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Dal customer service alla customer experience

23, Febbraio, 2017 di Clara Favilla

Customer service, Customer experience

Tutti noi abbiamo negozi, locali, servizi o brand che preferiamo rispetto ad altri: sappiamo che quando vogliamo andare sul sicuro non ci tradiranno. Se ci pensiamo, i perché delle nostre preferenze ricadono in poche categorie. Prediligiamo un ristorante perché è veloce e non ci fa perdere tempo, un prodotto perché è semplice, una marca perché ci dà la sensazione del lusso, un negozio perché ha prezzi più bassi della media oppure all’opposto perché ha prodotti di qualità superiore.

Sono tutti motivi validi, ma se ci togliamo i panni del cliente e ci mettiamo in quelli del negozio (o del ristorante, o del marchio, o del servizio…) vediamo questo legame rischia di essere debole: può sempre entrare in gioco un competitor più economico di noi. O più veloce, più di qualità, più semplice. Oggi si pone l’accento sull’aspetto una volta molto sottovalutato del customer service: è il punto di contatto con il cliente che può generare la sua fidelizzazione. Avere un servizio clienti deludente è un po’ come gestire i clienti alla stregua di avventure passeggere: forse torneranno, più probabilmente no se qualcuno mostrerà maggiore considerazione. Proseguendo nella metafora, un customer service di alto livello crea invece una relazione più stabile.

Customer service, Customer experience

Ma come far evolvere una relazione in un vero matrimonio? Bisogna fare il passaggio dal customer service a quella che viene definita come customer experience. Se il customer service è reattivo, la customer experience è proattiva: l’azienda dimostra di conoscere il suo cliente, le sue preferenze e le sue abitudini, e in base a queste informazioni sa supportarlo nelle sue scelte e soddisfare i suoi bisogni anche quando non li ha nemmeno ancora espressi. Per farlo ci sono mille modi che spaziano dai semplici suggerimenti online nella fase di acquisto sino a servizi più complessi che richiedono analisi articolate delle informazioni. Premiare il cliente con uno sconto il giorno del suo compleanno, suggerire una cena per il giorno del suo anniversario, predisporre un nuovo itinerario nel periodo in cui di solito fa una breve vacanza… Sono attenzioni che non ci aspetta e che possono trasformare il cliente nel nostro miglior ambasciatore.

 

Clara Favilla
Presales Specialist

Customer service, Customer experience

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