Lange wurde „der Kunde“ abstrahiert oder gar als Risikofaktor f\u00fcr den Unternehmenserfolg wahrgenommen. Doch das \u00e4ndert sich nun: Das Kundenerlebnis r\u00fcckt in den Mittelpunkt der Gesch\u00e4ftsbeziehung. Kunden werden als Partner angesehen. Die Beziehung wird transparenter.<\/p>\n
In einem Blogbeitrag<\/a> und auf einer Podiumsdiskussion auf der Qualtrics-X4-Konferenz<\/a> in Salt Lake City ging es um die M\u00f6glichkeiten, wie man Feedback von Kunden und B\u00fcrgern nutzen kann. Jetzt ist es an der Zeit umzudenken. Lange wurden Kunden, B\u00fcrger<\/a> und andere Personen als Quelle f\u00fcr operative und gesch\u00e4ftliche Risiken gesehen. Aber die Zeiten \u00e4ndern sich \u2013 und die moderne Gesch\u00e4ftswelt verlangt nach diesem Wandel.<\/p>\n Man muss in der heutigen Zeit Kunden die richtigen Fragen stellen, ihnen auf eine andere Art und Weise zuh\u00f6ren und sie zu ihren Bedingungen Feedback geben lassen. Verstehen was die Kunden denken und so das Kundenerlebnis verbessern. Dadurch lassen sich neue Informationsquellen erschlie\u00dfen, die einem auf bestimmte Risiken hinweisen k\u00f6nnen. Beispiele hierf\u00fcr sind Schwachstellen auf Webseiten, Risiken und Schwachstellen in Richtlinien,\u00a0Mitarbeiterfluktuation<\/a>, Verluste von Top-Mitarbeitern, Verst\u00f6\u00dfe gegen Vertraulichkeitsbestimmungen, Sicherheitsprobleme f\u00fcr B\u00fcrger, kostspielige Marketing-Flops und potenzielle Firestorms in sozialen Medien.<\/p>\n Nach diesem ersten Blogbeitrag und der X4-Podiumsdiskussion stellte ein Kollege online eine tolle Frage: \u201eMir gef\u00e4llt der Perspektivenwechsel, Kunden als Partner und nicht als Subjekte unserer Untersuchungen zu betrachten. Sie sagten, dass dies ziemliches Neuland ist. Welche ersten Schritte w\u00fcrden Sie einem Unternehmen empfehlen, das diesen Wandel ansto\u00dfen m\u00f6chte?<\/p>\n Es lohnt sich, auf diese praktische Frage n\u00e4her einzugehen. Wenn man \u00e4ndern m\u00f6chte, wie Kollegen die Kunden sehen, ist hierf\u00fcr ein Kulturwandel<\/a> n\u00f6tig \u2013 und man braucht viel Geduld und Zeit. Wichtig ist zu wissen, wie man den Wandel beeinflussen und \u00fcberpr\u00fcfen kann, ob die bisherigen Ma\u00dfnahmen greifen.<\/p>\n Wenn man eine \u00c4nderung der Wahrnehmung bewirken m\u00f6chte, muss man den Kunden, B\u00fcrgern und den anderen Personen, die mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Beh\u00f6rde zu tun haben, ein menschliches Gesicht geben. Nachfolgend ein paar Beispiele, die wenig kosten, aber diesen \u201eWandel ansto\u00dfen<\/a>\u201c k\u00f6nnen, wie es mein Kollege formuliert hat:<\/p>\n \u201eDaten demokratisieren\u201c bedeutet einfach, dass man die Daten \u00fcber das Kundenerlebnis im gesamten Unternehmen so teilt, dass sie bei den Mitarbeitern zu einer Reaktion f\u00fchren. Dabei ist es zun\u00e4chst unerheblich, ob das die Reaktion ist, die man sich erhofft hat. Ziel ist es, das Thema Kunden so in die internen Diskussionen im Unternehmen aufzunehmen, wie Sie das auch mit Themen wie Gewinne, Ausgaben, Personal und IT tun.<\/p>\n Ideen:\u00a0<\/strong>Spielen Sie in einem Team Meeting eine Aufzeichnung aus einem\u00a0Call-Center<\/a>\u00a0Ihres Unternehmens vor. Zeigen Sie bei einer Mitarbeiterversammlung ein Diagramm \u00fcber die Fortschritte Ihres Unternehmens bei der Reduzierung der Wartezeiten von Kunden. Setzen Sie in Ihrem Intranet eine Webseite auf, auf der Sie die Ergebnisse von Kundenumfragen oder Kundenzitate<\/a> ver\u00f6ffentlichen. Zeigen Sie die Ergebnisse auch dem Vorstand oder dem Aufsichtsrat Ihres Unternehmens. Mir gef\u00e4llt auch das Konzept von Jeanne Bliss, einen Customer Room einzurichten.<\/p>\n Bei der Arbeit in Bezug auf das Kundenerlebnis\u00a0geht es in jedem Unternehmen vor allem darum, das Thema bekannt zu machen, besonders wenn man erst am Anfang steht.<\/p>\n Ideen:<\/strong>\u00a0Erz\u00e4hlen Sie Ihren Kollegen bei einem Mittagessen oder bei Happy-Hour-Drinks eine Geschichte, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen erlebt hat. Es mag einfach klingen, aber Anekdoten<\/a> geben quantitativen Daten<\/a> einen menschlichen Touch. Und fast jeder kennt eine Geschichte, wie die Arbeit eines Kunden durch sein Unternehmen oder seine Beh\u00f6rde beeinflusst wurde. Das Gute daran ist, dass derjenige, dem Sie Ihre Geschichte erz\u00e4hlen, wahrscheinlich auch eine eigene kennt, die er Ihnen erz\u00e4hlen kann. Und ein zweiter positiver Aspekt ist, dass solche Gespr\u00e4che nichts kosten. Gew\u00f6hnen Sie sich also an, \u00fcber diese Geschichten zu berichten.<\/p>\n Menschen, die Ihre Kunden sind, sollen in Aktivit\u00e4ten Ihres Unternehmens eingebunden werden.<\/p>\n Ideen:<\/strong>\u00a0Bitten Sie Kunden, an Beiratssitzungen teilzunehmen oder laden Sie sie zu einer Veranstaltung ein, bei der Kunden gew\u00fcrdigt werden. Oder fragen Sie Ihre Kunden, ob sie als Redner bei einer Konferenz oder Veranstaltung auftreten m\u00f6chten. Bei meinem letzten Job bei B2B CX<\/a> hat meine Firma den Chef eines wichtigen Kunden zu Planungsmeetings eingeladen. Dort besprachen wir, wie wir unsere Gesch\u00e4ftsbeziehung vertiefen und unsere Verkaufsm\u00f6glichkeiten mit seinem Unternehmen verbessern k\u00f6nnen. Mein Kollege\u00a0Ed Bodensiek berichtete bei unserer X4-Podiumsdiskussion dar\u00fcber, wie er einen Beirat f\u00fcr Kunden bei einer Kanzlei eingerichtet hat. So konnte er die Arbeit der Kanzlei und die Personalthemen kundenorientierter gestalten. Ein Beispiel aus dem Beh\u00f6rdenkontext<\/a> ist die Jahreskonferenz der Export-Import Bank of the United States, zu der jedes Jahr \u00fcber 1.000 Kunden eingeladen werden. In meiner Zeit bei dieser Bank veranstalteten wir Roundtabels f\u00fcr Kunden bei dieser Veranstaltung und zwischen den Konferenzen. Hierbei kamen oft Themen zur Sprache, die Risiken darstellten.<\/p>\n Kunden d\u00fcrfen nicht als etwas gesehen werden, das au\u00dferhalb Ihres Gesch\u00e4fts existiert. Sie sind ein fester Bestandteil Ihres Unternehmens. Wenn ihre Geschichten und Erfahrungen<\/a> nicht in die t\u00e4glichen Besprechungen im Unternehmen integriert werden, hat man kein komplettes Bild \u00fcber die Risiken (oder Chancen) des Unternehmens. Feedback \u00fcber eine FedRAMP<\/a>-autorisierte\u00a0Experience-Management-Plattform<\/a> wie Qualtrics zu sammeln, ist sicherlich eine gute Entscheidung. Die Einstellung Ihrer Vorstandskollegen zu \u00e4ndern ist ein weiterer, wichtiger Schritte, in den Sie Zeit und Energie investieren m\u00fcssen. Der Aufwand lohnt sich aber auf jeden Fall.<\/p>\n Schauen Sie sich auch den Artikel <\/em>Three Ways Analytics Can Drive Better Customer Experiences<\/a><\/em> an.<\/em><\/p>\nKulturwandel Kundenerlebnis<\/h2>\n
1. X-Daten des Kunden (Erlebnisdaten) und die O-Daten demokratisieren<\/h2>\n
2. \u00dcber das Kundenerlebnis sprechen<\/h2>\n
3. Kunden einbeziehen<\/h2>\n