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Oltre il CRM: come coinvolgere i clienti al tempo del digitale

5, Aprile, 2017 di Gianluca Pescatori

La sfida principale per gran parte delle aziende in questo particolare momento storico è quella di trovare nuovi clienti, oltre a mantenere attivi quelli acquisiti.

Per poter competere è necessario rivedere i processi commerciali, mettendo al centro sia i clienti potenziali, sia quelli consolidati.

  • Viviamo in un era di “bombardamento promozionale”, con mercati sempre più saturi di prodotti e servizi;
  • Assistiamo alla contrazione di quel fenomeno meglio noto come “bisogno indotto”.

In altre parole, non sono più le aziende a guidare il cliente nella scelta del prodotto o servizio, facendo nascere l’impulso all’acquisto. Oggi è il cliente (che sia B2C o B2B poco importa) a decidere cosa, come e soprattutto quando acquistare e, nel 67% dei casi, conclude il suo processo decisionale prima di incontrare il venditore o comunque prima di interagire con l’azienda in questione.

Il processo di acquisto parte dalla consapevolezza di un bisogno, passa dalla ricerca di una possibile soluzione (ricerca che avviene sempre più online, ma anche offline) e termina con una richiesta di contatto all’azienda o al venditore che offre la soluzione specifica capace di rispondere al meglio a quell’ esigenza.

Questo conduce ad una considerazione molto importante, ovvero:

 

Quale processo porta il potenziale cliente a scegliere il mio prodotto o il mio servizio rispetto a quello offerto dalla concorrenza?

 

Per dare una risposta a questo interrogativo, dobbiamo ripensare al modo in cui si sviluppano i processi commerciali della nostra azienda. Dobbiamo avere la consapevolezza che le dinamiche commerciali che fino a qualche anno fa funzionavano egregiamente, adesso non sono più valide. Nel marketing e nella pubblicità, ad esempio, molte cose sono cambiate e lo sperimentiamo anche in prima persona. Basta pensare a quel momento in cui si è pienamente immersi nei propri affari, di lavoro o di svago, e si sente vibrare in tasca il cellulare. Allora si prende il telefonino in mano e ci si chiede chi possa chiamarci da un numero sconosciuto…..

Di solito, si tratta di un/una simpatico/a ragazzo/a che dice di chiamarsi Stefano 0 Maria (ma con un accento un po’ più esotico del nome) che chiede se siamo disposti a cambiare profilo tariffario del cellulare o ad abbonarci alla PayTV. Personalmente ricevo circa una decina di queste chiamate al mese e penso che per te sia lo stesso.

Come reagisci quando ti capita?

Ti è salita la pressione al solo pensiero, non è vero?!

Bene, adesso fai un bel respiro e prova a pensare come si sentono i tuoi potenziali clienti quando i tuoi commerciali li chiamano per proporre loro il prodotto/servizio della tua azienda. La reazione è la stessa che si tratti di linee telefoniche o software aziendali, di biciclette o materassi, di contratti di fornitura energetica o consulenza manageriale. Per questo motivo, bisogna voltare pagina e attivare strategie che permettano di evitare queste problematiche. Per nostra fortuna, le tecnologie informatiche ci vengono incontro per semplificarci la vita!

Esistono infatti degli strumenti che permettono di mettere in pratica azioni di “Lead Generation” con relativa semplicità. Grazie alle soluzioni presenti sul mercato, potrai finalmente automatizzare parte dei processi commerciali, dal marketing al service, rendendo così più competitiva la tua azienda. Ma come distinguere la soluzione migliore in mezzo al mare di offerte sul mercato?

Per farlo, basterà affidarsi a chi da sempre sviluppa e distribuisce soluzioni informatiche risolvendo i problemi di milioni di utenti e di migliaia di aziende in tutto il mondo.

SAP, storico fornitore di tecnologia informatica e leader mondiale ERP, in linea con questa tendenza, ha pensato ad un pool di strumenti che vanno a risolvere queste problematiche, andando oltre il concetto di CRM. Hybris è il marchio che riunisce le soluzioni SAP adatte a coprire ogni momento ed aspetto  del processo commerciale. Con SAP Hybris è possibile aumentare la conversione dei clienti e acquisirne di nuovi, amplificare la soddisfazione del cliente attraverso interazioni rilevanti e personalizzate su qualsiasi canale fruibile (sia on-line che off-line).

 

Coinvolgere i tuoi clienti in modo più significativo per capire ciò che conta per loro in uno specifico momento

 

Con SAP Hybris si ha una visione predittiva ed in real-time delle intenzioni e delle necessità del cliente, per garantire una customer experience personalizzata.

Hybris rappresenta una vera e propria svolta capace di coinvolgere il cliente in modo efficace, a prescindere dal canale, dal dispositivo o dal grado di relazione con il cliente.

La suite Hybris si compone di quattro prodotti specifici:

  • Hybris Marketing, la soluzione di Marketing Automation più completa attualmente sul mercato;
  • Hybris Cloud for Sales, il CRM in cloud per i Venditori e la Direzione Commerciale;
  • Hybris Cloud for Service, la piattaforma per gestire in maniera proattiva il customer service;
  • Hybris Commerce, la piattaforma di e-commerce e dispositivi di Internet of Things in-store;

Ognuna di queste componenti può essere utilizzata anche in modalità stand-alone, per offrire la maggiore flessibilità organizzativa possibile.

Fai evolvere i tuoi processi di CRM adottando la soluzione SAP Hybris e assicura ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile…quella che si meritano!

 

Gianluca Pescatori
SIDI S.p.A.

 

Scarica il Report Hybris di SIDI SpA

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