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La sinergia tra ERP e CRM, (dalla teoria alla pratica)

8, Maggio, 2017 di Riccardo Brandinelli

Nell‘uscita precedente, abbiamo già raccontato come per Altea UP l’evoluzione dell’ERP parta da una integrazione con il CRM. Così si sposta il focus dei processi aziendali dalla gestione al cliente, con un netto vantaggio competitivo: avere chiare a tutti i livelli aziendali le esigenze dei clienti porta a servizi e prodotti in grado di conquistare nuovi clienti e aumentare la spesa di quelli già acquisiti. Si creano più sinergie tra le divisioni commerciale e gli altri enti aziendali, altro elemento chiave per massimizzare i risultati di vendita.

Con questo approccio abbiamo accompagnato la filiale italiana di una multinazionale inglese che  ci ha coinvolto in un progetto per il riposizionamento tecnico e concettuale del CRM, strumento centrale di Collaboration e Governance, che fino ad allora era usato dalla forza commerciale solo a posteriori per tracciare le trattative vinte, con informazioni scarse e non aggiornate, rendendo difficile l‘attività di consuntivazione delle iniziative e sopratutto annullando il valore di una soluzione integrata, il CRM che consente di analizzare dati e risultati a fronte di campagne, iniziative di vendita o attività di customer engagement e agire rapidamente con azioni strategiche .

Era impossibile definire un ciclo di vendita che partisse dalle opportunità, seguisse la fase delle trattive e consentisse poi la visione corretta delle performance di vendita.

Dal punto di vista tecnico il progetto ha visto un upgrade del CRM per avere prestazioni migliori e integrarlo con il sistema di controllo e fatturazione basato su SAP e con il sistema di consuntivazione ore/spese. Il primo risultato evidente è stato un aumento di efficienza in tutto il processo CRM. Ad esempio gli strumenti di collaboration hanno dimezzato l’uso delle email, è scomparsa la complessità dei precedenti sistemi disconnessi tra loro (con la classica proliferazione di fogli Excel) e si ha un’unica interfaccia user friendly che integra reporting, controllo e fatturazione.

Ma il vero successo del progetto è aver cambiato il modo di lavorare di chi è coinvolto nei processi di vendita. Tutto ruota attorno a un cruscotto, accessibile in qualsiasi momento e da qualsiasi tipo di device, che mostra e una vista unica, dettagliata e completa del cliente: dalle opportunità di vendita all’andamento delle trattative, dalla fatturazione fino agli incassi. Su questa base il Key Account Manager diventa l’attore primario della relazione con li cliente: avvia il ciclo di vendita e può anche coinvolgere, ora in modo integrato nei processi e nei sistemi, le altre figure aziendali che possono fornire informazioni utili di propria responsabilità. Anche per questa evoluzione di metodo il progetto non avrebbe potuto avere successo senza una adeguata campagna di comunicazione interna, sempre seguita da Altea UP, che ha illustrato il progetto stesso con teaser e video-interviste e ha gestito il feedback e le obiezioni degli utenti, che sono fisiologiche in ogni fase di cambiamento.

La brillante riuscita del progetto dimostra come un approccio basato su metodologia, tecnologia, creatività e affiancamento sia la carta vincente per favorire il successo delle imprese.

 

Riccardo Brandinelli
ALTEA UP srl

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