Unabhängige Marktforscher bewerten SAP CRM als führend beim Kundenbeziehungsmanagement

Feature | 21. März 2007 von admin 0

William Band, leitender Analyst beim Marktforschungsunternehmen Forrester Research und Hauptautor der Studie „The Forrester Wave: Enterprise CRM Suites, Q1/2007“, würdigt die durchgängige Prozessintegration und umfassende Funktionalität von SAP CRM (bislang: mySAP CRM). „SAP hat in den vergangenen drei Jahren das Angebot von SAP CRM kontinuierlich erweitert“, schreibt er. „Zuletzt hat sich das Unternehmen darauf konzentriert, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und die Unterstützung strategischer Geschäftsprozesse zu optimieren.“
Band bewertet die Lösung als besonders leistungsstark in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Partner-Channel-Management und Analytics. SAP Customer Relationship Management lässt sich für einen weltweiten Rollout skalieren und bietet zahlreiche branchenspezifische Szenarien, beispielsweise für die Automobilindustrie oder den High-Tech-Bereich. Der Studie zufolge ist die Lösung am besten geeignet für international arbeitende Unternehmen, die bereits mit ERP-Anwendungen von SAP arbeiten und Unterstützung für durchgängige Prozesse benötigen.

Markt in Bewegung

Mit diesen Merkmalen behauptet sich SAP CRM als eine der führenden Lösungen in einem sich konsolidierenden und gleichzeitig wachsenden Markt. Das weltweite Umsatzvolumen entsprechender Software wird bis zum Jahr 2010 von derzeit 8,4 Milliarden Dollar auf 10,9 Milliarden Dollar klettern, so die Forrester-Studie „CRM Market Size And Forecast, 2006 to 2010“. Dieser Zuwachs belegt die große Bedeutung, die kundenorientierte Unternehmen einem effektiven, IT-gestützten Customer-Relationship-Management beimessen.
Zahlreiche Gründe sprechen dafür, eine entsprechende Software einzuführen: Zum einen tragen moderne Technologien nicht unerheblich zum Erreichen der Geschäftsziele bei, indem sie Prozesse optimieren und damit den positiven Eindruck bei den Kunden verstärken. Außerdem erleichtern effektive Abläufe Innovationen und treiben das Umsatzwachstum voran. Marketing, Vertrieb und Kundendienst wiederum können mit umfassenden CRM-Lösungen die Kundendaten bedarfsgerecht analysieren und damit die Profitabilität steigern. Gleiches gilt für anwenderfreundliche Benutzerschnittstellen und Workflows, die sich an den Arbeitsabläufen im Unternehmen orientieren. Darüber hinaus basieren moderne CRM-Anwendungen auf serviceorientierten Architekturen (SOAs), mit denen ein Unternehmen seine Prozesse rasch an die Anforderungen des Marktes anpassen kann.

Strategie der kontinuierlichen Erweiterungen

Laut William Band ist der weltweite CRM-Markt in Bewegung gekommen: „Im Umfeld der Anbieter von CRM-Applikationen gab es in den vergangenen 24 Monaten viel Unruhe. Größere Hersteller haben kleinere Wettbewerber übernommen, um Zugang zu deren Kunden zu bekommen und Lücken in ihrem Produktportfolio zu schließen. Außerdem sind neue Vertriebsformen wie Saas aufgekommen“, schreibt er in der Studie. „Währenddessen verfolgt SAP weiterhin die Strategie, die Marktführerschaft durch eine kontinuierliche Erweiterung der Funktionalität zu erreichen.“
Der steigenden Nachfrage nach On-demand-Software – auch Software-as-a-Service (Saas) genannt – trägt der Software-Hersteller mit seiner SAP-CRM-on-demand-Lösung Rechnung. Durch ihr variables Betriebsmodell bietet sie den Unternehmen große Flexibilität bei der Umsetzung ihrer Wachstumsstrategie.

Fast 500 Bewertungskriterien

Forrester unterteilt CRM-Software in drei Gruppen: Enterprise-CRM-Lösungen richten sich in erster Linie an Unternehmen mit mehr als einer Milliarde Dollar Umsatz oder mehr als 1.000 Mitarbeitern. Sie besitzen einen großen Funktionsumfang in zahlreichen Sprach- oder Länderversionen. CRM-Lösungen für den Mittelstand hingegen bieten in der Regel eine begrenztere Funktionalität und eigenen sich weniger für eine weltweite Implementierung. CRM-Spezialwerkzeuge wiederum konzentrieren sich auf besondere Aufgabengebiete in Großunternehmen und im Mittelstand, etwa auf die Marketing-Automatisierung oder das Partner- Channel-Management.

Für die Studie nahmen die Marktforscher 13 Anbieter von CRM-Lösungen unter die Lupe und prüften sie auf 493 Kriterien aus den Kategorien „aktuelles Lösungsangebot“, „Strategie“ und „Marktdurchdringung“. Die Kategorie „Lösungsangebot“ untersuchte das Funktionsspektrum der Software sowie ihre Eignung für verschiedene Branchen und weltweite Implementierungen. Bewertet wurden außerdem die Leistungsfähigkeit beim Datenmanagement, die Benutzerfreundlichkeit sowie die technologische Plattform des jeweiligen Herstellers. In der zweiten Kategorie ging es um die Produktstrategie und -vision der Anbieter. Wichtige Fragestellungen waren dabei unter anderem, wie lange es dauert, bis der Kunde mit der Lösung Mehrwert erzielt, und mit welchen Dienstleistungen er vor und nach dem Erwerb der Software vom Anbieter unterstützt wird. Aufschluss über die Marktdurchdringung der Software-Hersteller gaben Kriterien wie die Größe des Kundenstamms und die verfügbaren Ressourcen der Anbieter in Entwicklung, Vertrieb und Service.
Großen Wert legte Forrester bei der Auswahl der untersuchten CRM-Suites auf Multifunktionalität. Die Software musste Lösungen oder Werkzeuge für mindestens drei der zahlreichen Aufgabengebiete des CRM, darunter Marketing, Vertriebsautomatisierung, Außendienst, Partner-Channe-Management, E-Commerce, Kundenanalyse oder Kundendatenmanagement, bereitstellen. Außerdem wurden Referenzen von Unternehmen mit komplexen CRM-Anforderungen verlangt. Maßgebliche Kriterien waren hier die Skalierbarkeit, die Unterstützung durchgängiger Prozesse und die Fähigkeit, ein großes Datenvolumen zu verarbeiten.

Sabine Höfler

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