IQs: Mini-Tutorials speziell für die  Zielgruppe, die lieber visuell geführt werden will, etwa um bildschirmgeführt Customizing-Einstellungen abzubilden.

Ergänzt wird das vielfältige Angebot ab Oktober um zwei weitere Formate:

  • SAP Enterprise Support Value Maps, die Servicepakete nach Fachthema oder auch Problemfeld gruppieren, beispielsweise Themen wie Data Volume Management oder Security. Die Schrittabfolge kann vom Kunden selbständig durchlaufen werden. Der Kunde hat hier auch die Möglichkeit, via SAP Jam mit Experten und seinen Peers Kontakt aufzunehmen. Die Antwort erhält er auch auf seinem mobilen Endgerät. Dabei  ermöglicht SAP Jam den Austausch in geschützten Räumen innerhalb der Community. Erste Pilotprojekte starten Anfang Oktober
  • Deployment Best Practices  für SAP HANA bieten ein umfassendes Paket von Artikeln und Anleitungen zur Implementierung und zum Betrieb von SAP HANA und SAP HANA-basierten Anwendungen. Dieses neue Format kann unmittelbar mit dem lokalen SAP Solution Manager beim Kunden integriert werden. Damit bietet die Akademie neben Online-Optionen erstmals auch ein Offline-Paket an.

„Die SAP Enterprise Support Academy liefert Kunden Antworten zu allen Aspekten rund um den Supportthemen – ob neue oder bestehende Technologien –und das auch mobil via App“, fasst Heike Laube zusammen.

SAP Enterprise Support Academy: Weniger Kosten, weniger Aufwand

Vespa-Hersteller Piaggio: „Mit Hilfe von SAP Landscape Optimization Service, Best Practices und Expert-Sessions konnten wir unsere Betriebskosten um mehr als zehn Prozent senken.“

US-Technologieunternehmen PerkinElmer: „Durch die Tipps von SAP-Supportexperten beim Implementierungs-Workshop zur Lösungsdokumentation  erwarten wir, unseren Implementierungsaufwand bei künftigen Projekten um 40 Prozent reduzieren zu können.“

Öffentlicher Dienstleister aus Kanada: „Dank der Unterstützung durch SAP-Supportexperten der Akademie bei der Implementierung des SAP Solution Managers 7.1 erreichten wir Einsparungen von 30 Prozent.“

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