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User Experience ins Bewusstsein pflanzen

Feature | 2. Februar 2015 von Andreas Schmitz 0

Vor fünf Jahren war die IT-Ausstattung in Unternehmen meist besser als die private. Das ist heute nicht mehr so. Grund genug für den Global Head of Design and Co-Innovation Center bei SAP, Andreas Hauser, dass SAP die User Experience bei B2B-Anwendungen von Grund auf neu definiert.

Wer seit Jahrzehnten mit SAP arbeitet, kennt sie zur Genüge – die Oberflächen, die jede Menge Funktionalitäten enthalten, von denen längst nicht alle für die täglichen Aufgaben des jeweiligen Nutzers nötig sind. Auf diese SAP GUIs, die herkömmliche grafische Benutzeroberfläche, hat es SAP abgesehen. Andreas Hauser schätzt, dass 80 Prozent der Bildschirme, die heute im Einsatz sind, noch damit arbeiten. Für ihn ist das kein Zustand: „Wir haben schon vor zwei Jahren begonnen, sämtliche Anwendungen, die besonders beliebt sind, neu zu entwickeln“. SAP Fiori und SAPUI5 (HTML5) sind die Schlagworte, die den Sprung zu einer neuen User Experience für SAP-Anwender möglich machen.

User Experience (UX): „Erst Screens designen, dann implementieren“.

Der Schlüssel zum Erfolg neuer Anwendungen liegt jedoch weniger in der Technologie, als im Umgang mit dem Design der Anwendungen. Erstmals bei der Entwicklung der Software SAP Business ByDesign vor knapp zehn Jahren wurde ein außergewöhnlich hoher Wert auf das Design gelegt. 50 Designer entwickelten 4.000 Mockups für die Oberfläche. 6.000 Nutzer testeten sie, bis letztlich die Oberfläche für die primär für den Mittelstand entwickelte Cloud-basierte Software stand. Hauser, damals Leiter des Design-Teams, sieht darin Parallelen zum heutigen Vorgehen: „Erst die Benutzer verstehen, dann die Oberflächen designen, ehe man sie implementiert“.

Dieses Vorgehen wird auch bei allen neuen SAP-Fiori-Anwendungen angewandt. SAP Fiori nutzt die SAPUI5-Technologie und beweist, dass sich damit Oberflächen vereinfachen und individuell gestalten lassen. Über 500 Anwendungen sind bereits verfügbar. SAP arbeitet bereits daran das Fiori-Konzept auf alle SAP-Anwendungen anzuwenden, um den Benutzern eine einfache und intuitive Benutzeroberfläche anzubieten.

„Das ist ein Paradigmenwechsel“, betont Hauser, dem Benutzer sei es egal, ob eine Anwendung auf seinen eigenen Servern „on premise“ oder aber in der Cloud betrieben wird. „Weniger coden, mehr designen“, titelt eine Bloggerin aus dem SAP Community Network zu SAP Fiori.

Bedienoberfläche von SAP Fiori. Foto: SAP

Bedienoberfläche von SAP Fiori. Foto: SAP

SAP spricht strategisch von dem Dreigestirn:

  • New für neu entwickelte Anwendungen,
  • Renew für die Überarbeitung der am häufigsten benutzten Oberflächen
  • Enable, was bedeutet, dass Kunden mithilfe von Werkzeugen wie SAP Web IDE (Web Integrated Development Environment) und SAP Screen Personas selbst und ohne großen Entwicklungsaufwand in die Lage versetzt werden, Anwendungen einfach anzupassen.

Design-Kompetenzen in die IT bringen

Auf Basis der „guten Lösungen und Tools“ setzt dann der nächste Schritt an – das Bewusstsein für die Bedeutung von gutem Design bei den Kunden zu schaffen. Ein drastisches Beispiel nennt Hauser: „Ein Kunde hat sich darüber beschwert, dass kaum jemand das neu eingeführte Web-Order-Management nutzen würde“. 2000 Friseur-Salons hätten es potenziell nutzen können, doch nur zwei haben es genutzt. Hauser schickte zwei Mitarbeiter nach London, um vor Ort zu schauen, woran es liegen könnte. Es stellte sich heraus, dass die meisten Friseure Apple-Rechner im Einsatz hatten. Leider wurde eine falsche Version des SAP-Portals verwendet, die nicht optimal auf Apple-Rechnern läuft. Das Anlegen eines neuen Benutzers dauerte fünf Tage. Bei Amazon dauert das Sekunden. Grund war ein manueller Prozess in der IT-Abteilung. „Was Benutzer als Problem wahrnehmen, hat nicht immer die Ursache in der Software“, bemerkt Hauser. Nächste Erkenntnis: Oft setzt die IT einfach die Anforderungen aus dem Business um, ohne weitere Fragen zu stellen. Design-Kompetenzen sind selten in der IT zu finden. So gehen Anwendungen ein ums andere Mal am Zweck vorbei.

„Es ist wichtig, sich nicht nur auf die Funktionen, sondern besonders auf die User Experience zu konzentrieren“, sagt Hauser. Denn UX, das steht für Hauser außer Frage, steigert den Wert der Anwendungen.

Drei Gründe, warum sich UX auf Anwendungen auswirkt
  1. Die Effizienz verbessert sich: Dauert eine Bestellung statt zehn nur noch zwei Minuten, brechen weniger Kunden den Vorgang ab. Mehr Umsatz bedeutet letztlich auch mehr Gewinn. Zudem spart selbsterklärende Software Trainingsaufwand in den Unternehmen. Insbesondere, wenn viele Nutzer in dem System arbeiten und diese häufig wechseln, können Unternehmen Effizienzgewinne erzielen.
  2. Weniger Trainingsaufwand: Selbsterklärende Software spart Trainingsaufwand und reduziert Trainingskosten.
  3. Weniger Benutzerfehler: 30 bis 50 Prozent der Anfragen an den Helpdesk in den Unternehmen gehen auf die falsche Benutzung der Software zurück. So manche Software erfordert die Eingabe von Zahlenkolonnen, die bei einer falsch getippten Zahl einen riesigen Aufwand nach sich ziehen, um den Fehler wieder zu korrigieren.
  4. Qualität der Software: Jede Änderungsanfrage an die IT kostet in manchen Fällen 1000 bis 3000 Euro und ist ein Indiz, dass die Software nicht die Bedürfnisse der Benutzer befriedigt. Was die neue Generation von Software hier an Einsparungen bewirken kann, zeigt das Beispiel Unilever. Statt wie bis zu hundert Änderungsanfragen nach Einführung einer neuen Software verzeichnete das Konsumgüterunternehmen nach Implementierung der Lösung Produkt Lifecycle Management gerade mal sieben Änderungsanfragen.
UX: Die Einsparpotenziale sind messbar

Immer noch nicht überzeugt, dass UX mehr als nur ein „nice to have“ ist? Dann liefert der User Experience Value Calculator eventuell die entscheidende Antwort, denn mit dessen Hilfe lassen sich die Einsparungspotenziale in harten Zahlen messen. Zudem helfen Zufriedenheitsbefragung der Nutzer, um herauszufinden, ob die Software nutzergerecht entwickelt wurde: Beispiele sind der System Usability Scale einer US-Behörde wie auch das Software Usability Measurement Inventory (SUMI), das von einer britischen Universität entwickelt wurde. Für den studierten Wirtschaftsinformatiker Hauser ist klar: „Ein schneller Mehrwert neuer Software ist absolut essenziell und erfordert eine Vermenschlichung der IT. Unternehmen müssen sich auf diese Veränderung vorbereiten und einstellen.“

Deswegen bietet der Chef des AppHauses in Heidelberg inzwischen sogar Beratung und Kurse an, die Unternehmen helfen sollen, Sensibilität, Bewusstsein und Kompetenz in Sachen Design zu entwickeln. Das erste kundenorientierte App-Haus in Heidelberg zog im vergangenen Jahr 2.700 Mitarbeiter aus Unternehmen zu mehr als 200 Veranstaltungen. Doch erst mit dem nächsten Schritt ist Hausers Mission  abgeschlossen: Das App-Haus-Konzept und der User-Experience-orientierte Ansatz, so sein Wunsch, sollen sich direkt in den Unternehmen etablieren – ganz unabhängig von SAP.

Das Thema UX spielt auch eine wichtige Rolle beim Bühnenprogramm der SAP auf der Cebit in Hannover.

Hier finden Sie Hinweise zu den bevorstehenden UX-Seminaren.

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