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Come fidelizzare i nuovi SMART customer?

11, Aprile, 2017 di Matteo Quagini

La quarta rivoluzione industriale è una opportunità irrinunciabile per le aziende che vorranno competere nei “nuovi” mercati.

E’ il caso di ricordare come alcune disruptive innovation abbiano cambiato il modello di business di interi settori (Airbnb, Uber ecc). Alla base di queste innovazioni, facilitate da un utilizzo lungimirante e unconventional della tecnologia, vi è in realtà un ripensamento di fondo del rapporto con il proprio cliente e con i suoi bisogni impliciti ed espliciti. La modalità con cui le aziende cercheranno di creare valore per la propria clientela sarà fonte di vantaggio competitivo non facilmente replicabile. In quest’ottica il Customer Engagement & Commerce (CEC) può essere visto come un coinvolgimento del cliente, che parte dall’individuazione dei suoi bisogni per soddisfarli in maniera proattiva, per dirla alla Steve Jobs, creare l’esigenza e saperla soddisfare.

In quest’ottica il tradizionale CRM visto come gestione della relazione con un cliente poco informato e che acquista solamente attraverso canali di vendita tradizionali, è ormai superato. Siamo infatti entrati nell’era dello SMART customer, ossia del cliente velocemente e ampiamente informato. La tradizionale visione del CRM in operativo, analitico e collaborativo, è anch’essa superata, perché finisce per dare una visione frammentata. La sfida è quella di interagire con il cliente e analizzare il suo buyer’s journey in maniera integrata*. In diverse realtà aziendali sono presenti moltissime informazioni sul cliente, ma sono destrutturate e difficilmente accessibili. Sistemi che integrino Marketing, Sales, Service, Commerce e Customer Social Intelligence  saranno vincenti perché aiuteranno ad avere una visione olistica e predittiva del cliente*. Sistemi integrati che riescano a rispondere in real time ad ogni quesito che riguardi il cliente con cui si sta interagendo, dagli articoli che acquista abitualmente, alla sentiment analysis ecc, saranno fondamentali per acquisire le informazioni alla base di una omnichannel customer experience eccellente. Le aziende che riusciranno a vincere questa sfida, saranno premiate sia con un premium price e sia con una customer loyalty**.

 

Matteo Quagini
ICMS

 

*M.Quagini. SMARTechnology: CRM & Digital Innovation per creare valore in azienda. F.Angeli 2015

**A.G. Lafley & R.L. Martin Customer loyalty is overrated.Harvard Business Review Jan.-Feb. 2017

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