mySAP CRM consente un ROI più rapido, maggiore efficienza e incremento della customer satisfaction

27, Giugno, 2003 di SAP News

Uno studio indipendente dimostra come mySAP CRM migliori l’efficienza operativa e il servizio ai clienti; per Villeroy & Boch e IPSOA un incremento del ROI interno del 30% grazie alla soluzione SAP

MilanoSAP AG (NYSE: SAP) ha presentato due nuovi studi indipendenti che dimostrano un significativo incremento del ROI (Return Of Investment) ottenuto dai clienti che utilizzano la soluzione integrata SAP dedicata al customer relationship management. Condotti da ROI Review, una pubblicazione di Peppers and Rogers Group, i nuovi studi hanno evidenziato che mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) conduce al break even in due anni con un IRR* (Internal Rate of Return, il ritorno dopo il break-even) del 30% in tre anni. I dati si basano sui rilievi effettuati presso due aziende: il produttore tedesco di casalinghi Villeroy & Boch e la casa editrice italiana IPSOA.

Dagli studi è emerso che, grazie a CRM capaci di rispondere alle necessità di business dei vari settori verticali, SAP aiuta le aziende a razionalizzare i processi interni e collaborativi, a tagliare i costi, e a rafforzare i livelli di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. mySAP CRM ha permesso a Villeroy & Boch di migliorare la propria visione del cliente potenziando la forza vendita, risolvere più velocemente gli interventi di assistenza e rafforzare il rapporto con la propria rete di distributori. Nel caso di IPSOA, invece, la soluzione CRM ha migliorato i flussi informativi, ha incrementato la produttività della forza vendita e permesso agli operatori del servizio assistenza di reagire più velocemente alle necessità dei clienti.

” SAP aiuta ad implementare soluzioni CRM che costituiscono parte integrante della strategia corporate e fattore di crescita del business delle aziende, sfruttando la competenze che ha consolidato in merito alle particolari esigenze ed ai processi di business verticali dei settori nei quali operano, “, ha dichiarato Peter Zencke, Executive Board Member di SAP. “Aziende di successo orientate al cliente ottengono un significativo ritorno dalla capacità di mySAP CRM nel connettere l’intera azienda, migliorare l’efficienza interna, razionalizzare la collaborazione attraverso l’extended enterprise e consentire una miglior comprensione della clientela”.

Per Villeroy & Boch il business è orientato al cliente

Società con oltre 250 anni di esperienza nella realizzazione di prodotti ceramici di qualità per clienti di tutto il mondo, Villeroy & Boch ha capito che raggiungere una migliore comprensione dei clienti finali e sfruttare tale conoscenza a tutti i livelli aziendali per alimentare processi di business orientati al cliente costituisce la chiave del successo e dell’espansione globale. Utilizzando mySAP CRM per raccogliere e condividere i dati relativi ai clienti, l’azienda è oggi in grado di attivare risorse e focalizzare attività di vendita in maniera razionale sulla base delle necessità dei clienti stessi, rafforzando così la collaborazione con tutti gli interlocutori della propria rete distributiva.

Con le funzionalità di mySAP CRM dedicate ai centri di interazione con la clientela, Villeroy & Boch è ora in grado di risolvere le richieste di servizio più velocemente riducendo i tempi del giro visite dei funzionari commerciali da dieci a sole due settimane. Come ulteriore beneficio derivante da un centro di interazione più razionale, l’azienda ha potuto ridurre il tasso di richieste inevase del 66%; il processo di raccolta dei dati relativi alla clientela è stato infine automatizzato affinché i funzionari commerciali possano immettere le informazioni direttamente all’interno di mySAP CRM riducendo del 90% i casi di mailing non andati a buon fine. Secondo ROI Review, una volta raggiunto il break even del proprio investimento CRM due anni dopo l’implementazione iniziale, Villeroy & Boch si attende entro la fine del 2004 un tasso di ritorno interno stimabile nel 30% grazie a una riduzione dei costi calcolabile in 2,07 milioni di Euro.

“È da molto tempo che investiamo in SAP R/3 e questo fatto ci ha convinti ad acquisire una soluzione CRM che ci permettesse di fare leva sulle informazioni sui clienti raccolte all’interno dell’azienda”, ha spiegato Thomas Ochs, CIO di Villeroy & Boch. “Con mySAP CRM, il nucleo delle funzioni CRM è stato rapidamente integrato con SAP R/3 diventando pienamente operativo in soli 11 mesi. Adesso disponiamo di una piattaforma integrata che facilita la collaborazione tra i nostri rappresentanti commerciali ed è allineata ai nostri processi di back-office”.

IPSOA dimostra i vantaggi di mySAP CRM

Una delle più importanti case editrici sul mercato italiano, IPSOA fornisce informazioni legali e finanziarie a oltre 100.000 clienti operanti nei settori legale, finanziario e business. L’obiettivo di centralizzare il cliente rispetto al modello di business dell’azienda ha evidenziato nel 2000 la necessità di un miglioramento della customer satisfaction e della customer retention. L’orientamento one-to-one dato dalla casa madre Wolters Kluwer, ha portato IPSOA a scegliere mySAP CRM per ridefinire il sistema dei contatti verso la clientela, migliorare l’efficienza del feedback interno alla forza vendita e creare una solida infrastruttura tecnologica per l’integrazione dei processi di business.

La forza vendita IPSOA è tradizionalmente costituita da una rete di agenti autonomi responsabili del 90% delle vendite; il loro feedback veniva trasmesso all’ufficio commerciale interno, ma tali informazioni andavano spesso perdute prima di riuscire a raggiungere il destinatario esatto. Nell’arco di soli sette mesi, mySAP CRM ha migliorato considerevolmente il flusso delle informazioni e l’efficienza degli agenti di vendita: l’informazione viene analizzata e sfruttata dagli operatori del call center per combinare meglio le offerte con i potenziali clienti. Come risultato, nel call center vi sono ora 34 operatori che possono gestire 11.000 richieste al mese, rispondendo al 94% delle chiamate entro due minuti.

Prima di implementare mySAP CRM, la rete commerciale dell’azienda trascorreva quasi il 35% del tempo a risolvere problemi dedicando solo il 65% alle attività di vendita. Grazie alla migliore condivisione delle informazioni e alla più efficiente interazione con la clientela, gli agenti sono adesso in grado di dedicare all’attività di vendita il 75% del loro tempo incrementando la media visite di oltre 1,5 clienti a settimana.

Anche in questo caso ROI Review prevede un ritorno dell’investimento in mySAP CRM da parte di IPSOA con un tasso del 7% in 25 mesi e stima un ROI del 30% nell’arco di 3 anni. Del ritorno operativo netto di 1,1 milioni di Euro, il 90% è attribuito all’incremento del fatturato derivante dal miglioramento delle comunicazioni e dall’aumento della fidelizzazione dei clienti.

“Abbiamo potuto fare leva su mySAP CRM ottenendo un miglioramento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti in soli sette mesi”, ha evidenziato Hendrik Van Buren, Chief Operating Officer di IPSOA. “mySAP CRM ci ha consentito di orientarci al cliente integrando il CRM nei processi di business principali. Una più accurata informazione riguardo la clientela e una migliore relazione con essa sono gli elementi che rendono più produttivi i nostri agenti di vendita e che guideranno le nostre future offerte di prodotti”.

Gli studi pubblicati dalla rivista ROI Review riguardanti Villeroy & Boch e IPSOA, così come altri report ROI su mySAP CRM, sono disponibili all’indirizzo http://www.sap.com/solutions/crm/customersuccess/roi.asp

* Tasso di ritorno interno (IRR, Internal Rate of Return)
La metodologia IRR viene utilizzata per raffrontare opzioni d’investimento che differiscono fra loro per periodo di tempo, impegno iniziale e variabilità del tasso di ritorno identificando un comune denominatore. Per definizione, la metodologia IRR richiede quanto occorrerebbe, sulla base dei tassi di interesse, per recuperare (nei vari anni) l’investimento iniziale. Di conseguenza, per definizione, lo 0% rappresenta il punto di pareggio (break-even) mentre ogni punto superiore quantifica il ritorno effettivo.

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ROI Review e Peppers and Rogers Group
ROI Review è una pubblicazione edita da Peppers and Rogers Group, una società di consulenza manageriale fondata nel 1993 da Don Peppers e Martha Rogers. Con sede a Norwalk, in Connecticut, Peppers and Rogers Group è riconosciuto in tutto il mondo come voce autorevole nelle strategie di business orientate al cliente.

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SAP è leader mondiale nelle soluzioni software per il business.

Le soluzioni SAP sono progettate per rispondere alle più specifiche esigenze di aziende di qualsiasi dimensione, dal mercato delle Piccole e Medie Imprese a quello Enterprise. Grazie a mySAP Business Suite, basata sulla piattaforma applicativa e di integrazione SAP NetWeaver, gli utenti aziendali di ogni parte del mondo possono migliorare i loro rapporti con clienti e partner, razionalizzare le operazioni e raggiungere l’efficienza nell’intero ambito delle supply chain. Numerose organizzazioni operanti nei più diversi mercati, dall’aerospaziale alle Utilities, possono supportare il proprio core business grazie a 25 soluzioni verticali pre-configurate di SAP. Oltre 24.450 aziende in più di 120 Paesi hanno portato a oltre 84.000 le installazioni di software SAP nel mondo. Con succursali in oltre 50 Paesi, la società è quotata su diversi listini, tra i quali la Borsa di Francoforte e il listino NYSE, con il simbolo “SAP”.
Ulteriori informazioni sono disponibili all’indirizzo www.sap.com/italy.

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