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I touchpoint di nuova generazione per aumentare la customer engagement

12, Gennaio, 2017 di Fabrizio Gotta

Come discusso nei post precedenti, l’elemento chiave per una strategia vincente di customer engagement non può non tener conto di quelli che sono i canali attraverso i quali raggiungiamo la platea con messaggi diversificati.

In questo periodo possiamo affermare che i canali più tradizionali come ad esempio le email o le notifiche push, non sono più un elemento differenziale, ma sempre più si configurano come una commodity. Alla luce di ciò, per poter essere innovativi e distinguersi all’interno della propria industry, risulta essere necessario identificare metodologie e tecniche di contatto innovative.

Il cliente evoluto non è più sensibile alle informazioni che vengono inviate in modo continuativo e generalizzato (mail, sms,…). Lo stesso ha bisogno di sentirsi coinvolto e talvolta di essere stupito, attraverso esperienze innovative.

Per poter ottenere questo tipo di risultato occorre mettere assieme tecnologie e strumenti già esistenti in un modo a cui ancora nessuno ha mai pensato. Chiaramente, nel momento in cui ci si allontana da quello che può essere l’invio di un coupon di sconto, diventa sempre più difficile poter valutare quali possano essere i ritorni di una strategia innovativa di questo tipo.

I risultati, quindi, non vanno più interpretati unicamente in un’ottica quantitativa (quanto riesco a vendere in più attraverso una iniziativa), ma sicuramente in un’ottica qualitativa (grado di fidelizzazione e di interesse mostrato dai clienti).

Customer engagement

Un esempio concreto di quanto introdotto finora potrebbe essere rappresentato dall’introduzione di intelligenza artificiale all’interno dei punti vendita. Da un lato è possibile acquistare o noleggiare sul mercato dei piccoli robot dotati di intelligenza artificiale ed in grado di comunicare con gli esseri umani attraverso il loro linguaggio naturale, dall’altro abbiamo sistemi evoluti di customer engagement di cui abbiamo parlato nei thread precedenti. Quello che risulta interessante è mettere a fattore comune le due realtà per offrire al nostro consumatore un’esperienza in store mai avuta.

Una delle funzionalità core dei vari sistemi di customer engagement è quella del product proposal o next best product basata sull’analisi generalizzata delle vendite dei prodotti in catalogo, incrociata con lo storico degli acquisti del cliente stesso. Immaginiamo che il nostro consumatore potrebbe essere interessato ad una maglietta bianca (next best product) perché da un’analisi statistica è emerso che chi ha acquistato un jeans (acquisto precedente) statisticamente in una percentuale rilevante ha anche acquistato questo articolo.

Possiamo sicuramente inviare una mail al nostro consumatore mostrandogli il prodotto ed invitandolo a visitare i nostri punti vendita qualora interessato, magari invogliato da una promozione particolare.

Pensiamo invece allo stesso messaggio che viene comunicato da un androide che si trova all’ingresso del nostro flagship store. Lo stesso, interagendo con il nostro cliente utilizzando l’applicazione installata, lo riconoscerà e, dopo una serie di convenevoli (interazione attiva e passiva), gli dirà che potrebbe essere interessato alla su citata maglietta bianca. L’impatto è completamente diverso. L’elemento innovativo farà sì che le visite presso il nostro punto vendita aumentino. L’adozione della mobile app sicuramente aumenterà (per via del fatto che tramite la stessa riusciremo ad interagire con l’intelligenza artificiale), e,di conseguenza, sarà possibile raccogliere dati anagrafici anche da nuovi clienti che, superando la consueta reticenza, condivideranno le proprie informazioni sensibili perché avranno un riscontro tangibile di come esse vengono utilizzate.

Questo è solo un breve e banale esempio di utilizzo di un mix di tecnologie in modo innovativo, le possibili combinazioni sono potenzialmente infinite.

Il vincitore sarà chi in modo più rapido sarà in grado di trovare il giusto mix.

 

Fabrizio Gotta
Business Processes Principal Consultant

Customer engagement

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