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Trends im Mittelstand #2 – Omnichannel-Commerce

Feature | 7. Juli 2015 von SAP News 0

Unabhängig von der Branche: Im Mittelstand bleibt heute nur erfolgreich, wer auf allen Vertriebskanälen unterwegs ist und überall höchste Qualität liefert. Worauf es dabei genau ankommt, beleuchtet dieser Artikel.

Am Rechner recherchieren, per Smartphone bestellen, im Laden abholen: Der Mittelstand muss sich auf den Omnichannel-Kunden von heute einstellen, will er den Anschluss nicht verlieren. Gut, wenn Unternehmer die geänderten Nutzungsgewohnheiten ihrer Kunden auswerten können und Marketing und Vertrieb anpassen. Das sagt auch Marketingprofi Gudmund Semb. Er leitet die B2B-Werbeagentur wob in Viernheim, die Unternehmen auf dem Weg in die digitale Zukunft begleitet: „Klassische Messeauftritte, Werbepostkarten oder Telefonanrufe allein reichen für die Akquise nicht mehr aus“, so der 58-Jährige. Diese „Push“-Kommunikation war früher der wichtigste Weg, um mit Interessenten in Kontakt zu treten.

Im Omnichannel-Zeitalter aber möchten sich die Kunden selbstständig informieren: Wer liefert die präzisesten Messsysteme? Wo gibt es das günstigste Verpackungsmaterial? Antworten finden Entscheider natürlich auch im klassischen Webshop, vor allem aber über Empfehlungen aus den sozialen Medien. Längst suchen viele Einkäufer zudem per Smartphone nach den besten Angeboten. Und wer da als Verkäufer keine mobil-optimierte Website vorweisen kann, hat das Nachsehen. Die Devise lautet heute: schnell und relevant sein – auf allen Kanälen. Für Werbeexperte Semb ist darüber hinaus eine kurzfristige Erfolgsanalyse für jeden Kanal entscheidend: „Inzwischen ermitteln wir in Echtzeit, wie gut eine Kampagne funktioniert oder ob der Vertrieb zur richtigen Zeit die richtigen Angebote versendet“, erklärt er.

Einkaufen überall zum Erlebnis machen

Verschiedene Vertriebskanäle gab es auch früher schon, das Stichwort hieß Multichannel. Heute aber springen die Nutzer so schnell wie nie von einem zum nächsten – wer im Web recherchiert, kauft vielleicht am Ende vor Ort. Omnichannel heißt daher, ein konsistentes Einkaufserlebnis über jeden Kontaktpunkt hinweg zu entwickeln. Aber wie lassen sich dafür die Kanäle von Webshop bis zur Filiale verknüpfen?

Andreas Pauls ist in der Geschäftsführung der itelligence AG. In zahllosen IT-Projekten bei mittelständischen Unternehmen aller Branchen hat er eine klare Meinung gewonnen: „Der Vertrieb muss mehr über Kunden und Markttrends wissen als früher. Mit den richtigen Daten lässt sich dann der Bedarf schneller ermitteln und noch vor anderen ein passendes Angebot machen.“ Egal, ob das dann per Post versendet wird oder direkt auf dem Smartphone landet.

„Einkaufserlebnis“ heißt auch, dass Kunden möglichst in jeder Situation persönlich angesprochen werden. Dabei hilft eine einheitliche Datenbasis – das heißt: alle Informationen zu jedem Kunden stehen zentral bereit und können in allen Abteilungen abgerufen werden. IT-Lösungen aus der Cloud sind hier ideal, erklärt itelligence-Experte Pauls. Informationen aus Gesprächen, Webshop-Besuchen und der Bestellhistorie kommen in der Cloud zusammen, lassen sich überall und auf jedem Endgerät abrufen.

Andere Länder, andere Kanäle

Für mittelständische Unternehmen, die ins Ausland expandieren, sind zentrale Kundendaten und perfekt verknüpfte Verkaufskanäle ohnehin erfolgsentscheidend. Beispiel Kaco: Der Automobilzulieferer hat sein Geschäft innerhalb weniger Jahre von Europa in die ganze Welt ausgebreitet. Ein kleiner Kulturschock. „In China beispielsweise ist der Vertrieb noch deutlich persönlicher als in Europa, zwischen privaten und geschäftlichen Beziehungen wird kaum unterschieden“, sagt Markus Schwerdtfeger, Geschäftsführer von Kaco. Wenn es digital wird, kommen Social-Media-Plattformen wie WeChat ins Spiel, die in Deutschland nicht von Bedeutung sind. Inzwischen hat sich das Unternehmen auf die unterschiedlichen Erwartungen und Vertriebskanäle eingestellt. Und kann auch dem bestens informierten Kunden von heute am Verhandlungstisch auf Augenhöhe begegnen.

Unabhängig von Branche oder Geschäftsmodell: Jedes mittelständische Unternehmen sollte sich auf Omnichannel einstellen. Der Kunde erwartet es. Und ist im Zweifelsfall schneller zur Konkurrenz gewechselt denn je.

Erfahren Sie mehr darüber, wie IT das Marketing und den Vertrieb im Mittelstand unterstützen kann.

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