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Come costruire una Customer Experience positiva?

26, Maggio, 2017 di Antonella Mele

La Customer Experience è un elemento chiave nel rapporto tra un’azienda e i suoi clienti.
Con “Customer Experience” si intende il modo in cui il cliente  percepisce l’interazione con un determinato brand a livello conscio e inconscio: un mix tra un’azione razionalmente pianificata dall’azienda e le emozioni evocate nel cliente attraverso tutti i punti di contatto come il web, i negozi, il call center, la pubblicità, … misurate in modo intuitivo rispetto le aspettative.
E’ qualcosa legato a come il cliente “si sente” dopo aver interagito con il marchio e non è legata al “cosa” ma al “come”, è come il cliente valuta in modo cosciente ed incosciente la sua esperienza attivando quindi dinamiche positive di passa parola.

Oggi le aziende devono sviluppare un approccio sempre più customer oriented perché hanno a che fare con una nuova tipologia di customers: abituati ad utilizzare gli strumenti mobile, alla ricerca di contenuti realmente utili, impazienti e mai del tutto indipendenti.

L’avvento dei social media e dei feedback interattivi in real time, attraverso internet, permette ad ognuno di noi di costruire una relazione diretta e attiva con il brand.

Per costruire una positiva customer experience le aziende oggi devono:

  1. Ascoltare, perché ogni relazione richiede ascolto anche quella tra azienda e consumatore! Le aziende devono oggi prestare ascolto ai sogni, agli obiettivi, alle passioni dei loro clienti. Dare ai clienti l’opportunità di parlare ed essere ascoltati, è un’esperienza che incide positivamente nel definire il valore della propria customer experience.
  2. Differenziare il proprio prodotto e servizio. Un’esperienza memorabile è sperimentare qualcosa che esce dalla norma. Le aziende devono essere capaci di sottolineare ciò che le rende uniche e differenti dai propri competitors. Se il brand non si distingue dal mucchio nessuna relazione può essere costruita.
  3. Dimostrare il valore della propria offerta. Per fare ciò il primo step è scoprire cosa ricerca il proprio target. Far percepire ai clienti che il brand sta cercando di risolvere le loro esigenze, permetterà di stabilire una relazione che attribuirà al marchio un valore che va oltre il prezzo o la qualità del prodotto che offre. Creerà una clientela fedele che non solo continuerà ad acquistare nel tempo, ma che raccomanderà ad altri i prodotti del brand.
  4. Dimostrare passione, creatività e impegno personale.

 

Antonella Mele
BMS SPA

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