{"id":140757,"date":"2019-06-05T09:00:47","date_gmt":"2019-06-05T07:00:47","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=140757"},"modified":"2019-05-31T10:59:28","modified_gmt":"2019-05-31T08:59:28","slug":"user-assistance-interaktionsparadigmen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/06\/user-assistance-interaktionsparadigmen\/","title":{"rendered":"UA Reloaded 19 inspiriert die User-Assistance-Community mit neuen Interaktionsparadigmen"},"content":{"rendered":"

Mit einer F\u00fclle von spannenden Pr\u00e4sentationen \u00fcber neue Technologien, Trends und Erkenntnisse l\u00f6ste die UA\u00a0Reloaded\u00a019<\/a> das Versprechen ein, Fachkr\u00e4ften f\u00fcr technische Kommunikation Einblicke in v\u00f6llig neue Aspekte der Benutzerunterst\u00fctzung zu geben \u2013 ganz gem\u00e4\u00df dem Tagungsmotto \u201eBreak through to the other side of user assistance\u201c.<\/p>\n

Den Teilnehmern wurden eine Vorschau auf die vielversprechenden Forschungs- und Entwicklungsaktivit\u00e4ten auf den Gebieten Chatbot-Dialogdesign und Benutzerakzeptanz, k\u00fcnstliche Intelligenz in der Mensch-Computer-Interaktion, Augmented Reality f\u00fcr Remote Field Assistance und Videoproduktion f\u00fcr die Benutzerunterst\u00fctzung sowie Tipps zur Nutzung der kreativen Energie des Science Fiction Thinking geboten, neben weiteren Innovationen im Bereich User Assistance.<\/p>\n

Dieses Jahr fand die von SAP und der tekom<\/a> gemeinsam auf dem SAP-Campus in St.\u00a0Leon-Rot veranstaltete Konferenz zum dritten Mal statt. Rund 150\u00a0Fachkr\u00e4fte und Studierende im Bereich technische Kommunikation besuchten das zweit\u00e4gige Event, um sich bei Experten \u00fcber den neuesten Stand der Technologie zu informieren und eigene Ans\u00e4tze zur praktischen Anwendung der Innovationen zu entwickeln. SAP hatte die Fachtagung zusammen mit der tekom (Gesellschaft f\u00fcr Technische Kommunikation) ins Leben gerufen, um einen Informationsaustausch \u00fcber neue Technologien und Trends zu erm\u00f6glichen, die einen wesentlichen Einfluss auf die Gestaltung der Benutzerunterst\u00fctzung haben k\u00f6nnen.<\/p>\n

\u201eUnser Schwerpunkt liegt auf dem Paradigmenwechsel in der Interaktion\u201c, erkl\u00e4rte Sven Leukert, Vice President des Bereichs User Assistance (UA) bei SAP, in seinem Er\u00f6ffnungsvortrag auf der Konferenz. \u201eWir werden die Informationen genau dort bereitstellen, wo der Benutzer sie braucht. Es kommt auf das Benutzererlebnis an. Die Technologien, die wir benutzen, sind noch nicht perfekt.\u201c<\/p>\n

Programm zeigt Wege zum digitalen Wandel in der Benutzerunterst\u00fctzung auf<\/h2>\n

Technische Redakteure besuchten die Konferenz aus der Motivation heraus, sich proaktiv mit dem digitalen Wandel in der User Assistance zu besch\u00e4ftigen. So pr\u00fcften die Tagungsteilnehmer sorgf\u00e4ltig das Potenzial der neuen Technologien f\u00fcr den Einsatz in ihren Unternehmen und die m\u00f6glichen Grenzen und Herausforderungen bei deren Implementierung.<\/p>\n

Mit seiner Pr\u00e4sentation Social Cues in Human-Chatbot Interaction<\/strong> er\u00f6ffnete Dr.\u00a0Stefan Morana, Post-Doktorand am Karlsruher Institut f\u00fcr Technologie (KIT), die Vortragsreihe der Tagung. Dr.\u00a0Morana besch\u00e4ftigt sich schwerpunktm\u00e4\u00dfig mit dem Design von digitalen Assistenten und der Gestaltung der Mensch-Chatbot-Interaktion mithilfe von nat\u00fcrlicher Sprache. Chatbots ersetzen Menschen nicht, bekr\u00e4ftigte er, k\u00f6nnen aber Wartezeiten verk\u00fcrzen, indem sie Standardfragen beantworten. Dadurch sparen Unternehmen rund 23\u00a0Milliarden\u00a0Dollar<\/a> an Kundenservicekosten. Allerdings f\u00fchlt sich die Interaktion mit Chatbots f\u00fcr manche Menschen unangenehm an. Dr.\u00a0Morana wendet das Paradigma Computers Are Social Actors<\/a> (CASA) an, um den Anstieg der Benutzer\u00aderwartungen bei Computern, die auf der Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache (Natural Language Processing) basieren, wie etwa Chatbots, zu untersuchen und herauszufinden, welche Interaktionen sich daraus ergeben, die in ein gutes Dialogdesign einflie\u00dfen sollten.<\/p>\n

Praxistipps f\u00fcr die Implementierung von Chatbots sowie ein Social Cue Design Kit<\/strong>, das auf der Forschung von Dr.\u00a0Morana aufbaut, sind unter chatbotresearch.com<\/a> erh\u00e4ltlich. Dr.\u00a0Morana empfahl dem Publikum, klein anzufangen und zun\u00e4chst nur einen oder zwei Chatbot-Dialoge zu entwickeln, um die Benutzerakzeptanz zu messen.<\/p>\n

K\u00fcnstliche Intelligenz<\/strong><\/a> verbessert schon heute die Benutzerunterst\u00fctzung und den Kundenservice, indem sie zu einer reibungslosen Interaktion beitr\u00e4gt und die Bindung zum Benutzer st\u00e4rkt. Dorothee M\u00f6ller, Principal Digital Engagement Consultant EMEA bei Nuance Communications, stellte innovative Beispiele vor, die auf dem Markt sind. Auch sie unterstrich, dass Bots Menschen nicht ersetzen werden, aber sowohl Benutzern als auch Menschen, die im Hintergrund t\u00e4tig sind, wie etwa Call-Center-Mitarbeitern, eine ansprechendere Erfahrung bieten k\u00f6nnen. Sie zeigte ein daten\u00adgest\u00fctztes Dialogdesign-Tool von Nuance, das Call-Center-Dialoge analysiert, um die am h\u00e4ufigsten vorkommenden Gespr\u00e4chsmuster herauszufinden.<\/p>\n

Wie die Experten betonten, h\u00e4ngt das Design des Chatbot-Dialogs<\/strong> vor allem davon ab, welche Pr\u00e4ferenzen und Erwartungen die Zielgruppe hat. Joris Groen, Creative Director von Robocopy<\/a>, einem Unternehmen, das die Rolle des Conversational Designers weiterentwickelt und f\u00f6rdert, erkl\u00e4rte Best Practices f\u00fcr das Dialogdesign<\/strong> und Erkenntnisse aus der Psychologie \u00fcber Vertrauens\u00adsignale.<\/strong> Er f\u00fchrte die Zuh\u00f6rer Schritt f\u00fcr Schritt durch einen iterativen Prozess f\u00fcr Dialogdesign und zeigte ausf\u00fchrliche Beispiele f\u00fcr die Entwicklung einer Chatbot-Persona, die auf individuelle Benutzergruppen zugeschnitten ist.<\/p>\n

Ihrem kreativen Denken freien Lauf lassen konnten die Teilnehmer in der Pr\u00e4sentation von Ann Rosenberg \u00fcber Science Fiction Thinking <\/strong>als neuen Ansatz f\u00fcr Innovation im Unternehmen. Ann Rosenberg ist Senior Vice President und Global Head von SAP\u00a0Next-Gen, einer Universit\u00e4t und Community f\u00fcr zielorientierte Innovation, die das Unternehmen bei der Umsetzung der 17\u00a0UN-Nachhaltigkeitsziele<\/a> unterst\u00fctzt. Sie veranschaulichte anhand von Beispielen, wie Science Fiction aus fr\u00fcheren Jahren einige der f\u00fchrenden Innovationen der Gegenwart hervorgebracht hat. Zudem ermutigte sie die Teilnehmer, verk\u00fcrzte Innovationszyklen zu nutzen, um ihre eigenen Zukunfts\u00advisionen zu verwirklichen.<\/p>\n

Wer an neuen Tools zur Unterst\u00fctzung t\u00e4glicher Arbeitsabl\u00e4ufe interessiert war, hatte die Gelegenheit, direkt mit Experten von Adobe zu sprechen. Konrad Moser, Principal Digital Solution Consultant von Adobe Systems, stellte in seinem Vortrag Make, Manage, Measure and Monetize Digital Experiences<\/strong> die Adobe-Toolsuite vor. Dabei zeigte er den Teilnehmern, wie sie digitale Erfahrungen f\u00fcr vielf\u00e4ltige Kan\u00e4le und Inhalte verwalten und die Benutzerakzeptanz f\u00fcr Interaktionen messen k\u00f6nnen, um die Feedbackschleife zu schlie\u00dfen und davon ausgehend wirkungsvollere Inhalte zu entwickeln.<\/p>\n

Podiumsdiskussion zieht Fazit \u00fcber Erfahrungen, erforderliche F\u00e4higkeiten und technische H\u00fcrden<\/h2>\n

In einer interaktiven Gespr\u00e4chsrunde diskutierten die Fachexperten intensiv \u00fcber breit gef\u00e4cherte Themen, von den Erfahrungen mit den ersten digitalen Assistenten \u00fcber Anwendungsf\u00e4lle im Bereich Bildung bis hin zum eigenartigen Ph\u00e4nomen der als Uncanny Valley<\/a> bezeichneten Akzeptanzl\u00fccke. Die Teilnehmer fragten nach Tipps und Tricks zu praktischen Problemen, etwa zum Importieren vorhandener Inhalte in ein Chatbot-Framework oder zur Lokalisierung und \u00dcbersetzung von Chatbot-Dialoginhalten.<\/p>\n

\u201eWir m\u00fcssen immer darauf achten, dass der Kunde jederzeit schl\u00fcssig gef\u00fchrt wird\u201c, sagte Amy Lanfear, Content Experience Director bei Microsoft<\/a>, zum Thema, wie man entscheidet, welche Aktionen eine Benutzerunterst\u00fctzung<\/strong> durch einen Chatbot erfordern. \u201eEs gibt viele Szenarios, in denen der Kunde die einzelnen Schritte eigentlich nicht braucht, sondern nur m\u00f6chte, dass die Aktion ausgef\u00fchrt wird. Das bedeutet im Grunde, dass der virtuelle Assistent den Kunden fragen muss: \u201aM\u00f6chtest Du, dass ich es einfach tue, oder soll ich Dir beibringen, wie Du es machen kannst?\u2018 Wie kann das m\u00f6glichst elegant und reibungsfrei realisiert werden?\u201c<\/p>\n

Dr. Morana erl\u00e4uterte das Ph\u00e4nomen des Uncanny Valley. Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass die Benutzerakzeptanz oder das Vertrauen der Benutzer steigt, je menschen\u00e4hnlicher Roboter werden \u2013 doch bei einem bestimmten Grad von menschen\u00e4hnlichen Attributen (etwa 70 bis 75 Prozent) bricht die Benutzerakzeptanz pl\u00f6tzlich ein. Das ist die Akzeptanzl\u00fccke, die allgemein als Uncanny Valley bezeichnet wird. Um diese Akzeptanzl\u00fccke zu umgehen, schlug er vor: \u201eFragen Sie sich als Designer, welchen Grad an Menschen\u00e4hnlichkeit brauche ich? Das Beste ist, Sie testen Ihren Bot mit unterschiedlichen Benutzergruppen und beobachten, wie sie reagieren.\u201c<\/p>\n

Ein gro\u00dfes Potenzial f\u00fcr neue Technologien liegt im Bereich Bildung<\/strong>, wie John Sumpter erkl\u00e4rte. Er ist Leiter des Digital-Leaders-Programms von Jisc<\/a>, das es sich zur Aufgabe gemacht hat, F\u00fchrungskr\u00e4fte f\u00fcr den digitalen Wandel fit zu machen. \u201eK\u00fcnstliche Intelligenz hilft Professoren bereits heute, Vorhersagen dar\u00fcber zu treffen, was ihre Studierenden lernen werden\u201c, sagte er. \u201eDie Technologie macht erstaunliche Fortschritte, aber der springende Punkt ist auch hier die Kontrolle. Wie tief wir mit KI und Chatbots gehen k\u00f6nnen, damit sie Studierenden helfen k\u00f6nnen, wird davon abh\u00e4ngen, wie viel Kontrolle die Institutionen aufzugeben bereit sind.\u201c<\/p>\n

Angesichts der steigenden Anforderungen an das Qualifikationsprofil<\/strong> von technischen Redakteuren \u2013 Texterstellung f\u00fcr Benutzerschnittstellen (UI), technische Dokumentation, Videoproduktion, Chatbot-Skripte usw. \u2013 fragten sich nicht wenige Teilnehmer, wie sie die Notwendigkeit der Spezialisierung mit der Anforderung, ein Generalist zu sein, unter einen Hut bringen sollen. \u201eWir haben \u00fcber die Jahre die Erfahrung gemacht, dass es schwierig ist, als einzelner Redakteur Experte f\u00fcr alles zu sein\u201c, meinte Lanfear und erg\u00e4nzte, dass es problematisch sei, die T\u00e4tigkeit auf verschiedene Formen der Benutzerunterst\u00fctzung auszuweiten. \u201eWir sind den Schritt in Richtung Spezialisierung gegangen \u2013 zum Beispiel mit Videoexperten, die bei erh\u00f6htem Bedarf durch spezialisierte Freiberufler verst\u00e4rkt werden. Wir brauchen ganz bestimmte Spezialkenntnisse, um eine tolle Benutzererfahrung entwickeln zu k\u00f6nnen.\u201c<\/p>\n

Praxis-Workshops zum Erproben der Umsetzbarkeit von neuen Technologien<\/h2>\n

Gegen\u00fcber der Vorjahresveranstaltung umfasste die UA\u00a0Reloaded\u00a019 ein breiteres Angebot an vertiefenden Workshops<\/strong>, in denen die Teilnehmer sich auf Themen konzentrieren konnten, die direkt f\u00fcr ihre beruflichen Aufgaben relevant sind. Dazu geh\u00f6rten praxisorientierte Einf\u00fchrungs\u00adsessions von TechSmith<\/a> und SAP \u00fcber die Entwicklung von Videos f\u00fcr die Benutzerunterst\u00fctzung, ein von AMPLEXOR<\/a> pr\u00e4sentierter \u00dcberblick \u00fcber Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr Augmented Reality sowie Tipps zur Wiederverwendung von vorhandenen textbasierten User-Assistance-Inhalten f\u00fcr Chatbots, pr\u00e4sentiert von SAP.<\/p>\n

Das Future Forum<\/strong> der UA\u00a0Reloaded bot Teilnehmern eine weitere Plattform, um praktische Erfahrungen mit neuen Technologien zu gewinnen und sich direkt mit Experten \u00fcber Implementierungsszenarios und Best Practices auszutauschen. \u00dcber die UA\u00a0Reloaded\u00a019<\/a>-App konnten die Teilnehmer w\u00e4hrend der beiden Tagungstage erg\u00e4nzende Informationen abrufen. Den spannenden ersten Konferenztag rundete ein abendliches Networking-Event ab, das Teilnehmer, Experten und Gastgeber bei peruanischen Delikatessen und fr\u00fchlingshaften Temperaturen auf der Terrasse ausgiebig genossen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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