Anwältin der Anwender

Feature | 11. Juli 2012 von Christoph Zeidler 0

Yasmin Awad, verantwortliche Managerin der SAP-Anwendergruppen weltweit.

SAP.info: Vor rund einem Jahr haben Sie die Verantwortung für die Betreuung und Zusammenarbeit mit den SAP-Anwendergruppen übernommen. Was reizt Sie an dieser Aufgabe?

Yasmin Awad: Also auf jeden Fall und in allererster Linie der direkte Kontakt zu den Kunden. Ich komme ursprünglich aus der Feldorganisation, war über zehn Jahre in verschiedenen vertriebsnahen Funktionen und habe das auch immer genossen. Nah am Markt zu sein, zu wissen, wo die Kunden der Schuh drückt, die Interaktion aus Angebot und Nachfrage hautnah mitzubekommen, das ist spannend. In meiner jetzigen Rolle kommen noch verschiedene Kulturen und unterschiedliche Märkte hinzu, andere Sichtweisen, die für ein globales Unternehmen wie die SAP unglaublich wichtig sind.

Und gerade die Anwendergruppen bieten uns einen riesengroßen Mehrwert, weil sie uns helfen, Feedback zu kanalisieren, Produkte auf den Markt zu bringen oder alle Kunden weltweit zentral anzusprechen. Und wir können Kunden helfen, indem wir direkt reagieren können.

In der Vergangenheit gab es Verstimmungen mit einzelnen Anwendergruppen. Wie ist das Verhältnis heute?

Es herrscht eine sehr positive Stimmung innerhalb der Anwendergruppen, und der Wille, mit der SAP enger zusammenzuarbeiten und unser Geschäft zu stärken, ist deutlich spürbar. Ebenso auch ein hoher Bedarf an Information und an Austausch. Natürlich haben wir auch manchmal Themen, bei denen Kritik laut wird. Aber das ist in der Regel fair, das ist in Ordnung, dafür sind wir ja auch da. Und dieser offene Austausch bietet auch echten Mehrwert für beide Seiten.

Und für die SAP ist das wichtig, weil wir solche Rückmeldungen brauchen. Wir müssen wissen, wie Produkte bei den Kunden ankommen, wie unsere Kommunikation ankommt, ob die SAP-Strategie verstanden wird. Uns hilft es ja nichts, wenn es uns keiner sagt. Die Frage ist nur, wie redet man miteinander? Und ich finde, das läuft sehr positiv und konstruktiv. Es gibt Themen in bestimmten Märkten, da drückt sowohl SAP als auch den Anwendern der Schuh. Das ist länderspezifisch, da sind reife Märkte anders als aufstrebende. In letzteren besteht zum Beispiel häufig ein Mangel an SAP-Beratungskompetenz. In den reifen Märkten sind die Probleme spezieller. Unsere Zusammenarbeit stellt daher ein „Win-Win“ für beide Seiten dar und wird die Zufriedenheit unserer Kunden erhöhen.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Transparenz schaffen ist unsere Aufgabe

Wissensvermittlung und -austausch sind also die großen Themen. Was sind denn weitere Aufgaben Ihrer Organisation?

Deutlich gesagt, das Wichtigste ist und bleibt die Wissensvermittlung. Es gibt viele Bereiche, in denen die Anwendergruppen sich austauschen und Einfluss nehmen wollen. Oft stellt sich dann heraus, dass gerade in den kleineren Ländern noch gar nicht bekannt ist, was die SAP eigentlich bereits alles bietet. Transparenz zu schaffen ist also unsere Aufgabe, auch bei kritischen Themen wie Lizenzmodellen.

Dazu gehört, dass sich die Vertreter der Anwendergruppen und unsere Länderchefs direkt austauschen. Sogenannte Executive Exchanges sind ein wichtiges Instrument, um auf lokaler und regionaler Ebene voranzukommen. Aber auch der Austausch untereinander ist elementar für unsere Kunden. Die Anwendergruppen stellen Plattformen, auf denen sich ihre Mitglieder austauschen und so genannte Best Practices miteinander teilen. Kunden sprechen mit Kunden, teilen ihre Erfahrungen.

Das dritte Element und wesentlicher Bestandteil der Arbeit mit den User Groups ist es, Einfluss auf die Funktionen und die Qualität unserer SAP-Produkte zu nehmen. So stellen wir sicher, dass der Bedarf und das Feedback unserer Kunden an die richtigen Stellen innerhalb der SAP-Produktorganisation vermittelt wird. Die Anwendergruppen helfen SAP, die Anforderungen entsprechend zu priorisieren und zu kanalisieren, während wir bei SAP sicher sein können, dass die Inhalte über die User Groups tatsächlich den Bedarf des Marktes darstellen. Customer Connection, Customer Engagement Initiative und die Customer Advisory Councils sind diese zentralen Kanäle für unsere Kunden, um sich direkt an Verbesserung und Gestaltung unseres Portfolios zu beteiligen. Hierbei unterstützen uns alle Anwendergruppen, um die Einflussmöglichkeiten in Ihrem Markt aktiv nutzen zu können.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Nur aktive Anwender bringen die SAP-Welt weiter.

Ihre Hauptaufgabe ist es also, ein Kanal zu sein in beide Richtungen, ein Vermittler?

Kanal sein ist schon richtig, aber das greift mir zu kurz. Unsere Aufgabe ist es, die Anwendergruppen voranzubringen, weil nur aktive Anwender, die sich mit unseren Lösungen auseinandersetzen, die SAP-Welt weiterbringen. Das vertreten wir auch intern und vernetzen die Anwendergruppen mit den Kollegen im Haus, zum Beispiel in der Entwicklung. Und wir mehren den Nutzen der Anwendergruppen, sodass diese den Nutzen für ihre Mitglieder mehren können.

Wie sieht denn die Unterstützung durch Ihr Team konkret aus?

Das ist von Land zu Land und Anwendergruppe zu Anwendergruppe so verschieden wie die Märkte verschieden sind. Wissensvermittlung ist wie gesagt ein wichtiger Punkt, da organisieren wir Informationsveranstaltungen zu bestimmten Produktthemen, bringen unsere Fachexperten mit denen der Anwendergruppen zusammen, sprechen deren Mitglieder gemeinsam an. Auch arbeiten wir auf Länderebene an Fokusthemen, die dann die jeweilige Landesgesellschaft mit den Anwendern abarbeitet. Bei Bedarf helfen wir dann aus globaler Sicht.

In den aufstrebenden Märkten, wo noch viel Aufbauarbeit nötig ist, engagieren wir uns auch sehr stark direkt und vermitteln Kontakte oder führen spezielle Workshops durch. Auch unterstützen wir in fast allen Ländern die Anwendergruppen bei ihren Jahreskonferenzen, sei es inhaltlich, durch unsere Fachexperten oder auch durch Sponsoring. Wichtig ist für uns auch, das Kundenfeedback über die genannten Programme zur Einflussnahme in die Entwicklung einfließen zu lassen. Mein Team sorgt für einen reibungslosen Rollout und unterstützt die aktive Teilnahmeder Gruppen an diesen Programmen.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Cloud wird die Branche verändern, alle müssen reagieren.

Trotz des guten Verhältnisses entsprechen die Kundeninteressen ja nicht immer denen der SAP. Wie gehen Sie in solchen Fällen vor?

Ich glaube nicht, dass die Interessen unserer Kunden grundlegend anders sind als unsere. Die SAP kann und wird nur als Unternehmen Bestand haben, wenn unsere Kunden zufrieden sind. Wenn es irgendwo Elemente gibt, wo wir Verbesserungsbedarf haben, ist es in unserem Interesse, erstens überhaupt direkt davon zu erfahren und zweitens mögliche Lösungen offen zu diskutieren. Transparenz und offene Kommunikation sind wichtig. Natürlich ist nicht immer alles eitel Sonnenschein, das ist ganz normal in einem komplexen Geschäft, aber dadurch, dass wir die Anwendergruppen frühzeitig informieren und sie einbinden, haben wir einen großen Schritt getan. Unser Ziel ist, dass die Kunden zufrieden sind – nicht, dass sie genau das Gleiche denken wie wir.

Die SAP stellt sich in vielen Bereichen neu auf, hat Unternehmen dazugekauft und macht jetzt einen großen Sprung nach vorne im Cloud-Geschäft. Wie wird sich das in den Anwendergruppen widerspiegeln?

Das ist ein großes Thema, das natürlich die Anwendergruppen umtreibt, weil es die SAP verändern wird. Und genauso, wie für die SAP andere Nutzungs- und Lizenzmodelle im Cloud-Geschäft eine Rolle spielen werden, werden die Gruppen sicher andere Formen der Mitgliedschaft finden wollen. Noch ist das nicht der Fall, und im SAP-Umfeld sind reine Cloud-Landschaften noch nicht die Regel. Cloud wird die Branche verändern, auch die Implementierungspartner und den Beratungsmarkt. Iim Moment beschäftigt uns das Thema hauptsächlich in der Form, dass wir die Anwendergruppen und ihre Mitglieder über unsere Cloud-Strategie informieren und sie frühzeitig einbinden.

Wie wird die Zusammenarbeit weitergehen? Welche Ziele haben Sie?

Ich möchte die Zusammenarbeit zwischen den Anwendergruppen und der SAP in den Ländern sowie mit unserer Produktorganisation weiter verstärken. Es ist wichtig, dass wir bei den produktnahen Themen proaktiver werden und frühzeitig unsere Strategie und Roadmap vermitteln. Die Gruppen helfen uns beim Roll-out von Information und Wissen, aber eben auch beim Roll-in. Sie sind ein wichtiger Mittler in beide Richtungen und ein Kernelement der SAP-Strategie. Das ist gut und wichtig, und das möchte ich weiter bekannt machen und verstärken.

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