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Digital marketing e customer engagement, come sfruttarli davvero?

14, Aprile, 2017 di Alessandro Lavazzi

Questo è il primo di una serie di articoli che si prefigge l’obiettivo di fornire gli strumenti base per orientarsi all’interno del mondo del Digital Marketing, per definire una propria strategia e per realizzare la propria soluzione end-to-end.

I primi interrogativi che troviamo sulla nostra strada quando ci prefiggiamo l’obiettivo di definire la nostra strategia di Digital Marketing sono:

  • come tradurre il Consumer o Customer Journey in una strategia di Digital Marketing efficace?
  • E ancora, come selezionare i giusti building blocks per costruire una soluzione robusta e sostenibile dal punto di vista dei costi?

Per rispondere a queste domande partiamo da una domanda ancora più basilare. Si sente parlare ovunque nel web di Digital Marketing Funnel o di Customer Funnel, di Marketing Funnel … Quindi la prima domanda è: “”cos’è?“ e ancora “devo costruirne uno anch’io”? Tutti questi termini si riferiscono allo stesso concetto che viene rappresentato da un funnel, imbuto in inglese, che sostanzialmente è il processo per mezzo del quale raccogliamo tutte le opportunità che siamo in grado di generare nel nostro mercato di riferimento e le trasformiamo in revenue.

Qualsiasi  azienda che abbia dei clienti, ha già una sorta di funnel che è il sales funnel, ossia il processo che si divide in:

  • acquisizione di nuovi lead
  • conversione di questi lead in clienti
  • incentivazione del cliente a comprare di più o più spesso

Il problema è che il nostro sales funnel, molto spesso, non è ottimizzato e non utilizza i canali di comunicazione digitali, e questo si traduce in un‘inesorabile perdita di clienti.

Raggiunta questa consapevolezza non dobbiamo commettere l’errore di introdurre tecnologia fine a se stessa allo scopo di digitalizzare il nostro funnel così com’è. L’obiettivo primario della nostra strategia deve essere quello di ripensare in chiave digitale il nostro sales funnel, in modo da ottimizzarlo e trasformarlo in un digital marketing funnel, aumentando così le conversioni e le revenue.

La rappresentazione grafica tipica di un funnel si basa sul Consumer Lifecycle, quindi sul ciclo di vita del cliente e in particolare sugli stati di consapevolezza della nostra offerta che assume il cliente.

Ogni stato ha un particolare tipo di audience e di Business Action associate che possiamo intraprendere allo scopo di aumentare questa consapevolezza e portare il cliente allo stato successivo fino all’acquisto o ad un nuovo acquisto.

Una volta chiarito il concetto di Digital Marketing Funnel è spontaneo chiedersi da dove e come iniziare il processo di digitalizzazione del nostro funnel. Ci sono fondamentalmente tre tipi di approccio:

  • ACQUISITION: pensato per generare interesse intorno al business e acquisire il maggior numero di contatti (lead)
  • ACTIVATION: concepito per invogliare il maggior numero di prospect o di acquirenti inattivi da tempo a divenire acquirenti attivi dei nostri prodotti o servizi
  • MONETIZATION: pensato per generare quanto più fatturato possibile attraverso azioni ad hoc condotte sugli acquirenti attivi

Assumiamo quindi che la nostra azienda decida di adottare un approccio di MONETIZATION. Come prima cosa va identificato il target audience per le nostre marketing actions che in questo caso sono i consumers.

A questo punto il nostro obiettivo è quello di utilizzare l’approccio di MONETIZATION per identificare uno scenario atto a consentire l’avvio di un progetto di FOUNDATION per la realizzazione di una soluzione end-to-end di digital Marketing, come primo passo fondamentale del processo di ottimizzazione e digitalizzazione del nostro funnel chiamato anche Digital Transformation.

Il primo step del nostro processo è quello che consente di rendere i clienti AZIONABILI. Questo vuol dire acquisire informazioni di contatto e sulle loro interazioni con i nostri canali di comunicazione. Queste informazioni sono l’input per le azioni di marketing che devono avere l’obiettivo primario di incentivare il cliente ad interagire con l’azienda. Alle azioni marketing è importante affiancare un Consumer Contact Center per la gestione della relazione con il cliente e quindi generare Advocate.

L’ultimo step consiste nella misurazione dell’efficacia delle azioni intraprese raccogliendo i feedback dei clienti, quindi ancora una volta le interazioni prodotte e gli acquisti generati allo scopo di avviare un processo di affinamento delle nostre azioni di marketing, magari segmentando il target audience e personalizzando i contenuti promozionali per ogni segmento.

Sulla base di questo processo vedremo nei prossimi articoli come costruire una soluzione end-to-end utilizzando prodotti SAP Hybris.

Alessandro Lavazzi
Techedge

 

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