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Dalle impressioni alle evidenze: l’intelligenza nei processi

6, Ottobre, 2016 di Andrea Pagliari

E’ possibile disporre in tempo reale di evidenze rispetto a come davvero vengono svolti i processi operativi nella nostra azienda. E quindi? Che cosa ce ne facciamo? Due sono gli ambiti di applicazione di maggior valore.

Il primo è il controllo in tempo reale dello svolgimento di un processo aziendale con l’obiettivo di intervenire in caso di anomalie o di criticità nel rispetto degli obiettivi temporali. In una delle principali multi utility italiane alcuni dei processi di contatto con il cliente, quali ad esempio la gestione dell’attivazione di una nuova utenza o la gestione di un reclamo sono stati messi sotto la lente di osservazione di una soluzione di “operational process control”. Tutti gli attori del processo, che tipicamente appartengono a unità organizzative differenti, hanno a disposizione uno strumento per vedere a colpo d’occhio e in tempo reale lo stato delle pratiche amministrative sotto la loro responsabilità, così come la situazione a monte e a valle del proprio ambito di intervento. Per ogni fase è stato definito un obiettivo temporale di completamento dell’attività e quindi il singolo operatore può concentrarsi sulle attività che rischiano di andare in ritardo o sulle situazioni di criticità.

Il secondo ambito di applicazione è il “process mining”, ovvero l’analisi dell’andamento effettivo dei processi aziendali per fotografare anomalie ed eccezioni operative magari ignote, se non nell’esistenza, quantomeno nella rilevanza relativa. Ad esempio, questo approccio è in corso di introduzione presso la funzione acquisti di uno dei principali gruppi assicurativi italiani. Lo scopo è quello di verificare come variano le modalità di acquisto in funzione delle tipologie di materiali, degli enti richiedenti e dei fornitori coinvolti, e, naturalmente, poter intervenire sulle situazioni ritenute non coerenti con le strategie e con le policies aziendali.

Entriamo un po’ più nel dettaglio delle architetture e delle soluzioni SAP e di quali sono i contenuti specifici dei due approcci.

La quantità di dati di “log” di sistema è potenzialmente elevata e l’aggiornamento delle informazioni è cruciale. Volumi di dati e tempo reale: due caratteristiche che ben si sposano con l’architettura di database in-memory che per SAP è rappresentata da SAP HANA. Su questa piattaforma di base sono disponibili due applicazioni: SAP Operational Process Intelligence per l’”operational process control” e SAP Process Mining powered by Celonis per il “process mining”.

L’architettura tipo viene completata dai sistemi transazionali sui quali avvengono gli eventi monitorati. I sistemi alimentanti possono essere sia SAP, sia altri sistemi presenti in azienda.

Il cuore di un progetto di questo tipo consiste nell’identificare l’elemento logico atomico (“process instance” o “case”) che attraversa diverse fasi, che a loro volta si manifestano all’accadere di uno specifico evento.

Nei due casi brevemente descritti, “il reclamo” e “l’item dell’ordine di acquisto” sono gli elementi atomici che, rispettivamente, attraversano il processo di gestione dei reclami e quello di emissione e pagamento degli ordini di acquisto.

Ogni singolo evento accade in un ben preciso momento, indelebilmente formalizzato in un “timestamp”. La ricostruzione della sequenza temporale degli eventi che si riferiscono ad una specifica “process instance” o “case” permette di definire quali fasi si sono succedute e in quale sequenza.

Ogni singola istanza di processo o “case” può essere:

  • “In corso” o “conclusa” rispetto allo stato di completamento
  • “puntuale”, “critica”, “in ritardo” rispetto al target di completamento delle singole attività;
  • “coerente” o “eccezionale” rispetto alla sequenza delle attività seguite.

 

Ogni singola istanza di processo può essere, inoltre, analizzata secondo gli attributi che sono disponibili all’interno dei sistemi sorgenti e che si è deciso di portare all’interno della piattaforma SAP HANA.

Sulla base di queste informazioni è possibile costruire specifici key performance indicators che permettono sia una comprensione a colpo d’occhio di quanto sta accadendo, sia un riflessione più ponderata su quali deviazioni procedurali avvengono, in quali situazioni, e per quali motivi.

Fin qui il denominatore comune dei due differenti approcci.

Proviamo a considerare, nella tabella seguente, quali sono gli elementi differenzianti.

screenshot_tabella

I due approcci sono, dunque, complementari e permettono di affrontare da diverse prospettive il tema della misurazione e dell’ottimizzazione dei processi aziendali, sfruttando un patrimonio di dati già presente nel sistema informativo aziendale e mettendo a disposizione evidenze quantitative incontrovertibili e non sensazioni o luoghi comuni come talvolta capita nelle realtà aziendali.

Nel prossimo articolo affronteremo i percorsi tipici di implementazione dal punto di vista delle best practices e degli errori da evitare.

Andrea Pagliari
Business Senior Manager – Consulting

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