{"id":147112,"date":"2020-01-31T08:00:12","date_gmt":"2020-01-31T07:00:12","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=147112"},"modified":"2023-02-09T17:10:45","modified_gmt":"2023-02-09T16:10:45","slug":"experience-management-relevanz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/01\/experience-management-relevanz\/","title":{"rendered":"Ist Experience Management nur f\u00fcr Verbraucher relevant?"},"content":{"rendered":"

Wie wir etwas erleben ist heute entscheidender denn je. Besonders das Kauferlebnis hat gro\u00dfen Einfluss auf unser t\u00e4gliches Handeln und die Produkte, die wir konsumieren. Bewusst oder unbewusst teilen wir unsere Erlebnisse auch mit unseren Freunden, Kollegen und Familien. In einem Kreislauf, der direktes Feedback erm\u00f6glicht, bietet dieser Erfahrungsaustausch Chancen f\u00fcr Optimierungen.<\/p>\n

Unsere Erfahrungen als Verbraucher helfen Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Doch Experience Management<\/a> (XM) birgt m\u00f6glicherweise auch gro\u00dfes Potenzial f\u00fcr andere Bereiche, zum Beispiel die Logistikabwicklung.<\/p>\n

Deshalb macht es Sinn, XM auch hier einzusetzen, egal ob im Supply Chain Management (SCM), beim \u201eDesign to Operate\u201c \u2013 der Entwicklung vom Design bis zum Betrieb \u2013 oder in spezifischen Abl\u00e4ufen wie dem Beschaffungsprozess von der Anforderung bis zur Bezahlung. Aber wie l\u00e4sst sich XM am besten in SCM integrieren?<\/p>\n

Ich tausche mich oft mit F\u00fchrungskr\u00e4ften bekannter Handelskonzerne und Hersteller f\u00fcr Konsumg\u00fcter in der Region EMEA aus. Ein Managing Director eines saudi-arabischen Handelsunternehmens war sich nicht sicher, ob sich die Integration von XM lohnen w\u00fcrde, da sein Unternehmen als Mittelsmann zwischen Auftraggebern und Einzelh\u00e4ndlern fungiert und selten direkten Kundenkontakt hat. Was das Kundenerlebnis anbelangt war sein Einwand durchaus berechtigt. Er sah jedoch den Mehrwert, den ein positives Mitarbeitererlebnis<\/a>\u00a0 bringen kann, und wollte in Zusammenarbeit mit mir und der SAP bestimmte Zusammenh\u00e4nge aufdecken \u2013 zum Beispiel um herauszufinden, warum Millennials oft nicht l\u00e4nger als zwei Jahre in seinem Unternehmen verbleiben.<\/p>\n

Mit XM den Faktor Mensch mit ins Spiel bringen<\/strong><\/h2>\n

Wir konzentrierten uns zudem auf den Lebensmittelvertrieb des Unternehmens und dabei auf einige nicht vorhersehbare Szenarien, vor allem in der Lieferkette und bei der Lieferung auf der letzten Meile, also dem letzten Abschnitt des Transports bis zur Haust\u00fcr des Kunden. Besonders erhellend war es, anhand der Fragen \u201ewer\u201c und \u201ewarum\u201c zu er\u00f6rtern, was genau optimiert werden k\u00f6nnte. Der Managing Director war mit Studien des\u00a0XM Institute<\/a> (ehemals Temkin Group) vertraut, die die Zusammenh\u00e4nge zwischen Kundenerlebnis (X-Daten) und operativen Daten (O-Daten) aufzeigten und die Verbindung von Cross-Selling und Up-Selling sowie anderen umsatzbringenden Bereichen mit Experience Data (X-Daten) verdeutlichten.<\/p>\n

Wir \u00fcberlegten, wie Experience Management \u2013 also der Faktor Mensch \u2013 in die Lieferkette eingebracht werden kann. Alle Prozesse der Lieferkette zu ber\u00fccksichtigen w\u00e4re zu komplex gewesen, deshalb beschr\u00e4nkten wir uns auf die letzte Meile.<\/p>\n

Nach der Analyse des Business Case und des Return on Investment (ROI) konzentrierten wir uns auf drei Werttreiber: die Reduzierung der Lagerhaltungskosten, die Steigerung der Auftragserf\u00fcllungsquoten und die Senkung der Transportkosten auf der letzten Meile. Wir starteten daraufhin das Projekt \u201eXM in Last-mile Delivery\u201c.<\/p>\n

X-Daten liefern wertvolle Impulse\u00a0<\/strong><\/h2>\n

Momentan sammeln und vergleichen wir X-Daten. In der ersten Projektphase werden Daten von den \u00fcber 500 Fahrern des Unternehmens zusammengetragen, die im gesamten Land unterwegs sind. In der zweiten und dritten Phase wird der Schwerpunkt auf die Mitarbeiter im Zentrallager und in Satellitenlagern sowie auf die Routenplaner in der Unternehmenszentrale gesetzt.<\/p>\n

Diese Phasen sollten zeitlich nicht streng begrenzt sein \u2013 es macht keinen Sinn, die von Fahrern gesammelten X-Daten erst nach Wochen oder Monaten auszuwerten. Die Phasen k\u00f6nnen somit ineinander \u00fcbergehen. Wichtig ist nur, dass sie innerhalb eines kurzen Zeitraums abgeschlossen werden und dass dabei Datenprozesse betrachtet und verglichen werden, die sich zyklisch wiederholen.<\/p>\n

Die ersten Ergebnisse sollten in den n\u00e4chsten Wochen vorliegen, sodass wir dadurch Impulse f\u00fcr neue Ideen erhalten. Den Faktor Mensch in Gesch\u00e4ftsbereichen ohne direkten Kunden- oder Endverbraucherkontakt miteinzubeziehen ist nichts Neues. Wenn wir wichtige Zusammenh\u00e4nge finden, ist es unser Ziel, einen nachhaltigen Feedbackkreislauf zu schaffen, um operative Kennzahlen zu optimieren, was sich wiederum positiv auf Werttreiber hinter den Prozessen und das ROI auswirkt.<\/p>\n

Wenn dieses Unterfangen erfolgreich abgeschlossen ist, werde ich als n\u00e4chstes ein neues XM-Projekt vorschlagen, um damit einer der gr\u00f6\u00dften Cash-and-Carry-Gro\u00dfhandelsketten der Vereinigten Arabischen Emirate dabei zu helfen, die operativen Kosten zu senken.<\/p>\n

\n

\u00dcber den Autor:<\/strong><\/p>\n

Yavuz Durgut ist als Industry Experience Management Principal und Value Advisor bei der SAP t\u00e4tig.<\/em><\/p>\n

Dieser Artikel wurde urspr\u00fcnglich im Digitalist Magazine by SAP unter der Rubrik \u201cCustomer Experience\u201d\u00a0ver\u00f6ffentlicht<\/a>.<\/small><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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