Weckt, was in den Kunden steckt

Feature | 14. Juni 2006 von admin 0

Freudenberg IT

Freudenberg IT

Die Freudenberg IT (F-IT) liefert ein breites Angebot an IT-Services – von der Analyse bis zum Betrieb von Anwendungen. Die Tochter der weltweit tätigen Unternehmensgruppe Freudenberg bietet seit rund 30 Jahren IT-Dienstleistungen in den Bereichen Manufacturing Execution Systems (MES) und SAP sowie internationalen Rechenzentrumsbetrieb an und legt dabei großen Wert auf die Zufriedenheit ihrer mittelständischen Klientel. „Wir verstehen Qualität als Übereinstimmung mit den Anforderungen der Kunden. Durch dienstleistungsorientiertes Verhalten wollen wir ihnen besondere Vorteile bieten“, erläutert Michael Fichtner, Geschäftsleitung Freudenberg IT. Das gilt sowohl für die interne Betreuung der Freudenberg-Gruppe als auch im Hinblick auf externe Kunden.

Am Kunden dran bleiben

Um das selbstgesteckte Ziel zu erreichen, benötigt der international agierende Full-Service IT-Dienstleister eine einheitliche Sicht auf kundenbezogene Daten, Kontakte und Aktivitäten – und das unternehmensweit. Keine leichte Aufgabe, da sich der Vertrieb über zehn Standorte hinweg in Europa, den USA und China erstreckt. Doch die alte CRM-Lösung enthielt einige kundeneigene Entwicklungen, die mittlerweile nur mit großem Aufwand zu unterhalten und durch die Datenmenge von rund 1.000 Kundenprojekten überfordert waren.
F-IT beschloss daher, eine neue CRM-Lösung einzuführen. Die Anforderungen lagen klar auf der Hand. “Neben besseren Daten benötigten wir vor allem neue Reporting- und Analysefunktionalitäten, die Auswertungen und Segmentierungen von Kundendaten nach Geschäftsfeldern unterstützen und eine schnellere und erfolgreichere Vertriebsarbeit fördern”, erklärt Anna Ranucci, Leiterin Vertriebssupport Westeuropa bei F-IT. Selbst geschriebene Anfragen, so genannte Queries, erschwerten zudem die Vorbereitung neuer Vertriebs- und Marketing-Kampagnen. Das Problem: Viele Ansprechpartner wurden doppelt angeschrieben und reagierten verständlicherweise verärgert.

Anpassungs- und zukunftsfähig

Im Jahr 2005 entschied sich F-IT für SAP Sales Express Solution, eine von SAP speziell für den Mittelstand entwickelte Vertriebslösung auf der Basis von mySAP CRM. “SAP Sales Express Solution ist ein Produkt, das zu uns passt. Die vorkonfigurierte Lösung ist zügig und zu kalkulierbaren Kosten implementierbar”, erläutert Projektleiter Axel Kuhnert die Vorteile. Zu diesen zählt auch, dass sich SAP Sales Express Solution jederzeit auf das volle Funktionsspektrum von mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) ausweiten lässt – je nach Bedarf. SAP Sales Express Solution wurde in das interne F-IT-Portal auf Basis von SAP NetWeaver Portal integriert. Die Lösung unterstützt die Kernprozesse Account-, Kontakt-, Aktivitäts- und Opportunity Management, Kampagnenmanagement sowie Verkaufsberichte. Orts- und zeitunabhängig lassen sich so Konten zu Geschäftspartnern anlegen und verwalten, erfasste Leads und Opportunities abrufen und verfolgen.
Neben der Tatsache, dass sich SAP Sales Express Solution leicht an individuelle Geschäftsanforderungen anpassen lässt, war für F-IT ausschlaggebend, dass die Integration von Kundendaten in mySAP ERP bereits voreingestellt ist. Aufgrund der vorkonfigurierten Reportingfunktionalitäten lassen sich alle erforderlichen Daten direkt aus mySAP ERP übernehmen. “Die Migration und die damit verbundene Datenbereinigung haben sich in jedem Fall gelohnt”, erklärt Fichtner. “Jetzt sind wir wieder auf einem Stand, mit dem wir vernünftig arbeiten können.” F-IT kommt nun bei den CRM-Auswertungen ohne die bisherige interne Business-Warehouse-Lösung aus und spart die damit verbundenen, nicht unerheblichen Kosten für Wartung und Pflege. Das vorkonfigurierte Customizing von Prozessen machte zudem mühsame und kostenintensive Anpassungen und eigene Entwicklungsarbeit überflüssig. “Dadurch konnten wir die Einführungskosten und den Arbeitsaufwand so gering wie möglich halten. Außerdem trägt die Vorkonfiguration zu mehr Planungssicherheit bei”, erläutert Kuhnert. Doch auch der Gedanke, als Beratungshaus Know-how in Bezug auf SAP Sales Express Solution aufzubauen, sich mit der SAP-Lösung vertraut zu machen und bei der Kundenberatung von den eigenen Erfahrungen zu profitieren, spielte eine Rolle.
Als SAP-Ramp-Up-Kunde genoss Freudenberg IT noch weitere Vorteile. “Wir konnten SAP Sales Express Solution bereits vor unseren Wettbewerbern implementieren, uns dadurch einen Wissensvorsprung verschaffen und sehr früh von mehr Transparenz und Erfolg im Vertrieb profitieren”, erklärt der Projektleiter. Bereits im Januar 2006, nach nur knapp drei Monaten, ging die Lösung produktiv. Der enge Kostenrahmen des Unternehmens von 50.000 Euro wurde nicht überschritten.

Partnerschaftliche Zusammenarbeit

Während der Implementierung arbeitete F-IT eng mit der SAP-Entwicklung zusammen und brachte auch eigene Anforderungen und Erkenntnisse, beispielsweise zur Bereinigung von Fehlern, in die Entwicklung ein. Im Rahmen des so genannten SAP Ramp-Up Knowledge Transfers unterstützten personalisierte Learning Maps auf Basis von E-Learning-Technologien den Projektleiter und sein Team beim Aufbau von Detailwissen. “Wir haben sehr vom Erfahrungsaustausch mit SAP profitiert und beispielsweise wichtige Informationen für die Projektplanung erhalten. So ließen sich einzelne Themengebiete wie die Integration von Outlook oder das Reporting Framework schnell erschließen”, erläutert Projektleiter KUHNERT. Mitglieder des Projektteams nahmen im Rahmen des SAP-Ramp-Up-Programms an Workshops teil. Während der Implementierung stand F-IT zudem ein eigener Ramp-Up Coach von SAP Consulting zur Seite. Der direkte Kontakt half, Probleme zügiger zu beheben und Kundenmeldungen schneller zu bearbeiten. “Je nach Priorität kam eine Antwort sogar am selben Tag, spätestens am nächsten. Erste Reaktionen auf unsere Anfragen haben selten mehr als 48 Stunden auf sich warten lassen”, erinnert sich KUHNERT.

CRM-Prozesse weltweit harmonisieren

Mit SAP Sales Express Solution hat F-IT die Prozesse für das Kundenbeziehungsmanagement und den Vertrieb an den Standorten in Europa, den USA und China harmonisiert und sein Opportunity-, Account-, Aktivitäts- und Kampagnenmanagement unternehmensweit vereinheitlicht. Nun greifen alle Niederlassungen auf eine Datenbasis zu und erstellen einheitliche Auswertungen. “Heute nutzen wir unsere Ressourcen in der Kundenbetreuung bestmöglich aus, arbeiten deutlich effektiver und haben zugleich weniger IT-Kosten”, bestätigt Fichtner.

Durch die Abbildung im Standard haben sich der Wartungsaufwand und die Releasefähigkeit verbessert. Beispiele hierfür sind die Abbildung von Kundeninfos über Marketingattribute oder die an die Kundenbedürfnisse anpassbare Dublettenprüfung, die SAP Sales Express Solution im Standard anbietet. Während die frühere “selbstgestrickte” Dublettenprüfung hart codiert war – jede Änderung bedeutete also einen Eingriff in den Code – können Änderungen nun ohne Anpassung des Quellcodes durchgeführt werden.
Ein besonderes Plus ist die Integration mit Microsoft Outlook. Mussten die Mitarbeiter bisher Kundenkontakte umständlich aus Outlook kopieren und anschließend in einen Beleg in CRM einfügen, werden E-Mails jetzt auf Knopfdruck von Outlook nach CRM repliziert. Damit gewährleistet F-IT, dass wirklich alle relevanten Informationen zu Kunden erfasst sowie Dubletten vermieden werden. Die Datenqualität hat sich deutlich verbessert, der Arbeitsaufwand wurde reduziert. “So erhalten wir eine klare und umfassende Sicht auf alle Aktivitäten und können unsere Kunden individuell betreuen”, resümiert Ranucci. Umstellungsprobleme auf die neue Software gab es nicht. “Praktisch jeder unserer Mitarbeiter hat Kundenkontakt und profitiert dabei von der Integration von Outlook und Portal sowie den übersichtlichen und leistungsfähigen Reportingfunktionalitäten”, so Kuhnert.
Der internationale Roll-out der Lösung ist bereits in vollem Gange. Mittelfristig sollen alle 380 Mitarbeiter auf die neue CRM-Lösung zugreifen. Das Unternehmen will auch in Zukunft von den Vorzügen von SAP-Ramp-Up-Projekten profitieren, um frühzeitig neue Lösungen und Anwendungen einzuführen. Geplant ist bereits die Einführung von mySAP ERP 2004 beziehungsweise mySAP ERP 2005 sowie von SAP E-Commerce for mySAP ERP (SAP ECO).

Regina Urbach

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