Weg frei für Service-Erträge

Feature | 20. März 2006 von admin 0

Das im texanischen Houston ansässige Unternehmen Valco Instruments Company, Inc. (VICI) beliefert seine Kunden weltweit mit wissenschaftlichen Instrumenten und Systemen. Seit über 37 Jahren entwickelt und produziert VICI Ventile und Armaturen für analytische, biomedizinische und biokompatible Präzisionsinstrumente – sei es als Standardausführung oder als Sonderanfertigungen. Weitere Produkte wie pneumatische Stellglieder, Probeentnahmeleitungen, Ventilschließ- und Temperaturregler, Gasreiniger, Gas-Chromatographen, aber auch digitale Anschlüsse ergänzen die Palette des Unternehmens.
Um seine verschiedenen Anwendungen besser in den Betriebsablauf integrieren zu können, hat sich VICI für die mySAP-All-in-One-Lösung it.manufacturing von itelligence entschieden. Damit ließ sich die Kommunikationslücke zwischen der technischen Abteilung, der Produktion und dem Verkauf schließen. Die Vorteile: Änderungen in den Produktionsabläufen werden transparenter gemacht, zusammenhängende Prozesse lassen sich auf einen Blick erkennen und der Weg der Produkte somit einfacher verfolgen. Und das wirkt sich positiv auf den Service aus.

Konzentration auf das Wesentliche

Wesentlich für die Entscheidung zugunsten der SAP-Lösung war, dass sie auf den Best Practices der Branche basiert und die Anforderungen von VICI zu beinahe 90 Prozent erfüllt. Sie trägt erheblich dazu bei, die organisatorische Effizienz im Unternehmen zu steigern, und verbessert darüber hinaus nicht nur die interne Kommunikation, sondern auch die Beziehungen zu Geschäftspartnern, Händlern und Kunden über die gesamte Lieferkette hinweg.
Die Lösung it.manufacturing wurde zunächst in der Zentrale von VICI in Houston eingeführt; die Implementierung durch itelligence nahm nur wenige Wochen in Anspruch. Nach und nach sollen nun die Niederlassungen in Washington, Louisiana, Kanada und der Schweiz folgen. Der Schwerpunkt lag zunächst darauf, die ERP-Module einschließlich Finanzwesen, Verkauf und Vertrieb, Materialwesen, Produktionsplanung und Management zu integrieren. Seitdem laufen die Geschäftsprozesse bei VICI reibungslos. Das Berichtswesen verbessert die Abläufe in allen Organisationsbereichen. „Unsere Händler sind nun in der Lage, jederzeit unseren Bestand abzufragen und Lieferfristen festzulegen“, sagt Don Guillot, IT-Direktor von VICI. „Das reduziert nicht nur Engpässe in der Kommunikation und beschleunigt unsere Prozesse, die Mitarbeiter im Kundenservice können sich jetzt auf die wesentlichen Aufgaben konzentrieren.“

Nahe am Kunden

VICI integrierte darüber hinaus weitere SAP-Module, unter anderem mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM). Damit festigt das Unternehmen seine Position als Dienstleister. Denn viele Kunden beabsichtigen, sich in Zukunft ebenfalls auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren, und spielen mit dem Gedanken, ihre Service- und Supportaktivitäten auszulagern. Die Bereitschaft, solche Services bei Fachleuten wie VICI einzukaufen, wächst also. Diesen Trend unterstreicht auch eine von Quality Digest durchgeführte metrologische Marktanalyse. „54 Prozent aller Befragten antworteten, dass sie die Kalibrierung und den Service ihrer Geräte an Fremdfirmen vergeben haben.“ Dies sei „leichter, kostengünstiger und schneller“, als dieselben Aufgaben von eigenen Mitarbeitern durchführen zu lassen.
Auch im Verkauf beweist VICI Weitsicht hinsichtlich der Bedürfnisse der Kunden. Anstatt Nachbestellungen einfach abzuwarten, stellt sich das Unternehmen, das Wert auf engen Kunden-Kontakt legt, gezielter auf den Bedarf des Käufers ein. Mit it.manufacturing erkennt das Verkaufs- und Servicepersonal rasch und auf einen Blick, wo sich Cross-Selling- und Up-Selling-Methoden einsetzen lassen.

Service zahlt sich aus

Bisher verwaltete VICI seine Dienstleistungen manuell. Mit der neuen SAP-Lösung hat das Unternehmen seinen Service nun erweitert: Es kann sich jetzt einen direkten Überblick über die Aktivitäten jedes einzelnen Kunden verschaffen und auf diese Weise Serviceverträge und die darin enthaltenen Leistungen wesentlich effizienter verwalten. Diese Verträge und die damit verbundene Wartung, Kalibrierung und Überwachung von Instrumentenleistung sowie die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen hat VICI inzwischen fest im Griff. „Die SAP-Lösung hat gezeigt, dass die Prozesse anderer Fertigungsunternehmen auch auf unser eigenes Geschäft passen“, sagt Stan Sterans, Präsident und CEO von VICI. „Besonderen Wert legen wir darauf, dass it.manufacturing in der Lage ist, sich flexibel den Anforderungen anzupassen und mit unserem Unternehmen zu wachsen.“
Die Mitarbeiter im Service arbeiten jetzt als Berater der Kunden. Sie unterstützen sie dabei, die Kosten ihrer Anlagen über die gesamte Laufzeit zu verwalten und die Effektivität und Betriebsdauer der Ausrüstung zu verbessern. Für VICI erhöht sich dadurch die Rentabilität, da die enormen Verwaltungskosten sinken. Denn Service und Kundensupport bedeuten geringen Verwaltungsaufwand, niedrige Kosten und hohe Erlösmöglichkeiten – und das ist eine Strategie, die sich für VICI auszahlt.

Christine Macfarlane

Christine Macfarlane

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