Zehn Kriterien für SMBs zur Bewertung von CRM-Lösungen

Feature | 12. November 2003 von admin 0

Abgespeckte Versionen von CRM-Lösungen, die in großen Unternehmen eingesetzt werden, sind für SMBs wenig attraktiv. Sie bieten zwar oft eine Vielzahl von Vertriebs- und Marketingfunktionen, oft fehlt ihnen allerdings die Möglichkeit der Integration dieser Funktionen in jene Geschäftsprozesse, mit denen CRM interagieren muss. Warum sollte ein kleines beziehungsweise mittelständisches Unternehmen die Kosten und Mühen auf sich nehmen, eine Lösung zu implementieren, die zwar umfangreiche Funktionen bietet, diese aber nicht in vollem Umfang zurück in die Lieferketten- oder Produktentwicklungsprozesse integrieren kann?
Aus diesem Grund hat SAP Lösungen für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt: SAP Business One für kleinere Unternehmen und mySAP All-in-One für mittelständische Unternehmen. Diese SAP-Produkte bieten sofort einsatzbereite CRM-Lösungen, die sich in alle genannten Unternehmensprozesse integrieren lassen. Die CRM-Funktionen können über ein Portal bereitgestellt werden, das allen Nutzern – von Neulingen bis hin zur Geschäftsleitung – eine intuitive, einheitliche Oberfläche präsentiert und so jederzeit den einfachen Zugriff auf wichtige Geschäftsfunktionen gewährleistet. Eine schnelle und einfache Implementierung, ein weitgehender Funktionsumfang und eine intuitive Benutzeroberfläche sind wichtige Kriterien, die von kleinen und mittelständischen Unternehmen bei der Bewertung einer CRM-Lösung beachtet werden sollten. Rolodex-Karteien sind hier nun einmal enge Grenzen gesetzt.
Welche Kriterien sollten kleine und mittelständische Unternehmen bei der Auswahl einer CRM-Lösung sonst noch anwenden? Insgesamt sollten die zehn folgenden Punkte überprüft werden:

1. Wie einfach und intuitiv ist die Benutzeroberfläche?

CRM-Lösungen, die auf der Portal-Technologie basieren, sind die erste Wahl. Über ein Portal können Benutzer individuell festlegen, auf welche Art und Weise sie mit der CRM-Anwendung interagieren möchten.

2. Wie schnell und einfach kann die Lösung implementiert werden?

Kann die Lösung schnell implementiert werden, um die Inanspruchnahme von Ressourcen zu minimieren? Schnelle Implementierungstechniken können die Kosten um mehr als 50 Prozent senken.

3. Wie leicht lässt sich die Lösung in die Lieferketten-, Produktentwicklungs- und Finanzprozesse integrieren?

CRM arbeitet nicht in einem Vakuum. Es entfaltet die größte Wirkung, wenn es in die Lösung eingebettet ist!

4. Ist die Lösung leicht skalierbar, um mit dem Unternehmen mitzuwachsen?

Hier spielt nicht nur die Anzahl der Nutzer eine Rolle, sondern auch die Notwendigkeit, durchgehende Geschäftsprozesse zu unterstützen, die einem ständigen Wandel unterliegen.

5. Umfasst die Lösung auch Best Practices?

Anstelle das Rad neu zu erfinden, sollte die Lösung auf geprüfte Vorgehensweisen zurückgreifen. Als Beispiel seien hier vorkonfigurierte Geschäftsszenarien genannt, die eine schnelle Lösungsfindung bei minimalem Risiko ermöglichen.

6. Bietet die Lösung einen unternehmensweiten Überblick auf Vertriebs- und Marketingprozesse?

Die richtige CRM-Lösung verschafft durch stärkere Kundenloyalität und -bindung detailliertere Erkenntnisse über Kunden. Eine beschleunigte Produktentwicklungszeit führt zu einer schnelleren Marktreife und verschafft so einen Wettbewerbsvorteil.

7. Gibt es Berater und Wiederverkäufer am Markt, die eine reibungslose Implementierung und laufenden Support gewährleisten?

Wichtig sind Geschäftspartner, die sowohl langfristigen Support anbieten als auch Kompetenz in übergreifenden, strategischen Lösungen wie zum Beispiel CRM vorweisen können.

8. Ist branchenspezifisches Fachwissen in das Produkt integriert?

Die besten CRM-Lösungen sind nicht von der Stange. CRM-Lösungen müssen eine Integration auf branchenspezifische Lösungen anbieten und Rollen und Aufgaben aus vertikalen Märkten unterstützen.

9. Bietet die Lösung ein CRM-Analysetool?

Bietet die Lösung die Möglichkeit, gesammelte Daten zu analysieren und Berichte zu erstellen? Analysten und die Geschäftsleitung können so Kunden besser verstehen und dieses Wissen anschließend in Maßnahmen umsetzen. Sie sollten in der Lage sein, Leistung zu messen, Trends vorherzusagen, Marketingerfolge zu planen und von Kundenbeziehungen zu profitieren.

10. Läuft die Lösung auch im Internet?

CRM-Systeme müssen unternehmensweit funktionieren und mit den Geschäftspartnern kooperieren. Bei der Wahl einer CRM-Lösung sollte daher Wert auf Flexibilität und offenen Zugang gelegt werden, um künftigen geschäftlichen und technologischen Veränderungen Rechnung tragen zu können.

Früher konnten sich kleine und mittelständische Unternehmen die Einführung einer CRM-Lösung nicht leisten. Heute kann es sich keiner mehr leisten, CRM nicht einzuführen. Der Konkurrenzdruck lässt hier keine Wahl. Wer Kundenloyalität und Kundenbindung, detaillierte Erkenntnisse über Kunden und eine verkürzte Produktentwicklungszeit bis zur Marktreife sicherstellen will, braucht eine CRM-Lösung. Bei den nächsten Schritten und bei der Prüfung einer CRM-Strategie sollten daher immer die oben beschriebenen Bewertungskriterien bedacht werden. Kleine und mittelständische Unternehmen stehen bei der Kundenzufriedenheit, der Akquisition neuer Kunden und der Bindung derzeitiger Kunden vor denselben Herausforderungen wie große Unternehmen.

Steffen Fischer

Steffen Fischer

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