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Customer Engagement & Commerce: il modo migliore per conoscere e soddisfare i clienti!

26, Aprile, 2017 di Antonella Mele

Oggi il dialogo con i clienti si svolge su una molteplicità di canali che spaziano dal punto vendita al sito istituzionale, passando per i social network e sempre più per una componente mobile. Questo impone di ripensare la gestione delle relazioni proprio in ottica multicanale o, come si usa dire, omnichannel. Non basta cioè gestire bene i singoli canali, serve una comunicazione “liquida” che si declina in maniera uniforme indipendentemente dal mezzo che il cliente sceglie per dialogare con noi in un determinato momento.

Per i teorici del marketing questa è l’evoluzione del Customer Engagement verso la Customer Experience, dove la seconda non sostituisce il primo ma ne dà una visione più ampia. Il Customer Engagement si focalizza sull’interazione diretta con il consumatore: è indubbio che sia il passo essenziale verso la fidelizzazione dei clienti e il rafforzamento del brand, ma non c’è solo questo. Oltre c’è la Customer Experience, la “sensazione” che il cliente ha dell’azienda, la somma di tutte le sue interazioni con essa e non solo, perché il cliente “vive” il suo rapporto con l’azienda anche al di fuori dei momenti di contatto esplicito.

Il passaggio alla gestione non del solo engagement ma della Customer Experience richiede piattaforme che ne sappiano considerare la maggiore trasversalità. Per chi fa e-commerce servono in particolare sistemi di Customer Engagement & Commerce (CEC) che non solo gestiscano le relazioni con i clienti ma ne sappiano anche trarre informazioni da analizzare, meglio se in tempo reale, per evidenziare nuove opportunità di vendita. La digitalizzazione del Customer Engagement ha già portato la generazione di una grande mole di informazioni: dalle pagine visitate sul sito aziendale alle comunicazioni con il servizio clienti, dai prodotti più ricercati online e nei punti vendita alle discussioni sui social network. Tutti dati che, se ben gestiti, attraverso un’adeguata Business Analytics, delineano un ritratto a 360° del consumatore nella sua relazione con l’azienda.
SAP Customer Engagement & Commerce (SAP CEC) Suite è una raccolta di applicazioni cloud-based che forniscono strumenti in ambito CRM, Marketing, Vendite, Analisi, e-commerce e di social collaboration:

Un sistema efficace di CEC mette sempre a disposizione tutte le informazioni del cliente da qualsiasi punto di contatto tra azienda e cliente stesso: dall’addetto del punto vendita fisico all’operatore del servizio clienti passando per il sito di e-commerce e i social network. E come in ogni relazione, anche in quella tra cliente e azienda non c’è niente come sentirsi “riconosciuto” per creare un legame positivo e saldo.

 

Antonella Mele
BMS SPA

 

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