Wissenstransfer schafft Kundenzufriedenheit

Feature | 15. Oktober 2003 von admin 0

SAP Business One ist inzwischen seit rund 18 Monaten auf dem Markt. Lässt sich schon eine Zwischenbilanz ziehen?

Die Nachfrage nach SAP Business One ist sehr hoch. Besonders in puncto Usability, also der einfachen Bedienbarkeit sowie dem schnellen Zugriff auf Daten, bekommen wir positives Feedback vom Markt. Der Kunde kann sich in SAP Business One sehr schnell und einfach einen Überblick über die Situation des Unternehmens verschaffen. Gleichzeitig spart er Kosten und Personal, um das System zu bedienen. Viele Kunden überzeugt die Struktur der Lösung. Für einen Mittelständler ist es nun möglich, durch die Integration der Geschäftsprozesse alle Daten schnell zur Verfügung zu haben. Hinzu kommen kurze Implementierungszeiten. Eine Implementierung ist in rund zehn bis 14 Tagen zu bewerkstelligen. Die Implementationsdauer hängt in erster Linie vom Umfang der Altdaten ab, die übernommen werden müssen. Es gab Kunden, die innerhalb von vier bis acht Stunden live gehen konnten.

SAP Business One ist also erfolgreich, obwohl zunächst nur kleinere Märkte lokalisiert wurden. Warum wurden nicht zuerst Versionen für die großen Märkte entwickelt?

Business One ist eine Entwicklung des israelischen Unternehmens TopManage und war ursprünglich nur für Israel, Zypern, Polen und Panama lokalisiert. Nachdem TopManage von SAP übernommen wurde, kamen schnell neue Länderversionen hinzu: Deutschland, Schweiz und Österreich, die Niederlande sowie die nordischen Staaten, da dort unser Mitbewerb sehr stark vertreten ist. Seit April ist auch eine Version für den US-amerikanischen Markt verfügbar. Ende diesen Jahres werden noch Versionen für Italien und Spanien als klassische Mittelstandsländer sowie Portugal, Frankreich und Schweden lokalisiert sein. Dort sind wir ja mit mySAP All-in-One bereits sehr erfolgreich. Seit Sommer bedienen wir auch den britischen Markt. In Europa decken wir also die wichtigsten Märkte ab. Selbst eine chinesische Version ist seit kurzem verfügbar. Bis zum Jahresende kommen noch Australien und Kanada hinzu, so dass SAP Business One mit Abschluss 2003 in über 22 Ländern verfügbar sein wird. Natürlich gibt es noch Länder, die für 2004 auf der Roadmap stehen. Russland ist ein wichtiger strategischer Markt. Und Japan als klassischer Mittelstandsmarkt wird Anfang nächsten Jahres ebenfalls ein lokalisiertes SAP Business One bekommen.

Welche Kriterien sind bei einer Lokalisierung zu beachten?

In einem ersten Schritt muss eine länderspezifische Version von SAP Business One die lokalen Steuer- und Rechtserfordernisse abdecken. Wir als SAP liefern SAP Business One als ein Basisprodukt, das die grundlegenden Anforderungen eines Landes und Marktes erfüllt. Denn wir können und wollen nicht alle Spezifikationen in dieses Produkt hinein entwickeln, die irgend jemand in diesem Markt möchte. Die Ausprägungen für die Bedürfnisse einer Branche oder eines Kunden übernimmt der Partner. Er ist der Spezialist vor Ort, der weiß, was der Mittelständler in seinem Unternehmen und seiner Branche benötigt.

Sie sprechen die Wichtigkeit der Partner an. Über wie viele Partner wird SAP Business One mittlerweile vertrieben?

Das Partnernetzwerk ist noch im Aufbau. Wir werden Ende des Jahres weltweit mit über 300 Partnern zusammen arbeiten. In Deutschland verfügen wir aktuell über rund 60 Partner. SAP legt bei der Auswahl der Partner Wert auf Qualität und nicht Quantität. Chancen hat nur, wer einen von uns definierten Kriterienkatalog erfüllt. So muss ein potenzieller Partner über Erfahrung in der Vermarktung von Business Applications sowie der Projektabwicklung verfügen. Idealerweise arbeiten mindestens zehn bis 15 Mitarbeiter für ihn, so dass eine reibungslose Betreuung der Kunden sichergestellt werden kann. Und der Partner kommt nicht um eine Vorabinvestition herum. Er muss bei SAP vier Personen im Bereich Support/Consulting, Implementation und Sales durch Schulungen qualifizieren und zertifizieren lassen. Dieses erworbene Know-how ist sehr wichtig, um die Qualität rund um eine schnelle und reibungslose Implementierung zu garantieren. Denn SAP Business One ist kein Out-of-the-Box-Produkt, das während und nach der Installation keinerlei Serviceleistungen mehr erfordert. Auch der Mittelstand benötigt inzwischen individuell angepasste Prozesse.

Trotzdem verwenden viele Kunden SAP Business One ohne Modifikationen oder Add-Ons?

Die Erfahrung hat gezeigt, dass in der Anfangsphase zwei Drittel der Kunden das Produkt in der Standardkonfiguration verwenden. Dies hängt auch mit dem Know-how eines neuen Partners zusammen. Dem ersten Kunden verkauft er das Produkt ohne Modifikationen. Im Zuge seines Lernprozesses kann er dann sein Branchen-Know-how mit den Möglichkeiten von SAP Business One kombinieren und so das Produkt nach Kundenbedürfnissen vertikalisieren.

In puncto Know-how-Transfer soll dem Partnernetzwerk ja eine besondere Rolle zukommen. Wie ist das Partnernetzwerk organisiert und wie unterstützt diese Struktur den Informationstausch zwischen den Partnern?

Es gibt ein klares Partnermodell. An der Spitze der Pyramide steht SAP. Eine Stufe tiefer in der Organisationsstruktur sind die Solution Center und Service Center angesiedelt. Unter einem Solution Center verstehen wir ein Unternehmen, das eigene Add-Ons entwickelt und diese zusammen mit SAP Business One vertreibt. Stellenweise verfügen diese Solution Center über ein eigenes kleines Netzwerk von Sales- und Service-Partnern. Ein Service Center stellt kleineren SSPs, die nicht über ausreichende Personalressourcen verfügen, Berater zur Verfügung. Sowohl Service als auch Solution Center betreuen die tiefer in der Hierarchie liegenden lokalen SSPs, die vor Ort beim Kunden Lösungen implementieren. Größere SSPs werden direkt von der SAP betreut. In Deutschland, der Schweiz und Österreich wurde dieses Stufenmodell noch nicht umgesetzt. Dort betreuen die jeweiligen Landesorganisationen die Partner. Für Deutschland sind aber Service oder Solution Center in der Planung. In den USA hat SAP eine Kooperation mit American Express, das dort sehr stark im IT-Lösungsbereich tätig ist und als Solution Center agiert. Sinn und Zweck des Partnernetzwerks ist es, den Kunden vor Ort richtig zu adressieren, anzusprechen und den schnellen, vertrauten Service vor Ort sicher zu stellen. Wir haben auf globaler Ebene ein Independent-Software-Vendor-Management, das die Lösungen der Partner im Solution Network des Service Marketplace veröffentlicht. Auf einen Blick wird das Solution Network einen Überblick über das Angebot an Lösungen bieten. So kann sich ein Partner auf der Suche nach einer Lösung also selbst informieren. Besteht Interesse daran, eine Lösung auch in einem anderen Land anzubieten, wird über den im Land verantwortlichen ISV-Manager sowie den Global-Manager der Informationsaustausch und die Abwicklung zwischen den Partnern koordiniert.

Inwieweit sind die Partner in die Entwicklung von SAP Business One eingebunden?

Was die länderspezifischen Grundfunktionen angeht, hat das Produktmanagement von SAP Business One regelmäßig Kontakt mit den Ländern und über die Länder auch mit den Partnern. Hier fließen also Anforderungen der Partner über die Landesorganisationen ins weltweite Produktmanagement ein. Das Produktmanagement hält Kontakt zu den Ländern und zu den Partnern und führt Gespräche mit den Kunden, um deren Bedürfnisse und Wünsche zu evaluieren. Wir sind inzwischen dabei, in den Ländern Partner Advisory Boards zu installieren. In diesem Gremium sollen neben dem Produkt als solchem auch Marketingfragen erörtert werden, um die Anforderungen und die Erwartungen der Partner mit den Interessen von SAP zu verbinden.

Und was haben die Partner finanziell von dieser Kooperation?

Unser Ziel ist es, den weltweit profitabelsten Partner Channel zu etablieren. Natürlich sind bei SAP Business One die Margen nicht extrem hoch. Schnelle Implementationen sowie die einfache Usability von SAP Business One drücken auch die Einnahmen bei den Serviceleistungen. Wir erwarten, dass ein Partner im ersten Jahr mindestens zehn Lizenzen verkauft. Natürlich orientiert sich auch seine Marge an der Menge der Verträge, die er pro Jahr abschließt. Bei zehn verkauften Lizenzen ist es für den Partner noch eine Investition. Um eine schwarze Null erwirtschaften zu können, muss ein Partner pro Jahr rund 15 bis 18 Lizenzen von SAP Business One verkaufen. Für den Partner lohnt sich ein Engagement daher nur, wenn er möglichst hohe Stückzahlen verkauft. Aus diesem Grund haben wir für jedes Land die maximale Zahl an Partnern definiert, die flächendeckend ihre Kunden betreuen können. Konkurrenzsituationen entfallen, so dass alle Partner in den nächsten Jahren profitabel wirtschaften können. Wir werden nicht den Fehler des Mitbewerbs machen, der regional bis zu fünf Partner hatte, die sich einen Kampf um die Kunden lieferten. Der Kunde ist zwar in diesem Moment der Nutznießer, aber die Partner haben dadurch immer niedrigere Margen erzielt, waren nicht mehr profitabel und hatten letztendlich keine Motivation mehr, das Produkt zu verkaufen.

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